"Dream trip turns to nightmare" -Suomen matkailu ei kestä yhtään tällaista otsikkoa

Suomen matkailun kilpailuvaltit ovat laadussa ja toimivuudessa sekä pohjoisessa eksotiikassa. Näistä matkailijan oletetaan myös maksavan varsin hyvin. Etenkin brittituristien Lapin pikavisiittien osalta nämä ovat olleet jo pitkään syy miksi tuhansien eurojen arvoisia päivämatkoja on ylipäänsä saatu kaupaksi. On ollut positiivinen hype Lapin matkojen ympärillä, ja Lapin taika on nähty huomattavasti esim. etelän bulkkikohteita arvokkaammaksi.

Daily mail raportoi jouluaattona Kittilässä kovia kokeneiden turistien kohtaloista.
http://www.dailymail.co.uk/news/article-2252503/Christmas-2012-British-families-stranded-Lapland-dream-trip-turns-nightmare.html
On jouduttu jonottamaan joulupukin luo 30 asteen pakkasessa ja tontut eivät intoutuneet lumisotaan, vaan olivat olleet varsin nyrpeällä tuulella. Nämä pohjoisen pakettimatkat ovat yksi Suomen tärkein matkailunäyteikkuna suureen maailmaan, niiltä osin ei ole varaa laadun ja fasiliteettien pettämiseen. Pakkaseen täytyy osata varautua ja johdon täytyy olla hereillä, jos tontuilla on huono päivä.

Vaikka juttu nousi otsikoihin lentoyhtiöstä johtuvien ongelmien vuoksi, on silti varsin hälyttävää, että myös sisällöllisesti suomalaisisttain ajateltuna kalliihkosta päivämatkasta (1700£) oli muodostunut odotuksiin nähden totaalinen pettymys. Suomen matkailulla ei yksinkertaisesti ole varaa tämän tyyppisiin otsikoihin.

Annetaanpa siis kaikki Suomen matkailuliiketoiminnan parissa toimivat toisillemme joululahjaksi lupaus: Ensi vuonna panostamme kaikki pykälän verran enemmän laatuun kaikessa tekemisessämme.

Rauhallista joulua!

Kuinka hyötyä kasvavasta terveysmatkailusta?

Terveysmatkailupalvelujen kysyntä Venäjältä on voimakkaassa kasvussa ja asiakkaita olisi tulossa paljon enemmän kuin nykyisillä järjestelmillä pystytään ottamaan. Monilla sektoreilla yksityiset terveyspalvelujen tuottajat panostavat nyt palvelutarjoomansa kehittämiseen silmällä pitäen juuri venäläisten asiakkaiden liikkeitä. Joillain alueilla julkisetkin toimijat ovat jo heränneet kasvavaan asiakaspotentiaaliin ja nähneet siinä jopa mahdollisuuden hankkia lisätuloja riutuvan kuntatalouden tueksi. Ponnistuksia tukemaan on synnytetty myös kaksi suomalaisia terveyspalveluja markkinoivaa portaalia asiakkaiden ohjaamiseksi: FinlandCare ja Healthcare Finland.

Miten maaseutumatkailuyritykset voisivat hyötyä tästä kasvavasta terveys- tai oikeammin "sairausmatkailuhypestä"?

Venäläiset matkailijat hakevat toimivia terveyspalveluita ja ovat valmiita maksamaan niistä, kunhan laatutaso on taattu. Tärkeä pointti on kokonaisvaltainen palvelu. Asiakkaan tullessa esimerkiksi lonkkaleikkaukseen, hän haluaa saada samassa paketissa myös leikkaukseen valmistavat, sekä kuntouttavat hoidot. Ja ennen kaikkea siistissä ja miellyttävässä ympäristössä. Suomen maaseutumaisissa ympäristöissä on paljon nykyään vailla käyttöä olevia entisiä sairaalarakennuksia. Näistä rakennuksista voi parhaimmillaan kehittää monipuolisia lääkäri- ja kuntoutuskeskuksia hotelleineen ja oheispalveluineen venäläisen asiakkaan kokonaisvaltaiseksi palvelemiseksi. Parhaassa tapauksessa rakennuksiin liittyviin alkuinvestointeihin löytyy jopa yhteistyökumppani asiakaskentältä ja palvelutoiminnan osalta tällaisen kokonaisuuden rakentaminen onnistuu näppärimmin, kuinkas muuten, kuin pienten toimijoiden verkostomaisella toiminnalla.

Eli maaseudulle on hyvin mahdollista rakentaa toimivia terveysmatkailukeskittymiä lääkäri-, fysioterapia-, hyvinvointi-, matkailu-, ym. -yrittäjien yhteispelillä.

Jos jätetään ns. "kovat lääketieteen osaajat" maaseutumatkailun ulkopuolelle, voi matkailuyrittäjä hyötyä kumppanuudesta tarjoamalla "kevyempiä" esim. kylpylätyyppisiä hyvinvointipalveluja lääketieteellisten palvelujen ja kuntoutuksen tueksi. Lisäksi venäläisen asiakkaan ollessa kyseessä, hoidettavan henkilön mukana matkustaa usein koko perhe tai isompikin osa sukua, jolloin oheispalvelujen kysyntä nousee merkittävästi. Tähän saumaan maaseutumatkailuyrittäjän kannattaa isekä, ja lähteä rakentamaan kumppanuuksia isompien terveystoimijoiden kanssa.

Kokemusasiantuntijoita matkailuun?

Kuten hyvin tiedetään, asiakkaan kokemuksia tai elämyksiä ei voida suunnitella, voidaan vain suunnitella kokemusten ja elämysten edellytyksiä. Tässä työssä asiakkailta saatu palaute ja omakohtaiset kokemukset ovat ensiarvoista suunnittelumateriaalia. Ikuinen ongelma on saada asiakkaiden aiemmat kokemukset valjastettua tehokkaasti palvelujen kehittämiseen.

Sosiaali- ja terveyssektorilla on kokeiltu uudenlaista palvelujen kehittämismallia, jossa prosesseihin pureudutaan koulutettujen kokemusasiantuntijoiden kautta. Kokemusasiantuntijat ovat henkilöitä, jotka ovat henkilökohtaisesti käyneet läpi erilaisia hoitoprosesseja esimerkiksi päihde- tai mielenterveyshuollossa. Olennaista on, että kokemusasiantuntijoilla on muistissaan omakohtaiset kokemukset sairauksista ja niiden hoitoon liittyvistä palveluista. Nämä henkilöt ovat asiantuntijoita siinä, millaista on sairastaa ja millaista on palvelua he ovat kuntoutumisensa aikana saaneet.

Toimisiko vastaavanlainen kokemusasiantuntijamalli matkailussa? Voisiko matkailijoiden kokemuksia matkallaan saamista palveuista kehittää samalla tavalla suunnitellusti?

Sosiaali- ja terveysalan kokemusasiantuntijaksi voi kouluttautua jo useissakin oppilaitoksissa, miksei olisi käyttökelpoinen idea matkailun koulutusohjelmissa? Matkakohteet ja matkailuyritykset voisivat tehdä yhteistyötä oppilaitosten kanssa niin, että opiskelijoiden opintoihin kuuluisi "varjoshoppaus" matkailupalveluissa ja näiden kokemusten pohjalta opiskelijoista koulutettaisiin matkailun kokemusasiantuntijoita työskentelemään matkailupalvelujen kehittämisessä.

Jos jossain päin on tämän tyyppinen toimintamalli ollut käytössä, kuulen mielelläni lisää. Perinteinen "varjoshoppaus" ei mielestäni riitä, se vastaa lähinnä tavallista palautelomaketta. Sen sijaan koulutettu elämys-/kokemusasiantuntija kuulostaa innovatiiviselta toimijalta, josta voi oikeasti olla hyötyä palvelujen kehittämisessä.

Palveletko asiakkaita, matkailijoita vai vieraita?

Kuten palveluliiketoiminnan parissa työskentelevät hyvin tietävät, laadun varmistus samaan aikaan tuotetussa ja kulutetussa palvelutuotteessa koetaan monesti haasteelliseksi. Samoin tiedetään hyvin se, että elämyksiä ei voida suunnitella, voimme vain suunnitella elämysten kokemisen edellytyksiä. Asiakkaan kokemus onkin palvelun tuotteistamisen onnistumisen näkyvin mittari. Sen, mikä muodostaa asiakkaan kokemuksen ja mikä määrittelee asiakaspalvelutilanteessa tapahtuvat asiat, ei nimittäin tarvitse olla sattumaa. Vaan se voi olla erittäin pitkälle mietittyä ja määriteltyä.

Hyvin tuotteistetussa palvelussa asiakaspalvelija on koulutettu käyttämään tiettyjä profiloituja ilmaisuja, sanoja ja lauseita, jotka palvelun kohderyhmä huomioon ottaen on tarkasti mietitty miellyttämään juuri kyseistä asiakasta. Jos erikseen kohderyhmän mukaan muotoiltujen ilmaisujen suunnittelu tai miettiminen tuntuu haasteelliselta, kannattaa aluksi miettiä kohderyhmistä huolimatta tapahtuvaa asiakaspalvelun viestintää, nimittäin saman asian voi sanoa hyvin eri tavoin ja hyvin eri sanoin. Näillä sanoilla ja sävyillä voi olla yllättävän suuri merkitys asiakkaan kokemukseen.

Matkustin taannoin Etihad Airwaysilla. Sen lisäksi että yhtiön palvelu oli muiltakin osin ensiluokkaista, oli sanojen ja ilmaisujen miettimiseen selkeästi käytetty aikaa. Ensimmäiseksi: Etihad kutsuu asiakkaitaan vieraiksi eikä matkustajiksi. Miksi lentomatkan tulisi olla vain tuskaista matkustamista paikasta toiseen, kun lähes samalla vaivalla asiakkaan lentokoneessa viettämän ajan voi muodostaa sellaiseksi, että hän tuntee olevansa arvokkaana vieraana lentokoneessa ja voi myös aidosti viihtyä siellä. Toiseksi, kun kapteeni ennen lentoonlähtöä toivottaa vieraat tervetulleeksi, kertoo vierailun ohjelman ja ilmoittaa, että olemme yhdessä perämiehen kanssa suunnitelleet teille mukavan ja turvallisen lentoreitin, tulee lentopelkoisemmallekin vieraalle varmasti rauhallisempi mieli.

Vaikka kyseinen esimerkki voi tuntua kaukaa haetulta (niin kuin onkin) voi samoja elementtejä ja ideoita hyödyntää aivan yhtä hyvin myös kokoisessa maaseutumatkailun tuotteistamisessa.

Mitä jos laskisikin hintoja, älytön ajatus?

Hinnoittelun osalta toitotetaan aina, että kun tuote on kunnossa ja laadukas, niin asiakas maksaa siitä mitä pyydetään. Hinnan alentamista pidetään muutenkin heikkona kilpailukeinona suomalaisessa matkailussa, jossa monesti ajatellaan että laatu ratkaisee ei hinta. Tiettyjen asiakasryhmien, kuten venäläisten osalta tämä pitääkin paikkaansa, mutta joskus myös hinnan alentamisellakin voi olla positiivisia vaikutuksia. Aikaisemmin olen kirjoittanut lähimatkailusta jasiitä, että paikalliset voisivat hyödyntää paremmin lähellä sijaitseviamatkailijoille suunnattuja palveluita.

Huvipuistot ovat hyvä esimerkki paikallisille tarjolla olevista loistavista aktiviteettimahdollisuuksista, joita hyödynnetään kuitenkin varsin vähän. Monesti syynä tähän on huvipuistorannekkeen kallis hinta. Kolmenkymmenen euron arvoisen rannekkeen hankkiminen useammin kuin kerran vuodessa tuntuu monesta perheestä varmasti suurelta kustannukselta. Matkailijan sietokyvyn kynnys ei tule vastaan vielä 30 euron kohdalla ja matkakohteiden johdossa ajatellaankin liiaksi vain juuri turistin maksuhalukkuutta. Kun matkailu- ja lomasesongit ovat Suomessa tunnetun ongelmalliset ja sesonkien ulkopuolisten asiakkaiden määrän kasvattaminen olisi monesti elinehto, niin miksi ei ymmärretä ajatella kohdekaupungin omaa jatkuvasti läsnä olevaa asiakaspotentiaalia yhtä vakavasti kuin muualta tulevia turisteja.

Huvipuisto Wasalandiassa on tällä kaudella laskettu rannekkeen hinta 12 euroon. Tuntuu äkkiseltään uskomattomalta, että miten ihmeessä moisen hinnan alennuksen myötä voidaan enää kattaa muutenkin kasvavia kuluja? Mutta jos asiaa ajattelee yhtään numeroita pidemmälle (jota valitettavan harvoin suomalaisissa yrityksissä ylipäätään tehdään), niin voi helposti kuvitella, että 12 euron hinnalla perusvaasalainen perhe käy mielellään vapaa-ajallaan huvipuistossa esim. HopLopin (tai vastaavan) sijaan, jonka pääsylipun hinta ei tuosta enää paljon edullisemmaksi tule. Tuloksena on varmasti huikea kasvu myytyjen lippujen määrässä ja sen myötä huikea kasvu oheismyynnissä, josta tunnetusti ne parhaat katteet irtoavat. Vaasassa on tehty muutenkin rohkeita hinnoitteluratkaisuja. Myös laivayhtiö RG-Line tuplasi matkustajamääränsä puolittamalla hinnat.

Hinnoittelussa täytyy siis oikeasti osata välillä olla rohkea ja tuijottaa jopa numeroita pidemmälle.

Tarjoatko ulkomaalaiselle kohderyhmälle tekstiä vai sisältöä?

Kuten todettu, ennen varsinaisen sesonkikauden alkua on hyvä tarkistaa, että kohdeinformaatiovalitun kohderyhmän kannalta on kunnossa. Minimivaatimus on tietysti toimivat kieliversiot kohdetta koskevista tiedoista niin, että ulkomaan eläjä löytää perille kohteeseen ja pystyy ostamaan palvelun. On kuitenkin syytä miettiä, haluaako tarjota asiakkailleen vain tekstiä vai myös toimivaa sisältöä? Voi nimittäin olla, että pelkkä tekstien, esim. ruokalistan käännättäminen kyllä mahdollistaa asiakkaalle tekstin lukemisen, muttei takaa sen ymmärtämistä. Perusvaatimus tekstien kannalta on, että kieliversion on laatinut kyseisen kulttuurin edustaja. Näin taataan, että teksti on muotoiltu ymmärrettäväksi ja mahdolliset kulttuurieroista johtuvat epäselvyydet avattu rautalangasta.

Pidemmälle vietynä voi ulkomaalaiskohderyhmänsä viihtyvyyttä parantaa laittamalla valikoimiinsa selkeästi juuri heille suunnattuja, juuri tämän asiakasryhmän omiin kulttuuripiirteisiin soveltuvia tuotteita ja palveluita. Suurin osa tämän bloginkin lukijoista varmasti haluaa matkallaan kokea ensisijaisesti vain kohdemaan paikallisen kulttuurin mukaisia asioita, mutta yllättävän suuri joukko suomalaisistakin matkailijoista haluaa lomallaan juoda suomalaista kahvia, syödä ruisleipää, salmiakkia, Fazerin sinistä, käydä saunassa ja niin edelleen. Samalla tavoin esim. venäläisten matkailijoiden keskuudessa on paljon asiakkaita, jotka haluavat tuoda oman turistikuplansa mukanaan. Suomalaisessa ravintolassa tarjottu vodka ei kelpaakaan vaan halutaan juoda juuri sitä omaa merkkiä. Monessa maaseutumatkailukohteessa on palvelun mottona "ole kuin kotonasi" -ajatus. Jos tavoitteena on tarjota matkailijalle mahdollisuus olla kuin kotonaan, täytyisi myös palvelut ja niiden sisällöt vastata tähän.

Tällä kirjoituksella en toki tarkoita, että suomalaisessa maaseutumatkailukohteessa täytyisi vaihtaa puolet ruokalistan sisällöstä venäläisiksi. Sen sijaan hienosti nykypäivän laatuvaatimuksiin vastaavia kansainvälisiä elementtejä voi lisätä esimerkiksi kysymällä asiakkailtaan, minkä tyyppistä ruokaa tai muiden palvelujen sisältöjä he haluaisivat. Unohtamatta kuitenkaan korostaa ensisijaisesti kohteen omia vahvuuksia ja suomalaisia kulttuuripiirteitä.

Segmenttinä matkailun ei-asiakkaat

Matkailupiireissä segmentointi on monessa mielessä lapsen kengissä. Halutaan tarjota kaikille kaikkea, eikä sulkea asiakaspotentiaalista pois mitään kohderyhmää. Palvelujen tuotteistamattomuus aiheuttaa samalla sen, että vaikka kaikille mahdollisille asiakkaille yritetään tarjota palveluita asenteella "me tehdään mitä vain haluatte", ei todellisuudessa ole mitään myytävää. Yhtä lailla ei ole mitään konkreettista, mitä asiakas voisi ostaa. Segmentointi on ensimmäinen askel kohti tuotteistettuja, helpommin myytäviä palveluja. Kun valitaan tietty kohderyhmä, vaikkapa lapsettomat pariskunnat lapsiperheiden sijaan, pystytään jo huomattavasti helpommin rajaamaan tuotettavien palvelujen sisältöjä.

Monesti segmentoinnissa kuitenkin keskitytään pohtimaan, mitä asiakasryhmää nykyisten asiakkaiden piirissä haluttaisiin erityisesti palvella. Todennäköisesti näille kaikille mahdollisille asiakasryhmille, jotka käyttävät kyseisiä matkailupalveluita on ottajia sadoittain ellei tuhansittain maassamme. Sinisen meren strategian mukaan tulisi keskittyä niin sanottuihin ei-asiakkaisiin. Eli sellaisiin, jotka eivät syystä tai toisesta käytä vielä ollenkaan tarjoamiasi palveluita. Ei-asiakkaat voidaan jakaa seuraaviin ryhmiin:

1. Ensimmäisen kerroksen ei-asiakkaat ostavat silloin tällöin kyseisiä palveluja, mutta vain pakosta ja ovat valmiita hylkäämään palvelun heti kun sopiva korvaava palvelu löytyy.
2. Toisen kerroksen ei-asiakkaat tiedostavat, että kyseiset palvelut ovat vaihtoehto tyydyttää heidän tarpeensa, mutta katsovat silti etteivät ne korvaa esim. etelän rantalomaa.
3. Kolmannen kerroksen ei-asiakkaat eivät ole koskaan edes harkinneet käyttävänsä kyseisen sektorin palveluita.

Ei-asiakkaiden eri ryhmien sisällä löytyy kyseisiä henkilöitä yhdistäviä tekijoitä, jotka ovat syynä siihen, etteivät he käytä kyseisiä palveluita. Eli esim. "en käytä maaseutumatkailupalveluita, koska haluan matkallani käydä tanssimassa, eikä maaseudulla ole sopivia tanssipaikkoja tarjolla". Monesti ei-asiakkaiden syyt olla käyttämättä palveluita saattavat olla jopa paikkaansa pitämättömiä ennakkoluuloja, tällöin tilannetta voi korjata oikeanlaisella viestinnällä. Kartoittamalla ei-asiakkaiden syitä palvelujen käyttämättömyyteen, on mahdollisuus kehittää tarpeiden mukaisia palveluita sellaisille uusille asiakasryhmille, joiden huomiosta ei ole vielä suurta kilpailua. Näin saavutetaan huimaa kilpailuetua täysin uusien asiakkaiden markkinoilla.

Saha, kirves vai Kekkonen?

Menneisyyden tuotteistamisessa on kyse jonkun historiallisen paikan, asian tai henkilön valjastamisesta nykypäivän tuotteen tai palvelun käyttöön. Historia, kuten tunnettu historiallinen henkilö tai asia voi olla tuotteessa teemallisena sisältönä melkeinpä missä tahansa tuotteessa luottokortista hotellihuoneeseen.

Erilaisten tuotteiden ja palveluiden kautta voidaan popularisoida menneisyyttä ja nostaa esiin erilaisia menneisyyteen perustuvia teemakokonaisuuksia. Näin ollen nykypäivän tuotteita voidaan hyödyntää myös pedagogisessa ja valistavassa mielessä. Matkailija haluaa historialliseen kohteeseen tekemänsä vierailun olevan jollain tasolla lisää tietoa tuova kokemus. Silti on tärkeää muistaa, että matkailija saapuu kohteeseen ensisijaisesti viihtymään. Niinpä menneisyyteen perustuvien matkailutuotteiden tulee olla samanaikaisesti opetuksellisia, viihdyttäviä ja valaisevia. 

Kolmen edellämainitun elementin yhdistämistä kuvaamaan sopii hienosti englanninkielinen termi edutainment. Suomenkielinen käännös tietoviihde, viihteellinen tieto tai viihdyttävä oppi eivät ole läheskään yhtä tyhjentäviä. Siksi historiamatkailun piirissä puhutaan mieluummin elävöittämisestä. Elävöittämisen keinoin voidaan historiatiedon omaksuminen ja oppimiskokemus luoda hauskaksi ja viihdyttäväksi. Samalla pystytään mahdollistamaan asiakkaalle kokonaisvaltainen elämys laadukkaasti ja nostaa kohteesta esiin mielenkiintoisia syvempiä arvoja asiakkaan kokemuksen rikastamiseksi. 

Elävöittäminen tarjoaa suomalaisille maaseutumatkailukohteille erinomaisen keinon toimia juurikin edutainment-teeman mukaisesti. Hyviä esimerkkejä tämän tyyppisistä menneisyyttä viihdyttävästi valottavista tuotteista kaivataan maaseutumatkailukenttään kipeästi lisää. Maaseudun menneisyyttä tuotteistavat matkailupalvelut alkavat olla nimittäin kysyttyä tavaraa nykypäivän kaupunkilaisten keskuudessa. Kun nuoriso ei enää erota sellaisia entisaikaan käytettyjä työvälineitä kuin kirvestä ja sahaa toisistaan, on aika pistäytyä pienellä kulttuurimatkalla suomalaisella maaseudulla.

Kekkonen Naantalissa kesällä 2012 (www.turkutouring.fi)

Pitäisikö maaseutumatkailuyrityksen tietää mitä eroa on tuotekehityksellä, tuotteistamisella ja palvelumuotoilulla?

Kuten niin monessa kirjoituksessa on todettu, tuotteistaminen on tällä hetkellä trendisana, jolla asiayhteydestä riippuen pyritään vaihtelevasti selittämään lähes kaikkea liiketoiminnan, tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen liittyvää. Toisaalla vauhkotaan tuotteistamisen perään yrityksen elinehtona ja toisaalla viitataan kintaalla moiselle hömpötykselle.

Pakkaa hämmentää samanaikainen hypetys lähes raamatullisin sanakääntein ylistetystä uudesta trenditermistä, palvelumuotoilusta. Saati sitten kun joku täysin tietämätön sotkee vielä tuotekehityksenkin samaan soppaan. Mistäpä siinä tavan maaseutumatkailuyrittäjä tietää tulisiko hänen harrastaa palveluidensa kehittämisessä tuotekehitystä, tuotteistamista vai jopa palvelumuotoilua kun muutkin yrityksen strategiset koukerot menevät yli ymmärryksen.

Suunnitemallinen palvelujen kehittäminen pitääkin sisällään kaikki kolme edellä mainittua vaihetta.

Tuotekehitys on ennen kaikkea tuotteiden ideointia silloin, kun tuotetta ei ole vielä olemassa. Siihen liittyy keskeisesti markkinatilanteen ja asiakaspotentiaalin haistelu sekä tuotteen teknisten toteutusmahdollisuuksien tarkastelu. Tuotekehitys on tuotteen alkuvaiheen rakentamista lähtien liikkeelle nollasta.

Tuotteistaminen sen sijaan keskittyy jo pidemmälle suunnitellun tuotteen liiketoiminnallistamisvaiheeseen. Tällöin kehitetään tuoteaihiota tai jo markkinoilla olevaa tuotetta vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla valitun kohderyhmän tarpeita ja toimimaan yrityksen kannalta mahdollisimman tehokkaasti ja tuottavasti. Niinpä jos tuotekehityksestä tavataan puhua tuotteen rakentamisena, tuotteistaminen on enemmänkin tuotteen purkamista osiin ja sen tarkastelua pala kerrallaan.

Palvelumuotoilu jatkaa tuotteistamisen luomaa polkua ottamalla haltuun palasiksi puretun tuotteen osat, muokkaamalla niitä ennen kaikkea visuaalisesti ja konkretisoimalla abstraktia ja aineetonta osaa tuotteessa. Palvelumuotoilun keinoin haetaan ratkaisua todelliseen asiakastarpeeseen myös osallistamalla asiakas suunnitteluprosessiin. Palvelumuotoiluvaiheessa tuotteen kehittämisessä on tyypillistä myös kokeileva ote ja tuotteen testaus jo raakilevaihessa valitulla kohderyhmällä. Lopputulemana palvelumuotoilun avulla tuotteen elementit liimataan jälleen yhteen tiiviiksi kokonaisvaltaiseksi paketiksi, joka on valmiina valloittamaan valitut markkinat.

Vastaus otsikon kysymykseen: kyllä pitäisi! Näiden kolmen kehittämisportaan muodostaman jatkumon haltuunotto takaa yrittäjälle kuin yrittäjälle äärimmäisen kokonaisvaltaisen lähestymistavan omien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen. Samalla vältetään ajautumasta päin puuta pujottelemalla naapuria ketterämmin palvelujen kehittämisen viidakossa. Kuten muistetaan, kyse ei ole kuitenkaan kuin hihojen käärimisestä.

Asiakkaita voi ostaa näennäisellä eettisyydellä

Puolivalveutuneita matkailuasiakkaita voi ostaa näennäisellä eettisyydellä. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että köyhien maiden lomakohteissa hotellit mainostavat auttavansa läheistä kylää tarjoamalla vaikkapa hotellin ravintoloiden ylijäämäelintarvikkeet kyläläisten käyttöön. Todellisuudessa tällä toimenpiteellä yritys saattaakin vain "ostaa itselleen oikeuden" esim. pumpata jätteet kyläläisten käyttämiin vesistöihin tai muulla tavoin sulkea silmät ihmisoikeuksia loukkaavalta kohtelulta paikallisia asukkaita kohtaan.

Näppärin tapa hankkia näennäinen eettisyysleima, on ostaa palvelulleen erilaisia sertifikaatteja tai laatumerkkejä. Tällä tavoin omasta palvelusta tai lomakohteesta tuotteistetaan yhdellä merkillä esim. ympäristöystävällinen, paikallisen väestön puolesta taisteleva, kestävää kehitystä tukeva tai luonnonmukainen. Sertifikaatilla kiinnitetään puolivalistuneiden asiakkaiden huomio pois jostain tuotetta koskevasta epäkohdasta. Puolivalistuneet matkailijat arvostavat näkyvää laatumerkkiä tai paikallisväestölle annettavaa näennäistä tukea, joka on arvoltaan murto-osan yhtiön alueella käärimistä tuotoista. Näihin merkkeihin ja tarinoihin uskomalla pyyhitään myös oma omatunto puhtaaksi matkailtaessa esim. maanjäristysten, köyhyyden ja kurjuuden nujertamissa maissa alueilla, jotka ovat paikallisilta ihmisiltä suljettuja. Puolivalistunut matkailija ei ole tarpeeksi valistunut tarkastellakseen todellisuutta, joka jää sertifikaattien ja näennäisten paikallisiin kohdistuvien tukitoimien ulkopuolelle.

Onneksi maailmassa alkaa olla pikkuhiljaa myös sellaisia pitkälle valistuneita matkailijoita, joita ei tällaisilla sertifikaateilla hämätä vaan he ottavat tarkoin selvää matkakohteensa kestävyydestä. Näissä matkailijoissa piilee jälleen kerran mahdollisuus myös suomalaisille, oikeasti kestävällä tavalla toimiville maaseutumatkailutoimijoille. Toimiminen kestävän kehityksen arvojen mukaan kaikilla yritystoiminnan osa-alueilla osoittaa asiantuntevaa kokonaisvaltaisen tuotteistamisen haltuunottoa. Näille palveluille on kysyntää nyt ja vielä enemmän tulevaisuudessa.

Tärkeimpiä elementtejä matkailupalveluissa on ruoka ja se on myös niin monesti esiin nostettu esimerkki kestävän tuotantotavan merkityksestä. Paikalliset elintarvikkeet ovat monesti matkailijoiden ruokalistalla ykkösenä lomakohteessa. Kuitenkin ennen ruokamatkailuelämyksen tuotteistamista kannattaa varmistaa, ettei tarjoamasi lähellä tuotettu, eettisesti positiivisen lähiruoka-leiman omaava elintarvike ole itse harrastanut kovin pitkää "ruokamatkaa" ennen keittiöösi päätymistä. Hyviä kestävän kehityksen esimerkkejä voi bongailla vaikka omasta pakastimesta.

Missä raha asuu?

Matkailun tai minkä tahansa liiketoiminnan perimmäisiä menestyksen kysymyksiä on: Mistä löytää tuotteelle mahdollisimman maksukykyinen asiakaskohderyhmä? Niinpä omaa toimintaa suunnitellessa olisi jatkuvasti haisteltava signaaleja siitä, missä päin maailmaa potentiaalinen raha kulloinkin asuu?

Venäläisisten asiakkaiden maksukyvystä on puhuttu nyt muutaman vuoden ajan. Tunnistettua on, että venäläisiltä rahaa ja maksuhalukkuutta löytyy, kunhan tuote on kohdallaan. On myös hyvin tiedossa, että vielä toistaiseksi kaikkein maksukykyisimmälle venäläiskohderyhmälle ei Suomesta juurikaan löydy heidän vaatimustasoaan vastaavia palveluita. Investointirohkeutta tässä suhteessa on kuitenkin viime aikoina alkanut löytymään ja entistä enemmän uskalletaan luottaa siihen, että riittävän tasokkaaseen kohteeseen myös oikeat rikkaat löytävät.

Kuitenkin myös suomalaisten peruslaadukkaiden matkailupalvelujen osalta tuotteistamisen kautta olisi käärittävissä paljon nykyisiä reilumpia tuottoja. Oheispalvelujen ja tyylikkäästi konseptoitujen palvelukokonaisuuksien rakentaminen pelkän mökkimajoitustuotteen sijaan tarjoaisi sille perusvenäläiselle matkailuasiakkaalle kokonaisvaltaisemman palvelupaketin, josta he olisivat valmiita maksamaan huomattavasti nykyistä mökkihintaa enemmän.

Saman aikaisesti venäläiset tuntuvat myös pikkuhiljaa siirtyvän ostoksille verkkoon. Tässä piileskelee suomalaisen matkailuyrityksen menestyksen mahdollisuus. Samalla kun verkko tarjoaa mahdollisuuden innovatiiviseen palvelujen paketointiin, se tarjoaa myös mahdollisuuden parempaan tuottoon ihan perustuotteellakin. Venäläisten perinteisesti matkatoimiston kautta hoitama uudenvuoden mökkiloman hankinta myös kuvastaa sitä, että maksukyvyn yläraja edes perusasiakkaan kohdalla ei ole vielä saavutettu. Nimittäin venäläinen saattaa hyvillä mielin maksaa mökkilomastaan tuplahinnan mökkiyrityksen taksaan nähden. Hyvät komissiot paikallisilla matkatoimistoilla.

Idän lisäksi rahaa asustelee myös etelässä. Lähi-idässä ja Arabimaissa pesii paikoitellen paljon rahaa, jonka isännät haaveilevat sijoittavansa omaan hyvinvointiinsa. Noilla seuduin on rahan lisäksi jonkun verran öljyä ja aika paljon hiekkaa. Lisäksi kesällä on niin kuuma, että sieltä miellään lähtisi lomalle viileämmille ja vehreämmille seuduille. Ilmastonmuutoskeskustelussa nostetaan usein esiin Suomen viileys tulevaisuuden matkailuvalttina. Se on jo valtti vaikka ilmastonmuutosta ei tulisikaan. Valttina näille markkinoille on myös luonto ja puhdas vesi. Arabeja haastatellessa Suomen vahvuudet kiinnostavat kovastikin. Harmittelua aiheuttaa vain se, ettei kukaan ole viitsinyt heille Suomen mahdollisuuksista kertoa. Seuraavaksi siis jäämme odottelemaan sitä rohkeaa, joka näkisi Arabimaat potentiaalisena matkailun kohdemarkkinana ja tarjoaisi tälle maksukykyiselle porukalle heitä varten tuotteistettuja matkailupalveluita.

Pieni on kaunista, yksinkertaisuus nerokkuutta

Parhaat ideat ovat yksinkertaisia ja ne lähtevät usein liikkeelle pienistä arkipäiväisistä asioista. Yksinkertaisimmat havainnot ja niistä kumpuavat ajatukset taas ovat kaikkein nerokkaimpia. Eräs oman alansa neroista on hiihtokeskuksia suunnittelevan Ecosignin Paul Mathews. Hän oivalsi sellaisen yksinkertaisen seikan, että hiihtokeskuksen asiakkaat eivät halua ajaa lomallaan 20-30 minuuttia autolla päästäkseen hiihtämään vaan mukavampaa on majoittua aktiviteettien ja palveluiden äärellä, auton lomaillessa samalla lämpimässä parkkihallissa. Suomalaisissa hiihtokeskuksissa on viime vuosiin saakka ihannoitu perisuomalaista mökkeilykulttuuria ja kaavoitettu nyppylöiden ympäristöt yksittäisiä lomamökkejä varten. Keskitetty rakennusmalli, jossa majoitus, palvelut ja aktiviteettimahdollisuudet ovat kävelyetäisyydellä toisistaan on lomailijan kannalta mukavampi tehokkaampi ja toimivampi. Moni Rukan nykyisessä kävelykylässä vieraillut voi allekirjoittaa tämän. Toimii paremmin kuin tuhat hirsimökkiä.

Tiivis rakenne on myös ekologisuutensa takia tulevaisuuden juttu. Lisäksi pienipiirteisyys on huomattava vahvuus. Matkailija ei ehdi eikä jaksa ottaa keskimäärin viikon lomansa aikana haltuun satojen hehtaarien kokoista resorttia, vaan hän arvostaa yhä enemmän palvelujen ja aktiviteettimahdollisuuksien saatavuutta mahdollisimman läheltä. Tämä seikka on syytä muistaa minkä tahansa maaseutumatkailukohteen suunnittelussa muuallakin kuin hiihtokeskuksissa. Pienuus on monessa mielessä vahvuus.

Osa suomalaisista hiihtokeskuksista on onnistunut esimerkillisesti luomaan suomalaisessa mittapuussa superluokan matkailuhypeä kansainvälisesti katsottuna varsin mitättömistä lähtökohdista. Alppihiihtomahdollisuuksissahan suomalaiset kohteet eivät pysty millään kilpailemaan, mutta muissa luonnon resursseissa ja oheispalveluissa kyllä. Kaiken a ja o on sujuva suunnittelu, jolla pienimuotoinen ympäristö saadaan pienillä ja nerokkaan yksinkertaisilla ideoilla kaikkien elementtien osalta toimimaan yhteen parhaalla mahdollisella tavalla. Ja aina on muistettava myös kohderyhmä ja sen tarpeet. Esimerkiksi Lapin hiihtokeskuksissa lomailevat britit eivät Suomen nyppylöitä korkeammille kukkuloille uskaltautuisikaan.

Palveluja ei saa tuotteistaa?

Matkailun asiakkaat ovat alkaneet huomaamaan, että matkailuyritysten yhteydessä puhutaan yhä enemmän palvelujen tuotteistamisesta. Samalla yhä enemmän on alkanut kuulua kommentointia siitä, ettei moinen touhu kuulu ainakaan maaseudun matkailupalvelujen tuottamiseen ollenkaan. Matkailija kun haluaa matkakohteeltaan aitoutta ja alkuperäisyyttä, ei mitään nykyajan trendibisneshömpötyksiä.

Asiakkaat eivät halua kokea matkailupalvelua liian tuotteistetuksi. Kuitenkin he arvostavat esim. ohjelmapalvelujen teemallisia sisältöjä, palvelujen toimivuutta, täsmällisiä aikatauluja, esteettömyyttä ja asiakaspalvelun laatua sekä lähiruokaa, jonka alkuperä on puettu tarinan muotoon. Näistä mikään ei ole matkailupalvelussa itsestään, vaikka monesti kuullaan sanottavan, että vaikkapa rauhallisuus tai luontoaktiviteetit kuuluvat luonnollisena osana maaseutumatkailuun. Kaikki palveluun kuuluvat elementit on täytynyt suunnitella, organisoida ja tuotteistaa jotta ne toimivat saumattomasti kokonaisuutena.

Tuotteistaminen on oikeasti hihojen käärimistä vaativaa hommaa, jossa keskitytään tuotteen teknisiin määrittelyihin ja yrityksen sisäisten prosessien tehostamiseen. Allekirjoitan Mika Tonderin loistokkaan teksin siitä, että tuotteistamistyö on tylsää puuhaa ja siitä on todellakin mediaseksikkyys ja "trendibisneshömpötys" kaukana. Tuotteistaminenhan sopii siis maaseutumatkailupalvelujen luonteeseen hyvin. Se on pohjimmiltaan kuin aitoa ja alkuperäistä maatilan työtä, jossa kuvainnollisesti saa kääntää, kyntää, niittää, karsia ja pilkkoa.

Jotta asiakas pysyy tyytyväisenä, tulee palvelut tuotteistaa niin hyvin, ettei lainkaan huomaa niiden olevan tuotteistettuja. Radio- ja tv-juontajilta kysellään usein, että miten on mahdollista tuottaa suorassa lähetyksessä niin hyvin jäsenneltyä sisältöä? Usein kun kuulostaa, että jutut heitetään täysin lonkalta. Vastauksena on, että ohjelma ja sisällöt on valmisteltu etukäteen niin hyvin, että se saa kuulostamaan kuin juontaja keksisi kaikki jutut omasta päästään ohjelman edetessä.

Tähän tulisi pyrkiä myös matkailupalvelujen osalta. Saada asiakas tuntemaan, että asiat tapahtuvat ikään kuin sattumalta juuri häntä varten. Haasteena siis on, että yrittäjät oikeasti käärivät hihansa ja tekevät tuotteistuksen likaisen työn niin hyvin että asiakkaalle kaikki vaikuttaa luonnostaan tapahtuvalta.

Miksi yhteinen tuote ei toimi?

Matkailuyritysten tarjoamat palvelut ovat yleensä luonteeltaan sellaisia, että niitä täydentämään on helppo liittää toisen palveluntarjoajan palvelu (tai osia siitä). Näin oma palvelu muuttuu kokonaisvaltaisemmaksi tai muuten vaan paremmin lisäarvoa asiakkaalle tuottavaksi ja asiakas viipyy kenties kohteessasi pidempään. Yksinkertainen esimerkki tästä on majoitus- ja ohjelmapalveluyrityksen yhteistyö. Tämän tyyppinen ydinpalvelun täydentäminen toisen yrityksen tarjoamilla palveluelementeillä toimii myös paljon monimutkaisemmissakin tapauksissa. Monesti kuitenkin tämän tyyppisen matkailuyritysten yhteistyön kerrotaan kariutuneen alkuunsa, koska siitä ei vaan tullut oikein mitään. Surullisen usein yhteistyö sitten jätetään siihen analysoimatta yhtään, että miksi yhteispeli ei toiminut?

Jos yhteistyön haasteita lähdetään purkamaan, monesti nostetaan ensimmäiseksi esiin laskutukseen ym. rahan liikkumiseen liittyvät ongelmat. Kuitenkin ylivoimaisesti tärkein syy tämän tyyppisen yhteistyön toimimattomuuteen on epätietoisuus palvelujen sisällöistä ja toteutuksen reunaehdoista kumppaneiden välillä.

Ratkaisu ongelmaan on niinkin helppo, että kumppanit keskenään käyvät läpi ja listaavat tuotekorttiin jokaisen palvelunsa tiedot niin, että yhteistyökumppani tietää tasan tarkkaan kaikki yhteistyön edellyttämät asiat palvelun toteutuksesta. Ongelma on sama, kuin tuotteistamattomien palvelun suhteen yleensäkin. Palvelut ovat epämääräistä massaa, jonka kaikista koukeroista ei palvelun tuottajakaan ei ole selvillä. Miten siis voisi olla yhteistyökumppani tai asiakaskaan. Saati sellainen asiakas, joka yrittää epätoivoisesti saada tolkkua palvelusta, jonka kaksi tai useampi palveluntuottaja toteuttaa yhdessä.

Näin ollen ensimmäinen askel parempaan ja kokonaisvaltaisempaan asiakkaan palveluun on tuotteistaa yhteinen palvelu yhdessä yhteistyökumppanin kanssa. Helppo tapa aloittaa työ on purkaa oma epämääräinen "palveluköntti" tuotekortille, josta tulisi käydä ilmi ainakin seuraava asiat:

• Tuotteen nimi
• Toteuttava yritys
• Tuotteen kuvaus, max 100 sanaa
• Toteuttajat (henkilöt)
• Toteutuskausi
• Tuotteen toteutus/lähtöpaikka tms.
• Kieli/kielet
• Kesto
• Ryhmäkoko
• Ruokailut ym. tarjoilut
• Hinta
• Varaukset (yhteystiedot)
• Toteuttajatahon varaustilanteen koordinointi (yhteystiedot)

Tuotekorttiajattelun kautta on mahdollista linkittää suunnitteluun asiakkaan, yrittäjän, toteuttajan ja kumppanin tarpeet. Rovaniemen Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti on julkaissut verkossa varsin pitkälle viritetyn tuotekorttityökalun, jossa ansaintalogiikkaakin on mahdollista tarkastella.

Alkuun pääsee jo paljon kevyemmälläkin versiolla, tärkeintä on toteutuksen kannalta olennaisten asioiden listaus. Tämän jälkeen yhteisen tuotteen osaset napsahtavat näppärämmin kiinni toisiinsa kuin palapelin palat konsanaan. Sen myötä tuotteeseen on helpompi lisätä myös kolmannen, neljännen jne... palveluntuottajan palveluelementtejä. Siinä se sitten onkin valmiina lentoon, aito verkostomaisen tuotteistamisen tulos.

Väsyneen palvelun uudelleenbrändäys

Me ollaan tehty tätä palvelua samalla tavalla jo 20 vuotta, miksi meidän pitäisi muuttaa sitä? Tyypillinen ajatus sinällään toimivasta konseptista suomalaisessa pienyrityksessä. Maailma kuitenkin muuttuu ja yritysten pitäisi pysyä ajan hermolla. Mielellään askeleen edellä, ennakoiden näköpiirissä olevia trendejä ja uudenlaisten asiakasryhmien tarpeita.

Niinpä palveluita on syytä määräajoin hieman pöllyttää. Saattaa olla, että oman tekemisen lomassa ei ole tullut edes huomattua, että palvelu on jo vähän jäänyt ajastaan jälkeen. Varsinkin jos asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi sekä asiakkaiden tarjoamien kehittämisehdotusten kuuntelu on jäänyt vähemmälle.

Tuotannollisissa yrityksissä tuotteiden elinkaari on lyhyempi, siellä kehitellään jatkuvasti uusia versioita vanhasta tuotteesta ja pohditaan niihin uusia houkuttimia, joilla asiakkaat ostavat uuden tuotteen, vaikka vanhakin vielä ajaisi asiansa. Tuotteen ulkonäkö merkitsee aineellisten tuotteiden myymisessä paljon. Samoin se, minkälaiseen design-pakettiin tuote on kääritty. Samaa voisi ja kannattaisi ajatella myös palvelujen tuotteistamisessa. Erityisesti matkailupalveluissa paketoinnilla on valtava rooli tuotteen houkuttelevuuden kannalta. Tuotteen elementit voivat olla vaikka täysin samat, tai hyvin pienillä viilauksilla muutetut, jos kokonaisuus paketoidaan uusiksi. 

Matkailijat ovat herkkiä uusille tuulille ja trendeille, jolloin he haistelevat kokoajan palvelutarjonnasta trendikkäitä uutuuksia. Matkailupalvelun hankkimisella haetaan myös entistä enemmän tietynlaista statusarvoa. Tavoitellaan tilannetta, jossa hankitulla matkapaketilla voidaan brassailla omassa yhteisössä. Tällöin on ensiarvoisen tärkeää, että palvelu on brändätty viimeistä matkapaketin nyöriä myöten viimeistä tyyliä vastaavaksi. 

Niinpä väsähtäneen palvelutarjonnan uudelleen pohdinta, jonkin uuden (yllättävän) elementin lisääminen ja erilainen esilletuonti voi jo itsessään (ilman varsinaisen palvelun radikaalia uudistamista) lisätä asiakkaiden kiinnostusta ja myyntiä merkittävästi. Kysymys on vain pienistä tuotteistamiskikoista ja lennokkaasta ideoinnista. 

Asiakaspalvelu on edustustehtävä

Monestiko olet suomalaisen palveluammattilaisen kohdatessasi miettinyt, että kaveri tarvitsisi vähän sparrausta niin ulkoisen olemuksensa, käytöksensä kuin yleisen asenteenkin osalta. Ongelma kärjistyy tietenkin jälleen kerran pienissä yrityksissä, joissa asiakaspalvelu hoidetaan monesti "välttämättömänä pahana" muiden tärkeämpien tehtävien lomassa. Tällöin hyvin tyypillisesti "asiakaspalvelija" pukeutuu esim. verkkareihin ja nuhjuiseen college-paitaan, koska verstaan puolella ne ovat mukava työasu. Suuremmissa yrityksissä asiakaspalvelun merkitys toki on ymmärretty, ja sen tuotteistamiseen panostettu. Siltikin monissa kohdin olisi parantamisen varaa, varsinkin yksittäisten palveluhenkilöiden olemuksessa.

Asiakaspalvelijan olemus viestii parhaimmillaan yrityksesi edistyksellisyydestä ja pahimmillaan palvelusi täydellisestä jälkeenjääneisyydestä ja tuotteistamattomuudesta.

Palvelun taso ja palvelijan henkilökohtainen ulkoinen olemus ja asiakaspalvelun laatu kumpuaa hyvin pitkälti palvelijan itsetunnosta. Jos työntekijä tuntee olevansa sinut itsensä, työnsä ja palvelutilanteen kanssa ja luottaa siihen että hän osaa käyttäytyä tilanteeseen sopivalla tavalla, tulee palvelusta paljon luontevampaa. Erittäin tärkeä pointti on myös se, että palvelija tuntee ja tiedostaa näyttävänsä hyvältä omassa roolissaan. Itsetunto lähtee pienistä asioista ja on olennainen osa ihmisen kokonaisvaltaista hyvinvointia. Huonon itsetunnon omaava henkilö ei voi hyvin palveluammatissa vaan pakoilee asiakkaita tiskin taakse. Suora vaikutus asiakaspalvelun tasoon on miinusmerkkinen.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että asiakaspalvelijoiden tulisi olla supermalleja ja "misterfinlandeja" vaan työnantajan puolelta se tarkoittaa satsaamista henkilökunnan henkilökohtaisten ominaisuuksien kehittämiseen. Esimerkiksi pienillä satsauksilla henkilökunnan tyylikoulutukseen, voi pienikin yritys saada suuria tuloksia asiakastyytyväisyydessä. Markkinoilla on tähän tarkoitukseen hyviä tyylikouluja. Henkilökunnan tyylikoulutus ja työntekijöiden tyylitietoisuuden kasvattaminen on myös olennainen osa työhyvinvointia ja työssä viihtymistä.


Tavoitteena on nostaa henkilökunnassa esiin jokaisen omat hyvät puolet, kouluttaa heitä tyylillisesti omista lähtökohdistaan sekä rohkaista ja opastaa heitä oikeanlaiseen käytökseen asiakaspalvelijana. Tämä yhdistettynä asiakaspalvelun yhteisiin pelisääntöihin ja standardoituun palvelumalliin takaa kaikille asiakkaille paremman ja tasalaatuisemman palvelukokemuksen.

Formaattiajattelu luontomatkailussa

Kun matkailuyrityksiä pyytää listaamaan tuottamansa palvelut paperille, turhan usein tuloksena on epämääräistä höpinää luonnosta, vesistöistä, hiljaisuudesta ja niin edelleen. Nämä elementit ovat toki erinomaisia matkailupalvelujen resursseja, mutta eivät ne sellaisinaan ole mitään matkailutuotteita. Monesti myös ihmetellään, että miksi kukaan maksaisi luonnosta, metsästä, vedestä tai lumesta yhtään mitään? Ihan varmasti maksaa, jos niistä osataan oikealla tavalla pyytää hintaa.

Ajatellaanpa vaikka keskimääräistä paremmin ansaitsevaa Shanghaissa elävää liikemiestä. Hänen päivänsä kuluvat vaellellen hengityssuojain päällä ruuhkissa ja valtavissa ihmismerissä pitkin pilvenpiirtäjien muodostamia betoniviidakoita, joissa mainosvalojen välke raastaa hermoja yhdessä jatkuvan metelin kanssa.

Miltäpä kuulostaisi tämän tyyppiselle asiakkaalle äärimmilleen tuotteistettu palveluformaatti, joka sisältäisi oman nyppylän Päijänteen rannalla, jossa hän saisi viettää päivän täydellisessä hiljaisuudessa ja yksinäisyydessä, kuunnellen vain luonnon ääniä, hengittäen maailman puhtainta ilmaa ja siemallen samalla maailman puhtainta, suoraan Päijänteestä nostettua vettä?

Tämä kaveri maksaa varmasti edellä kuvatusta kokemuksesta mielellään muutaman tuhat euroa, kun se on vaan tehty hänelle saavutettavaksi kokonaisvaltaisesti tuotteistetuksi palveluformaatiksi, joka on helppo ostaa ja jossa kaikki palvelun elementit on huippuunsa viilattu limousine-kuljetuksista luksushuvila-majoituksiin, viimeisen päälle hiottuun laituriin ja gourmet-lähiruokaillalliseen.

Kun edellä esitetyt arvokkaat suomalaiset luonto- ja matkailuresurssit vakioidaan samalla tavalla toteutettavaksi palveluformaatiksi, taataan tuotteen tasalaatuisuus kaikkien asiakkaiden kohdalla. Formaatista on myös helppo tehdä muutamia erilaisia variaatioita eri kohderyhmiä tai tarpeita varten. Formaatin avulla on helppo myydä samanlainen palvelu kaikille muillekin maksukykyisille, ei vain kiinalaisille liikemiehille.

Design-liikuntaa luonnossa

Suomen urheilugaala 2012 muodostui merkittäväksi merkkipaaluksi suomalaisen luontomatkailun ja retkeilyn kannalta. Metsähallitus pokkasi asiokkaasti urheilun ja liikunnan designpalkinnon, joka jaettiin designvuoden kunniaksi. Tunnustus oli erittäin hieno signaali suomalaisen luonnon arvostuksesta matkailun ja luontoliikunnan resurssina sekä luontomatkailun palvelumuotoilun ja fyysisten resurssien kehittämisen kannalta.

Metsähallitus on tehnyt pitkäjänteistä työtä Kansallispuistojen ja luonnonsuojelualueiden matkailun edistämisessä. Luontomatkailukohteiden infrastruktuuri on muotoiltu kunnioittaen suomalaisen luonnon piirteitä kuitenkin kestämään ajoittain erittäin isojakin kävijämääriä. Nyt Metsähallituksen työ sai design-statuksen, joka voi nostaa luontomatkailun arvon uudelle tasolle. Suomalainen muotoilu on maailmalla tunnettua. Etenkin venäläiset matkailijat osaavat arvostaa suomalaisissa matkakohteissa olevaa suomalaista tunnettua muotoilua. Ja suomalainen muotoiluhan on perinteisesti ammentanut ideansa, mistäpä muustakaan kuin suomalaisesta luonnosta.

Metsähallituksella ja luontomatkailuyrityksillä onkin nyt ainutlaatuinen tilaisuus hyödyntää saatua muotoilutunnustusta liiketoiminnan kehittämisessä. Luontomatkailu ja retkeily ovat viime vuosina olleet erittäin positiivisessa nosteessa. Nyt luontopalveluita voi markkinoida huippumuotoilun tuotoksina, jotka toimivat suomalaisen designin näyttämöllä, suomalaisessa luonnossa.

Nousu retkeilyn suosiossa on vaikuttanut positiivisesti mm. syksyn matkailukysyntään myös ruskasesongin ulkopuolella. Luonnossa liikkuminen on jopa luettavissa trendilajiksi yhtenä tärkeänä terveysliikunnan muotona, joka omalta osaltaan toimii myös tärkeässä roolissa edistämämässä kansalaisten henkistä ja fyysistä hyvinvointia sekä ehkäisemässä terveyden rapistumista ja elintasosairauksia.

Toimiiko homma jos yrityksen strategia ja arvot eivät näy palvelussa?

Tuotteistamisen keskeinen lähtökohta on kehitettävien palvelujen soveltuminen yrityksen strategiaan. Strategiassa pitäisi määritellä ainakin yrityksen arvojen, toiminnan keskeisten teemojen ja asiasisältöjen kaltaisia juttuja, jotka ohjaavat yrityksen linjauksia tuotetasolla. Jos matkailuyrityksen strategiassa mainitaan painopistealueen olevan esimerkiksi hyvinvointimatkailu, tulisi tämän näkyä yrityksen tuotteistetuissa palveluissa sekä markkinoinnissa ja yrityksen julkisuuskuvassa. 

Jos taas strategiassa lukee, että yrityksen arvojen keskiössä on asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioiminen, täytyisi tämä näkyä selkeästi asiakaspalvelussa, joka sekin tulee tuotteistaa erikseen osana yrityksen sisäistä palveluprosessin suunnittelua.

Otetaanpa esimerkiksi VR. Yhtiön arvoissa todetaan, että toiminnan lähtökohtana on asiakas. Heillä tämä tarkoittaa muun muassa seuraavaa:

• Teemme työtämme asiakkaiden hyväksi
• Tarjoamme laadukkaita ja helposti saatavia palveluja
• Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa
  
• Jokainen vastaa oman työnsä tuloksesta ja laadusta
• Työmme perustuu rehellisyyteen ja luottamukseen

Sattuipa kerran seuraavanlainen tarina.

Ystäväni oli ostamassa lippua rautatieaseman lippuautomaatista kaukoliikenteen junaan. Saatuaan haluamansa matkan valituksi ja maksetuksi pankkikortillaan, ilmoittaa automaatti ystävällisesti: Tulostusvirhe. Ja ystäväni jäi ilman lippua. Veloitus pankkikortilta kuitenkin tapahtui asianmukaisesti.

Ystäväni totesi, että junan lähtöön on aikaa reilu kymmenen minuuttia. Aseman lipunmyyntitiskille oli sen verran pitkät jonot, ettei tuo kymmenen minuuttia olisi riittänyt jonottamiseen. Hän päätti soittaa automaatin ilmoittamaan palvelunumeroon. Samalla hän astui junaan, jottei myöhästyisi siitä, olihan hän matkansa jo maksanutkin.

Palvelunumeroon ystäväni pääsi läpi junan ollessa matkannut vartin verran. Mainittakoon, että palvelunumeroon soittamisesta veloitetaan normaalin verkkomaksun lisäksi 1€:n palvelumaksu. Ystäväni esitti asiansa asiakaspalvelijalle, joka pahoitteli tapahtunutta ja ohjeisti ostamaan uuden lipun junan konduktööriltä. Samalla asiakaspalvelija ilmoitti, että junasta ostettu lippu maksaa viisi euroa enemmän. Asiakaspalvelija myös kertoi, että tulostusvirheen myötä saamatta jääneestä lipusta on mahdollista hakea korvausta. Ystäväni lisäsi, että korvauksen piiriin kuulunee myös veloitettu ylimääräinen viisi euroa. Tähän asiakaspalvelija totesi, ettei sitä toki voi samaan korvaukseen sisällyttää, mutta siitä viisieuroisesta on mahdollista reklamoida erikseen.

Ystäväni esitti hypoteettisen kysymyksen: Entäpä jos minun pankkikortillani ei olekaan enää katetta tätä yllättävää lisämaksua varten, joudunko sitten kävelemään määränpäähäni? Tähän ystävällinen asiakaspalvelija totesi: Niin siinä taitaa käydä jos tilanne on niin huono.

Tämän tarinan luettuasi, tunnista ja listaa siitä havaitsemasi tuotteistukseen liittyvät haasteet. Tämä on hyvä harjoitus pohdintaan: Miten pieleen menneen palvelun ongelmakohtia voitaisiin parantaa sisäisen/ulkoisen tuotteistamisen avulla?

 

Mitä jos pitäisi tuotteistaa joku palvelu?

Tuotteistaminen saattaa kuulostaa äkkiseltään varsin vaikealta operaatiolta. Ja onkin totta, että kylmiltään tuotteistamisprosessia on varsin hankala lähteä suunnittelemaan. Tuotteistaminen voidaan myös ymmärtää hyvin eri tavoin. Joidenkin mielestä tuotteistaminen on uusien tuotteiden ideointia, joidenkin mielestä taas valmiin tuotteen systemaattista kaupallistamista tai jotain siltä väliltä.

Vieläkin enemmän tunteita herättävää on pohtia palveluiden tuotteistamista. Voiko palveluiden ympärille ylipäätään rakentaa sellaista formaattiajattelua, jonka kautta palveluiden kehittäminen hyötyisi tuotteistamisprosesseista? Varsinaista muurahaispesää sohaistaan kun aletaan puhua palveluiden viennistä. Sitä ei ainakaan fordistisen ajattelutavan omaavat pitkän linjan teollisuusherrat ymmärrä laisinkaan. Ajatellaan, että "takapuolen pyyhkimisellä ei ole kansainvälistä vaihtoarvoa" vaikka tutkittua tietoa löytyy siitä, että hyvinvointi tulee nykyään vahvasti palveluista, ei teollisuudesta. Ja onhan sekin tosiasia, että teollisen tuotannon ja konkreettisten tuotteiden tuotot perustuvat nykyään pitkälti niiden mukana myytäviin oheispalveluihin. Niin tai näin, yksi asia ainakin on selvää: palvelu täytyy olla hyvin tuotteistettu ennen kuin sen kanssa voi lähteä valloittamaan maailmaa.

Jos siis kuitenkin täytyisi vastata niin ylivoimaiseen haasteeseen, että pitäisi tuotteistaa joku palvelu, niin lähtisin itse liikkeelle esittämällä tuotteistamalleni palvelulle seuraavat kysymykset, ja ottamalla selvää:

1. Mitä tarkoittaa palvelun sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen?
2. Miten määrittelen palveluni asiakkaat, mikä on markkinapotentiaali ja kilpailutilanne?
3. Mitkä ovat palveluni tuotesisällöt ja miten suunnittelen moduloinnin, eli palvelun eri osioiden yhdisteltävyyden?
4. Mikä on palvelun tarkoitus ja asiakashyöty?
5. Miten saan palvelustani rahaa, eli ansaintamallit ja hinnoittelu?
6. Mitkä ovat palvelun tuottamisen edellytykset ja miten jäsennän palveluntuotannon yrityksen sisällä?
7. Miten konkretisoin aineettoman palvelun siten, että asiakas voi sitä hypistellä?

Näitä kysymyksiä pähkäillessä pääsee helposti seuraavien kysymysten äärelle. Näistä on kuitenkin hyvä aloittaa. Vaikkapa yksi kysymys päivässä. Viikon päästä ollaan jo pitkällä!