Tuotteistamista Case Joulupukki

Joulun alla yksi palvelutuote on kysynnältään ylitse muiden. Joulupukkipalveluita myyviä "yrittäjiä" vilisee kaikilla palstoilla pilvin pimein. Päällisin puolin palvelutuote näillä palveluntarjoajilla on hyvin samankaltainen. Itse palvelun ydin, joulupukkihahmo, on tuotteistettu melko hyvin. Konseptiin kuuluu punainen nuttu ja tupsuhattu, valkoinen parta, keppi, lapikkaat tai töppöset ja nahkarukkaset. Jopa itse tuotehahmon ympärille rakennettu draamallinen  näytelmäosuus on pääpiirteissään kaikilla palveluntuottajilla samanlainen koostuen hohottavasta naurusta ja repliikistä: "Onkos täällä kilttejä lapsia". Konseptiin kuuluu yleensä myös asiakkaiden esittämä Joulupukki-rallatus. Lisäksi palveluntarjoajat ovat varioineet ns. yleistä palvelukonseptia omien osaamisalueidensa mukaan. Jotkut käyttävät myös tonttuhahmoon pukeutuneita assistentteja asiakaspalvelutiimissään.

Palveluntarjoajien kesken on kuitenkin huomattavia eroja tarkasteltaessa kokonaisvaltaista tuotteistamista ydintuotteen ympärillä. Nettipalstalle tai sanomalehden ilmoitussivulle laitettu puhelinnumero kirvoittaa lukuisan määrän yhteydenottoja. Kun perustat joulupukkipalvelun, mieti etukäteen nämä asiat:

1. Ihan ensiksi, ota Joulupukkipalvelulle eri puhelinliittymä. Esim. prepaid-liittymän hankkiminen on sen verran helppoa, että se kannattaa tehdä. Tämä on hyvä tehdä siksi, että tällöin tiedät milloin sinulle soittaa asiakas tiedustellakseen joulupukkipalveluista. Mieti kumpi kuulostaa asiakkaalle paremmalta puhelimeen vastatessa: "Haloo, Pertsa" vai "Hyvää Joulua, täällä Joulupukki, kuinka voin palvella"?

2. Mieti palvelusi hinta valmiiksi. Asiakkaalle tämä on merkitsevä tekijä. Vastaukset: "Katsellaan tarkemmin" tai "En ole oikeastaan vielä miettinyt asiaa" ohjaavat asiakkaasi takuuvarmasti toiselle palveluntarjoajalle.

3. Pidä kalenteri koko ajan mukanasi. Asiakkaalle on äärimmäisen tärkeää hänen jouluaattonsa aikataulu. Todennäköisesti joulupukin saapumisaika on mietitty lähes minuutin tarkkuudella.

4. Kun sovit aikatauluja, tee se tarpeeksi väljäksi, jottet missään nimessä ainakaan myöhästy asiakkaittesi luota. Varmista myös että sinulla on oikea osoite.

5. Jos et ole kehittänyt konseptiasi niin tappiin, että saavut asiakkaan luokse porokyydillä, jätä menopelisi sivummalle ja kävele viimeinen kortteli. Ylipäätään liikkuminen Joulupukin tamineissa kirkkaan violetilla teini-Corollalla, jossa sub-woofer jytkyttää niin että sivupeilit pärisee ei ole uskottavuuden kannalta suotavaa.
6. Itse draamallisen palvelukokonaisuuden sisältö yleensä menee omalla painollaan asiakkaan ohjailemana. Kannattaa kuitenkin miettiä ja harjoitella omat repliikit ja palvelun yleisilme etukäteen. Omiin vahvuuksiin liittyviä draamallisia lisäelementtejä voi konseptiin lisätä hyvän maun mukaan ja niistä kannattaa aina keskustella asiakkaan kanssa erikseen. Ei liene kiellettyä, että Joulupukki soittaa esim. kitaraa, mutta monelle ydinkohderyhmän asiakkaalle (lapset) pelkkä lahjojen jakamisen teknisesti onnistunut suoritus riittää.
7. Huolehdi omasta jaksamisestasi pitkän työvuoron aikana, eli tankkaa hyvin etukäteen ja muista syödä ja juoda myös kierroksen aikana. Lienee sanomattakin selvää, että konseptiin ei kuulu alkoholipitoisten energiajuomien nauttiminen.

Näiden yksinkertaisten tuotteistamistoimenpiteiden avulla joulunajan palveluliiketoimintasi on toimivampi ja asiakkaasi on palvelujasi helpompi ostaa. Raikasta joulua kaikille pukeille ja tontuille!

Taistelu Karjalasta

Tietyn paikallisuuteen liittyvän erikoisuuden kaappaaminen toiselta saman tyyppiseltä alueelta on asian ydin kun halutaan profiloitua johonkin alueeseen liittyvään mielikuvaan. Silloin on juurikin kyse asioiden oikeanlaisesta esittämisestä, hypettämisestä, reviirin merkkaamisesta ja merkitsemisestä ja merkitysten antamisesta kuten Jari Koskinenkin tuoreessa kirjoituksessaan loistavasti esittää.

Koskisen kirjoituksessa esitetty esimerkki revontulien kaappaamisesta norjalaisilta on erinomainen esimerkki siitä, miten oikealla tavalla viestimällä ja oikeita asioita keskiöön nostamalla voidaan nousta kilpailevaa aluetta nerokkaammaksi. Näitä innovatiivisia esimerkkejä löytyy yllättäen Suomesta enemmänkin.

Katsotaan vaikka aluebrändiä nimeltä "Karjala". Suomessa on maantieteellisesti ja aluehallinnollisesti kaksi Karjalaa: Etelä-Karjala ja Pohjois-Karjala. Uskallan sanoa, että näistä Pohjois-Karjala on selkeästi kaapannut itselleen Karjala-identiteetin kaikkine elementteineen piirakoista karjalanpaistiin ja kansallispukuihin. Sillä aikaa Etelä-Karjalassa on surkuteltu Viipurin menettämistä viimeiset 70 vuotta ja väännetty kättä onko venäläisturistit hyvä vai huono asia. Etelä-Karjalalla olisi lisäksi ollut aikanaan oiva mahdollisuus hyödyntää paremmin myös Karjala-olutta aluebrändin luomisessa.

Nykyään markkinoilla on päivän selvää mikä on ns. "oikeaa" Karjalaa ja mikä alue omistaa Karjala-brändin maakuntatasolla. Etelä-Karjalaisten onneksi siellä koettiin hiljattain ahaa-elämys, että hei! meillähän on täällä Saimaa! Ja lähdettiin tuotteistamaan siitä omaa, jo maailmalla tunnettua brändiä. Tämäkin tapahtui kreivin aikaan, juuri ennen kuin aina nerokas Savonlinna olisi vienyt Saimaa-brändinkin kokonaan Olavinlinnan liepeille.

Kyse on pitkälti rajaamisen jalosta taidosta. Jos yritämme olla samaan aikaan kaikkea ja vähän siltä väliltä, resurssit hukkuvat liian pieniin ponnistuksiin yksittäisten ydinjuttujen osalta. Matkailukohteen kannattaa listata kaikki vahvuudet ja mielikuvat siitä, mitä ollaan tai mitä halutaan olla. Sen jälkeen niistä karsitaan pois kaikki muut paitsi yksi, joka katsotaan olevan paras elementti suhteessa kilpailijoihin. Sitten päätetään olla sitä, eikä mitään muuta. Ja annetaan kuulua asiasta joka kanavalla.

Ammatillinen höpsöys rulettaa!

On hyvin tunnistettu ilmiö, että saatettaessa erilaisen taustan omaavia ihmisiä saman ongelman äärelle, syntyy innovatiivisia ratkaisuja. Liiketoiminnan kehittämisessä tulisi aina katsella omaa toimialaa pidemmälle, ja etsiä tietoisesti outoja juttuja lisättäväksi omaan toimintaan. Matkailualan yrityksen nerokas kumppanuus saattaa syntyä vaikka metallipajan kanssa. Samalla tavoin oman toimialan lainalaisuuksia tulisi pystyä tarkastelemaan täysin uusin, tai muilta toimialoilta omaksutuin tavoin. Näin voidaan esimerkiksi palveluyrityksessä hyödyntää soveltuvin osin tuotannollisen yrityksen ajatusmalleja ja tehostaa omaa toimintaa.

Yrityksen kansainvälistyessä haetaan usein liiketoiminnan kasvua ulkomailta. Yhtälailla suoran rahallisen hyödyn ja myynnin kasvun lisäämisen rinnalla arvokasta lisäarvoa yrityksen toimintaan ja palvelujen tuotteistamiseen saatta tupsahtaa ulkomaalaisen, toisesta kulttuurista tulevan kumppanin omituisuuden mukana.

Erilaisista kulttuureista peräisin olevat henkilöt näyttäyvät meille usein outoina, täysin ihmeellisiä käytösnormeja tai ajatusmalleja edustavina höpsöinä. Tämä "höpsöys" saattaa olla äärimmäisen arvokasta yrityksen kaavoihin kangistuneiden tuotteiden ja palvelujen ideoinnissa ja tuotteistamisessa. Mitä erilaisempia yhteisömme jäsenet ovat niin etniseltä, ammatilliselta kuin koulutukselliselta kantilta katsottuna, sitä monipuolisempia ja oivaltavampia ideoita mietinnöissä todennäköisesti pinnistetään.

Höpsöys, pöllöt ideat ja älyttömät toimintamallit saattavat oikein yhdisteltynä rohkean kokeiluhenkisyyden kanssa muodostaa arvokkaita ideoita. Älä siis tuomitse naapurin outoutta, se voi rykäistä sinulle rahaa!

Näin saa massat liikkeelle!

Keskeinen pohdinnan aihe liiketoiminnan kehittämisessä on: Miten saadaan oman tuotteen tai palvelun ympärille sellainen "hype", että se houkuttelisi oikeasti liikkeelle suuria massoja?

Tärkeintä on tietenkin itse tuote, jonka täytyy olla riittävän omaperäinen ja rohkea haastaakseen ympärillä kuhisevat muut vastaavat ilmiöt. Mutta itse tuote, tai sen takana oleva loistava idea ei riitä, ellei siitä pysty (tai halua) tehdä julkista.

Helpoin tapa nykypäivänä on saada massat liikkeelle verkon avulla. Tämä kuitenkin edellyttää tiedon ja asiantuntemuksen jakamista koskien tuotettasi tai palvelua. Kukaan ei voi tietää kyseessä olevan huippujuttu, jos se pidetään vain omana tietona. Monesti huippuideat halutaan pitää itsellä, kun todellisuudessa vasta niiden jakaminen johtaa idean menestykseen. Samalla merkataan oman osaamisen reviiri ja mitataan onko idea oikeasti niin hyvä kuin on luultu.

Tärkeintä on saada liikkeelle ensimmäinen seuraaja. Hän houkuttelee mukaansa seuraavat ja taas seuraavat jne. Pidä huolta ensimäisestä seuraajasta, muut hoitavat loput ja massareaktion on valmis.

Oheinen video kertoo kaiken olennaisen.

Osallistut tuotteistamiseen joka päivä!

Olemme kaikki lähes päivittäin osana jonkun toisen tuotteistamisprosessia. Kun kehut vaikkapa omia liikuntasuorituksiasi jakamalla treenidataasi Facebookin välityksellä, ajat samalla sykemittarivalmistajien, harjoitusohjelmien suunnittelijoiden ja urheiluvaatemerkkien asiaa kannustamalla muita yhteisöösi kuuluvia käyttämään samoja välineitä.

Kannustuksesi on vieläpä paljon tehokkaampaa kuin näiden yhtiöiden oma markkinointi. Se kun tulee tutulta henkilöltä suosittelevaan sävyyn. Äkkiä kaverikin käyttää saman sykemittarivalmistajan treeniohjelmaa ja monen sadan euron arvoista tekniikkaa voidakseen elvistellä omilla urheilusaavutuksillaan. Nykyäänhän et voi todistaa urheilleesi, jos et rekisteröi treenisi tietoja verkkoyhteisöön.


Entäpä Tukholman maraton? Tai Berliinin? Kateudesta vihreänä lähdet lenkille kaverin kanssa, jolla juoksuvaatteena on Rooman maratonin osallistujapaita. Seuraavana vuonna olet todennäköisesti itsekin mukana matkalla. Yhtäkkiä oletkin lenkkiharrastuksinesi kiinnostava asiakas myös matkanjärjestäjille. Tämänhän ovat matkatoimistot jo hoksanneetkin.

Nerokkaat yhtiöt osaavat valjastaa asiakkaansa keskeisiksi elementeiksi tuotteistamisprosesseissaan. Yhtiön ilosanomaa lenkkareissaan kantava naapurin suosittelija toimii sissimäisenä markkinoijana yhteisössään muodostamalla sosiaalisen paineen esimerkiksi trendikkään liikuntamuodon ympärille.

Kaikkien edellä ovat ne yritykset, jotka ovat valjastaneet sosiaalisen median tehokkaaseen markkinointikäyttöön. He pystyvät parhaiten hyödyntämään asiakkaidensa tuotteistamispotentiaalia, ei pelkästään markkinoinnin kannalta vaan myös konkreettisesti tuotteidensa kehittämiseksi. Asiakas on se, joka parhaiten tietää miten tuotettasi pitäisi kehittää.

Uskallusta ideointiin

Luovuus ja innovatiivisuus palvelujen ideoinnissa ja tuottamisessa ovat kaiken uuden synnyttämisen perusta.  Samalla täytyy muistaa, että raakaideasta jalostuu harvoin menestystuote -tai palvelu. Suurin osa ideoista on huonoja. 

Varsinainen innovaatio syntyy vasta idean luovasta jalostamisesta. Innovaation syntyminen edellyttää idean perinpohjaista tutkimista, tuotteen tai palvelun teknistä määrittelyä sekä muotoilua ja vieläpä uskallusta tehdä lopputuotoksesta tarpeeksi koukuttava juttu.

Aina ei kuitenkaan tarvitse keksiä täysin uutta tuotetta tai palvelua, vaan uudenlainen ajattelutapa tai näkökulma vanhaan tuotteeseen voi avata täysin uudenlaisia liiketoimintamahdollisuuksia.

Tuotteen uudenlaiseen ajatteluun voi riittää nerokas, oikein muotoiltu ja sijoitettu viesti. Samoin perinteisen formaatin muuttaminen toiselle kohderyhmälle soveltuvaksi voi avata kokonaan uutta asiakaspotentiaalia. Tärkeintä on rohkeasti kokeilla uusia ja erilaisia lähestymistapoja ja olla aina valmis yllättämään asiakkaasi positiivisella tavalla.

Palvelun puutteet vahvuuksiksi

Markkinoinnissa ja myynnissä kannattaa tietenkin painottaa niitä asioita, joissa tuotteesi tai palvelusi on oikeasti hyvä. Niitä asioita, joissa yrityksesi erottuu edukseen massasta. Yleisesti ottaen ei kannata viestiä puutteista.

Nykypäivänä odotetaan että palvelusi sisältää vähintään kaikki yleisesti siihen palveluun kuuluvat nykyaikaiset elementit. Ravintolassa tai hotellissa kuuluu nykyään olla langaton internet, sen olemassaolo ei ole enää yrityksesi arvoa nostava tekijä.

On kuitenkin olemassa myös asiakkaita, jotka eivät sinun palvelusi yhteydessä haluakaan kaikkia nykyajan härpäkkeitä. Nykyajan online-yhteiskunnassa on syntymässä asiakaskuntaa, jotka maksavat mielellään olosuhteista, jolloin on pakko olla offline. Asiakkaan näkökulmasta asian takana on samat tekijät kuin sinun kohdallasi palvelun tuotteistamisessa. Emme pysty asiakkaanakaan ottamaan enää haltuun kaikkea ja keskittymään miljoonaan asiaan kerralla. Niinpä joudumme karsimaan aistejamme kuormittavista ärsykkeistä.

Yrityksen näkökulmasta kilpailuetu voikin yllättäen muodostua siitä, että tarjoat kahvilassasi oikeasti vain kahvia. Ja luot ympäristön sellaiseksi, että asiakkaasi voi keskittyä vain ja ainoastaan kahviinsa, eikä yhtään mihinkään muuhun ylimääräiseen.

Karsi tai kärsi

"Me tehään iha mitä v***** vaan".
- Näin ilmaisee innovatiivisuuttaan eräs suomalainen iskelmätähti. Ei ole lainkaan tavatonta kuulla matkailuyrittäjän suusta lähes samaan asuun puetun kuvauksen omasta palvelurepertuaaristaan.

Eikö äkkiseltään luulisikin, että on tavoiteltavaa pystyä täyttämään asiakkaan kaikki toiveet?

Jos asiaa tarkastelee syvemmin huomaa, että tämä ei ole hyvä asiakkaan, eikä varsinkaan yrityksen liiketoiminnan kannalta. Täytyy kuitenkin muistaa, että asiakas on yksinkertainen.

Asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. Niinpä yrittäjän on osattava kertoa asiakkaalle mitä tämä luulee haluavansa. Kuten jo tiedämme, tämä onnistuu parhaiten paketoimalla asiakkaalle valmiiksi helposti ostettavat vaihtoehdot, joista hän pystyy valitsemaan mieleisensä.

Tuotteistamisen perusasioita on palvelujen rajaaminen tiettyyn valikoimaan. Yleensä tämä edellyttää rankkaa karsimista. Valitse tarkkaan oman kohderyhmäsi kannalta kiinnostavat palvelut ja paketoi niistä 6-7 kokonaisuutta. Unohda kaikki muut.

Asiakas asettuu mielellään tarjoaamaasi palvelujen lokeroon ja löytää sieltä mieleisensä vaihtoehdon. Mikäli ei löydä, hän ei ole sinun formaattiisi sopiva asiakas laisinkaan.

Huoltoasema kylän ykkösnähtävyys?

On jo pitkään ollut tiedossa, että maaseutupitäjät eivät pysty houkuttelemaan matkailijoita samaan tahtiin kuin kylien kupeisiin valtaväylien varsiin nousseet ABC-myymälät. "Apsit" keräävät ympärilleen paljon muuta kaupan ja matkailun yritystoimintaa, ja ovatkin muodostaneet pikkukuntien keskustojen ulkopuolelle uusia matkailu- ja asiointikeskittymiä.

Aivan uudelle tasolle asian on vienyt Kiikoisten kunta, joka on julistanut ABC-asemansa kunnan ykkösnähtävyydeksi! ABC-asemahan on varsin uniikki nähtävyys, onhan niitä Suomessa tällä hetkellä vaivaiset 107 kappaletta.

On totta, että monissa pitäjissä liikenneasemat varmasti ovat kävijämääriltään "matkailukohteiden" ykkösiä. Mutta kun ABC-asema nimetään kunnan ykkösnähtävyydeksi, täytyisi tosissaan alkaa miettiä olisiko nyt viimein maaseutukylissä herättävä kirkonkylien elävöittämiseen?

ABC-aseman suosio toimii hyvin ohikulkijan pysäyttäjänä ja porttina paikkakunnan muihin kohteisiin. Lounaalle poikennut asiakas täytyy huokutella vierailemaan samalla myös kylän muissa kohteissa. Historia, perinteet, paikalliset arvot ja syvemmät merkitykset ovat tuotteistettavissa (ja markkinoitavissa) tarinoiden, tavaroiden, tapahtumien ja palveluiden muodossa pikkukylien uusiksi menestyksen tukipilareiksi.

Asiakas on yksinkertainen

Tuotteistettaessa palveluita, on ensimmäiseksi opittava yksinkertaistamisen jalo taito. Tosiseikka on nimittäin se, että asiakas on tuotetta ja palvelua valitessaan huomattavan yksinkertainen. Vaihtoehtoja ei saa olla liikaa, asiakas menee helposti ymmälleen.

Parasta on tarjota tasan yksi vaihtoehto, joka sisältää juuri valitsemallesi kohderyhmälle merkityksellisen lisäarvon suhteessa kilpaileviin tuotteisiin.

Markkinointi lipsahtaa helposti monimutkaisuuden puolelle. Tekniset yksityiskohdat, joita me suomalaiset omassa markkinoinnissa rakastamme, eivät asiakasta kiinnosta. Asiakas haluaa kuulla ja nähdä vain sen mikä on tuotteessa lopullinen lisäarvo ja ennen kaikkea, mikä tuotteen kuluttamisessa on helppoa.

Niinpä tuotteistamisen yksi perusajatuksista on oman "palvelumassan" purkaminen osiin, jolloin on helpompi poimia omasta palvelupaletista ne elementit, jotka oikeasti ovat myynnin ytimiä. Nämä monesti äärimmäisen pienet ydinasiat oikealla tavalla "isosti" tuotteistettuna ovat yrityksesi jalokiviä ja kunigastuotteita.

Missä ikääntyneille tuotteistetut matkailupalvelut?

Vuonna 2050 Euroopassa on 65-vuotiaita tai vanhempia 70 prosenttia enemmän kuin nyt. Yli 80 vuotiaiden ryhmä puolestaan kasvaa jopa 170 prosenttia. Samalla myöhemmälle iälle ehtineet matkailijat ovat jatkuvasti varakkaampia ja entistä halukkaampia satsaamaan vapaa-ajanpalvelujen ostamiseen.

Missä piileksivät ikääntyneitä matkailijoita varten kunnolla tuotteistetut palvelut?

Hyväkuntoiset harmaat pantterit toki pystyvät hyödyntämään nuoremmillekin suunnattuja palveluja, mutta esteettömien palvelujen tuottaminen sellaisille, joilla liikuntakyky ja jaksaminen ei ole enää nuoruuden päivien tasolla olisi paikka bisnekselle. Varsinkin kun on hyvin tiedossa, että esteettömiksi suunnitellut kohteet palvelevat aivan kaikkia asiakkaita.

Potentiaalinen asiakasryhmä on esimerkiksi palvelutalot tai ikääntyneiden päivätoimintaa toteuttavat yksiköt. Nämä ryhmät tekevät mielellään virkistäviä ryhmämatkoja asiakkaidensa piristämiseksi ja virikkeiden antamiseksi. Sopivia kohteita ja palveluita ei vaan taida paljoakaan löytyä?

Nohevilla maaseutumatkailukohteilla olisi hyvä tilaisuus profiloitua asiantuntevana ikääntyneiden matkakohteena vaikkapa green care teeman kautta. Nyt olisi sauma hyvin tuotteistetuilla palveluilla kaapata kaikki aktiivisilla ikäihmisillä täyteen pakatut tilausbussit juuri sinun pihapiiriisi!

Lähimatkailusta potkua

Liikunta on paras tapa pitää itsensä pelikunnossa. Tosin monelle meistä liikkuminen vapaaehtoisesti on ylitsepääsemättömän tuskan takana, vaikka sen hyödyt olisivatkin tiedossa.

Liikkumisesta tulee mielekkäämpää, kun sille keksii jonkun syvällisemmän tarkoituksen. Lähimatkailu lihasvoimin tarjoaa loistavaa sisältöä liikkumisen kannustimeksi ja samalla voi kantaa kortensa kekoon ympäristöystävällisemmän matkailun nimissä.

Kaiken kukkuraksi monet meistä ovat harvemmin tutustuneet kotiseutunsa kiinnostaviin matkailukohteisiin. Ne kun ovat liian lähellä, eikä niistä oikein mitään tiedäkään. Kivempi on suhauttaa toiselle puolelle maapalloa, valmiiksi koottu pakettimatka Phuketiin on paljon näppärämpi ostaakin. 

Vaikka kansainväliset matkailijat ovatkin oiva tulonlähde silloin, kun juuri sinun kohteeseesi löytävät, ei aina tarvitse mennä merta edemmäs asiakkaita kalastamaan. Maaseutumatkailuyritysten kannattaisikin paketoida kiinnostavia matkailupaketteja lähiseudun asukkaita varten. Näitä paketteja voi tarjota hyvin matalasesonkien täyttäjäksi, kun paikalliset asukkaatkaan eivät silloin matkaile kauemmas. 

Siispä kiinnostava viikonloppureissu lähimaatiloilla antaa potkua bisnekseen niin matkailijan arjen elävöittäjänä kuin maatilan liiketoiminnan kannalta. Esimerkillistä suuntaa lähimatkailun paketointiin ja markkinointiin näyttää palkittu Nopsa travel.

Asiakas mittaa tuotteistamisesi tason

Palvelun kokonaisvaltainen tuotteistaminen ulottuu konseptisi kaikkiin sopukoihin. Sitähän kokonaisvaltaisuus tarkoittaa.

Voi olla että olet joskus ajatellut, että jotkut tuotteesi elementit ovat asiakkaasi kannalta epäolennaisia. Oma havaintoni on, että suomalaisissa palveluyrityksissä tämä kulminoituu valitettavan usein asiakaspalveluun. Sinällään hassua, koska palvelu lienee palvelutuotteen tärkein elementti. Se, että hotellihuoneesi, ruoka-annoksesi, aktiviteettisi sisältö tai kypyläsi altaat ovat loistavia, ei riitä.

Kokonaisvaltaiseen positiiviseen kokemukseen asiakas vaatii myös mukavan, asiallisen, ystävällisen ja ennen kaikkea ei-ylimielisen asiakaspalvelijan.

Kokonaisvaltaisen tuotteistamisen kannalta on olennaisen tärkeää huomata, että jopa palvelusi asiakkaalle näkymättömät asiat tulee olla tuotteistettu niin, että asiakkaan tasalaatuinen palvelu mahdollistuu. Asiakaspalvelun kannalta tämä tarkoittaa yrityksesi sisäisten prosessien suunnittelua niin, että toiminta on mahdollisimman jouhevaa.

Luo yrityksellesi formaatti asiakaspalvelun toteuttamiseen ja kouluta asiakaspalvelijasi noudattamaan sitä. Rakenna yritykseesi asiakaspalvelukulttuuri, jonka päämäärä on joka päivä täyttää asiakkaan tarve niin fyysisellä kuin henkisellä ja sosiaalisellakin tasolla. Muutoin voit huomata asiakkaasi äänestävän jaloillaan.

Ja mikä tärkeintä, kysy itseltäsi ja työntekijöiltäsi määräajoin: Saako asiakkaamme sen mitä tulee hakemaan, kokonaisvaltaisesti.

Kylpylä vai Spa? Ihan sama jos juttu puuttuu...

Kylpylästä on muodostunut suomalaisen maaseutumatkailun keskeinen elementti. Joka niemeen ja notkoon rakennetaan tai suunnitellaan kylpylää. Matkailualue ei ole käytännössä mitään, jos sieltä puuttuu kylpylä. Tämä on perusteltua, sillä on huomattu, että esim. venäläisasiakkaat tykkäävät siitä, että kylpylä löytyy.

Ongelma Suomen kylpylöissä on se, että ne ovat kaikki samanlaisia. Juuri mistään ei löydy erilailla toteutettua tai edes kunnollisesti tietyn teeman ympärille rakennettua kylpylää. Kylpylän kutsuminen Spa:ksi ei muuta asiaa. 

Taas kerran tarvittaisiin ennakkoluulottomuutta ja innovatiivisuutta rakentaa hyvinvointimatkailutuotteita, jotka on mietitty vastaamaan erikoisempien intressiryhmien tarpeita ja rakennettu tiukasti tiettyä teemaa noudattavaksi kokonaisuudeksi. Ruotsissa ollaan tässäkin asiassa jälleen oltu jo aikaa sitten edellä.

Eikä teemaa tarvitse hakea kaukoidästä tai mistään muualtakaan. Suomalainen luonto, ruoka, perinteet ja historia tarjoavat kylliksi rikkauksia. Miten olisi Kalevala-Spa?

Kylpylää kehitettäessä täytyy muistaa, että hyvinvointi on tunnetila joka koetaan monin eri tavoin. Matkailuyrityksen tehtävä on mahdollistaa hyvinvointikokemus ja se vaatii hyvinvointipalvelun fyysisen, toiminnallisen ja sosiaalisen ulottuvuuden ymmärtämistä. Hyvinvointituotteen kokonaisvaltainen tarkastelu pelkän kylpyläosaston rakentamisen sijaan on siis ensiarvoisen tärkeää.

Luovuutta paketointiin

Paketointi on naurettavan helppoa, otetaan sopiva sekoitus palveluita tai tuotteita ja muodostetaan niistä valmiiksi pureskeltuja, erilaisia ja eri hintaisia kokonaisuuksia. Paketoinnin kautta asiakkaan ostaminen helpottuu, koska joku on miettinyt jo valmiiksi yhteensopivia palveluelementtejä hänen ostettavakseen.

Vuokramökin asiakas pääpiirteissään osaa valita itse. Tosin olethan majoitusyrittäjänä toki paketoinut majoitusvaihtoehdotkin tietynlaisiin muotteihin jo tilojen rakennusvaiheessa. Jokainen "majoituspaketti" sisältää eri määrän majoitustilan tarjoamia ominaisuuksia. Toisessa mökissä on taulu-tv ja kylpytynnyri, kun taas toisessa ehkä matkatelkkari ja ulkovessa.

Vaan kun asiakas kysyy vuokramökin kylkeen oheispalveluja, aktiviteetteja, ruokailuja tms. Ei auta vastata, että me järjestämme mitä vaan haluatte. 

Nimittäin asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. 

Kun taas olet oheispalvelusi paketoinut valmiiksi kauniiseen pakettiin, jokainen voi löytää antamistasi vaihtoehdoista hänelle parhaiten sopivan. Asiakkaan valinta ja ostaminen helpottuu. Ja kas kummaa, myös sinun työsi yrittäjänä helpottuu, kun ei joka kerta tarvitse miettiä kaikkea alusta.

Kaljaa ja karkkeja

Pienen (maaseutu)matkailuyrityksen suunnittelussa sääntö numero yksi on tunnestusti: Älä yritä palvella kaikkia maailman matkailijoita. Jos suuntaudut perhekohteeksi, ei bisnesasiakkaat ole sinun juttusi.

Tilanne toki muuttuu, kun yrityksesi koko kasvaa ja hallitset palvelujesi tuotteistamisen ja sijoittelun niin hyvin, että voit hoitaa näppärästi eri asiakasryhmiä toisten siitä kärsimättä.

Maaseutukylissä on kuitenkin monesti ajauduttu tilanteeseen, että matkailuyritys on kylän ainut paikka, jossa harjoitetaan kyläläisten tarvitsemia palveluja, kuten viinanmyyntiä.

Pahimpia ovat sellaiset paikat, joissa perhematkailukohteen hallitseva asiakaskunta ovat paikalliset juopot. Imagollisesti ei varmaan ole ihan paras juttu, jos lapsiperheiden suosiman kesämatkailukohteen ruokaravintola terasseineen on sunnuntaiaamupäivällä täynnä karaokea laulavia paikallisia alkoholisteja.

Idea on yhtä huono, kuin myydä jalkapallo-ottelussa kaljaa ja karkkeja samalta luukulta.

Niinpä pienen (maaseutu)matkailuyrityksen sääntö numero kaksi on: Jos kaikesta huolimatta haluat yrittää palvella kaikkia, mukaan lukien paikalliset juopot, niin älä tee sitä pääasiakasryhmäsi viihtyvyyden kustannuksella.

Ratkaise asiakkaasi ongelma

Kun asiakas ottaa sinuun yhteyttä, hänen ensisijainen tarpeensa on ratkaista jokin ongelma. Ottaessaan yhteyttä sinuun, hän luottaa ongelmanratkaisukykyysi.

Asiakas on liiketoimintasi kannalta tietenkin tärkein elementti. Hän maksaa palkkasi. Asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden kannalta on tärkeää huomata, että yhteydenoton hetkellä juuri se kyseinen ongelma on asiakkaalle juuri sillä hetkellä kaikkein tärkein asia. Asennoidu siis asiakkaan esittämiin (ongelmanratkaisu-) pyyntöihin sillä vakavuudella. 

Ongelmahan ei tarvitse mittakaavaltaan olla esim. kokoustilan tai majoituksen tarvetta suurempi, mutta varaudu tekemään kaikkesi asiakkaasi eteen. Hänelle tarjoamasi ratkaisu on sillä hetkellä tärkeämpi kuin arvaatkaan. Ja muista, että hänellä on valta kertoa ratkaisustasi myös muille.

Pitääksesi omalta kannaltasi sen kaikkein tärkeimmän, eli asiakkaan tyytyväisenä, tarjoa hänelle mahdollisuus ratkaista ongelma toisen palveluntarjoajan kanssa, mikäli et sitä itse pysty tekemään. Tämä ei ole sinulta pois vaan se voi tulla myöhemmin takaisin moninkertaisena.

Tarinan voimaa

Tarinan merkitystä markkinoinnissa on vatvottu tässäkin blogissa jo useampaan kertaan. Väitän kuitenkin että sen voimaa ei voi koskaan liikaa hehkuttaa. Varsinkin matkakohteiden kiinnostavuudessa tarinat näyttelevät valtavaa roolia. Historiasta kumpuava mukaansa tempaava tarina luo asiakkaalle syvemmän merkityksen vierailemastaan kohteesta. Tarina sitoo asiakkaan kohteeseen paljon vahvemmin, eikä visiitti jää vain pintapuoliseksi raapaisuksi.


Kaikkein voimakkaimman tunteen herättävät omakohtaiset tai muuten henkilöitävissä olevat kokemukset. Traagiset tapahtumat ja tarinat onnettomuuksista ovat myös monin verroin koskettavampia ja mieleenpainuvampia kuin positiiviset asiat.


Kohteeseen liittyvien syvempien merkitysten esiintuominen onkin kohteen fyysisten resurssien ohella tärkein asia sen houkuttelevuuden kannalta. Kohteen tulee olla koettuna koskettava, mutta jotta asiakas saapuu ylipäätään tuon tunteen kokemaan, täytyy hänen saada pieni vihje asiasta jo markkinoinnin kautta. Kohteen koko arvo voi perustua tarinalle tai sitten kohteen ensisijainen tuote on tuiki tavallinen, mutta asiakas houkutellaan sen äärelle tarinan voimalla.

Taidokkaasti luodut tarinakokonaisuudet luovat matkakohteelle täysin oman ilmapiirinsä. Tarina otetaan huomioon kaikessa toiminnassa ja se tuodaan asiakkaalle esiin monin eri keinoin ja eri näkökulmista mahdollisimman vahvan tunteen ja kohteeseen "uppoutumisen" saavuttamiseksi. Toisto toimii hyvin asiakkaan sitouttamisessa kohteeseen, aivan kuten markkinoinnissakin.

Kesä tulee, eksyykö ulkomaan turisti teille?

Kevät on kutkuttavaa aikaa varsinkin eteläsuomalaisten maaseutumatkailuyritysten kannalta. Kun pohjoisen sesonki on loppumaisillaan, on muualla valmistautuminen (toivottavasti) jo pitkällä kesämatkailijoita varten. Enää ei passaa harmitella huonosti mennyttä talvea vaan hioa kaikki (myös laituri) huippukuntoon Suomen kesää varten.

Kaikkihan satsaavat kansainvälisiin matkailijoihin. Toiveissa on, että valoisia kesäöitä ihastelemaan virtaavat tuhannet keskieurooppalaiset ja venäläiset eksyisivät sinunkin terassille.

Nyt on viimeinen hetki tarkistaa, että ulkomaaneläjät käyttäisivät muitakin metodeja kohteeseesi löytämiseksi kuin eksymistä. Tärkeintä on antaa asiakkaalle tarvittava informaatio hänen ymmärtämässään kieliasussa vieläpä niin, että asiakas löytää sen.

Olet todennäköisesti (toivottavasti) valinnut tarkkaan asiakaskohderyhmäsi, etkä yritä tarjota kaikille kaikkea. Kun kohderyhmä on rajattu, täytyy heille vain kertoa miksi ja miten kohteeseesi päästään.

Jos viime vuonna siskontyttären kääntämä saksankielinen materiaali nettisivuilla toi kaksi saksalaista asiakasta, kokeilepa tänä vuonna käännätää tekstit ihan ammattilaisella. Tämä tietysti maksaa hieman enemmän, mutta todennäköisesti tuplaat saksalaisten asiakkaiden määrän. Tällä jo melkein kuittaakin syntyneet ylimääräiset kulut.

Huhut kertovat, että venäläiset tykkäävät vieläpä jopa enemmän informaation saatavuudesta omalla kielellään.

Miksi sitten pitää hakea täydellisyyttä, eikö riitä että tulee jotenkin ymmärretyksi? Esimerkiksi siksi, että sinnepäin tehty kieliversio saa kohteesi tuntumaan vähemmän laadukkaalta kuin naapurin, vai mitä?