Miksi yhteinen tuote ei toimi?

Matkailuyritysten tarjoamat palvelut ovat yleensä luonteeltaan sellaisia, että niitä täydentämään on helppo liittää toisen palveluntarjoajan palvelu (tai osia siitä). Näin oma palvelu muuttuu kokonaisvaltaisemmaksi tai muuten vaan paremmin lisäarvoa asiakkaalle tuottavaksi ja asiakas viipyy kenties kohteessasi pidempään. Yksinkertainen esimerkki tästä on majoitus- ja ohjelmapalveluyrityksen yhteistyö. Tämän tyyppinen ydinpalvelun täydentäminen toisen yrityksen tarjoamilla palveluelementeillä toimii myös paljon monimutkaisemmissakin tapauksissa. Monesti kuitenkin tämän tyyppisen matkailuyritysten yhteistyön kerrotaan kariutuneen alkuunsa, koska siitä ei vaan tullut oikein mitään. Surullisen usein yhteistyö sitten jätetään siihen analysoimatta yhtään, että miksi yhteispeli ei toiminut?

Jos yhteistyön haasteita lähdetään purkamaan, monesti nostetaan ensimmäiseksi esiin laskutukseen ym. rahan liikkumiseen liittyvät ongelmat. Kuitenkin ylivoimaisesti tärkein syy tämän tyyppisen yhteistyön toimimattomuuteen on epätietoisuus palvelujen sisällöistä ja toteutuksen reunaehdoista kumppaneiden välillä.

Ratkaisu ongelmaan on niinkin helppo, että kumppanit keskenään käyvät läpi ja listaavat tuotekorttiin jokaisen palvelunsa tiedot niin, että yhteistyökumppani tietää tasan tarkkaan kaikki yhteistyön edellyttämät asiat palvelun toteutuksesta. Ongelma on sama, kuin tuotteistamattomien palvelun suhteen yleensäkin. Palvelut ovat epämääräistä massaa, jonka kaikista koukeroista ei palvelun tuottajakaan ei ole selvillä. Miten siis voisi olla yhteistyökumppani tai asiakaskaan. Saati sellainen asiakas, joka yrittää epätoivoisesti saada tolkkua palvelusta, jonka kaksi tai useampi palveluntuottaja toteuttaa yhdessä.

Näin ollen ensimmäinen askel parempaan ja kokonaisvaltaisempaan asiakkaan palveluun on tuotteistaa yhteinen palvelu yhdessä yhteistyökumppanin kanssa. Helppo tapa aloittaa työ on purkaa oma epämääräinen "palveluköntti" tuotekortille, josta tulisi käydä ilmi ainakin seuraava asiat:

• Tuotteen nimi
• Toteuttava yritys
• Tuotteen kuvaus, max 100 sanaa
• Toteuttajat (henkilöt)
• Toteutuskausi
• Tuotteen toteutus/lähtöpaikka tms.
• Kieli/kielet
• Kesto
• Ryhmäkoko
• Ruokailut ym. tarjoilut
• Hinta
• Varaukset (yhteystiedot)
• Toteuttajatahon varaustilanteen koordinointi (yhteystiedot)

Tuotekorttiajattelun kautta on mahdollista linkittää suunnitteluun asiakkaan, yrittäjän, toteuttajan ja kumppanin tarpeet. Rovaniemen Matkailualan tutkimus- ja koulutusinstituutti on julkaissut verkossa varsin pitkälle viritetyn tuotekorttityökalun, jossa ansaintalogiikkaakin on mahdollista tarkastella.

Alkuun pääsee jo paljon kevyemmälläkin versiolla, tärkeintä on toteutuksen kannalta olennaisten asioiden listaus. Tämän jälkeen yhteisen tuotteen osaset napsahtavat näppärämmin kiinni toisiinsa kuin palapelin palat konsanaan. Sen myötä tuotteeseen on helpompi lisätä myös kolmannen, neljännen jne... palveluntuottajan palveluelementtejä. Siinä se sitten onkin valmiina lentoon, aito verkostomaisen tuotteistamisen tulos.

Väsyneen palvelun uudelleenbrändäys

Me ollaan tehty tätä palvelua samalla tavalla jo 20 vuotta, miksi meidän pitäisi muuttaa sitä? Tyypillinen ajatus sinällään toimivasta konseptista suomalaisessa pienyrityksessä. Maailma kuitenkin muuttuu ja yritysten pitäisi pysyä ajan hermolla. Mielellään askeleen edellä, ennakoiden näköpiirissä olevia trendejä ja uudenlaisten asiakasryhmien tarpeita.

Niinpä palveluita on syytä määräajoin hieman pöllyttää. Saattaa olla, että oman tekemisen lomassa ei ole tullut edes huomattua, että palvelu on jo vähän jäänyt ajastaan jälkeen. Varsinkin jos asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi sekä asiakkaiden tarjoamien kehittämisehdotusten kuuntelu on jäänyt vähemmälle.

Tuotannollisissa yrityksissä tuotteiden elinkaari on lyhyempi, siellä kehitellään jatkuvasti uusia versioita vanhasta tuotteesta ja pohditaan niihin uusia houkuttimia, joilla asiakkaat ostavat uuden tuotteen, vaikka vanhakin vielä ajaisi asiansa. Tuotteen ulkonäkö merkitsee aineellisten tuotteiden myymisessä paljon. Samoin se, minkälaiseen design-pakettiin tuote on kääritty. Samaa voisi ja kannattaisi ajatella myös palvelujen tuotteistamisessa. Erityisesti matkailupalveluissa paketoinnilla on valtava rooli tuotteen houkuttelevuuden kannalta. Tuotteen elementit voivat olla vaikka täysin samat, tai hyvin pienillä viilauksilla muutetut, jos kokonaisuus paketoidaan uusiksi. 

Matkailijat ovat herkkiä uusille tuulille ja trendeille, jolloin he haistelevat kokoajan palvelutarjonnasta trendikkäitä uutuuksia. Matkailupalvelun hankkimisella haetaan myös entistä enemmän tietynlaista statusarvoa. Tavoitellaan tilannetta, jossa hankitulla matkapaketilla voidaan brassailla omassa yhteisössä. Tällöin on ensiarvoisen tärkeää, että palvelu on brändätty viimeistä matkapaketin nyöriä myöten viimeistä tyyliä vastaavaksi. 

Niinpä väsähtäneen palvelutarjonnan uudelleen pohdinta, jonkin uuden (yllättävän) elementin lisääminen ja erilainen esilletuonti voi jo itsessään (ilman varsinaisen palvelun radikaalia uudistamista) lisätä asiakkaiden kiinnostusta ja myyntiä merkittävästi. Kysymys on vain pienistä tuotteistamiskikoista ja lennokkaasta ideoinnista. 

Asiakaspalvelu on edustustehtävä

Monestiko olet suomalaisen palveluammattilaisen kohdatessasi miettinyt, että kaveri tarvitsisi vähän sparrausta niin ulkoisen olemuksensa, käytöksensä kuin yleisen asenteenkin osalta. Ongelma kärjistyy tietenkin jälleen kerran pienissä yrityksissä, joissa asiakaspalvelu hoidetaan monesti "välttämättömänä pahana" muiden tärkeämpien tehtävien lomassa. Tällöin hyvin tyypillisesti "asiakaspalvelija" pukeutuu esim. verkkareihin ja nuhjuiseen college-paitaan, koska verstaan puolella ne ovat mukava työasu. Suuremmissa yrityksissä asiakaspalvelun merkitys toki on ymmärretty, ja sen tuotteistamiseen panostettu. Siltikin monissa kohdin olisi parantamisen varaa, varsinkin yksittäisten palveluhenkilöiden olemuksessa.

Asiakaspalvelijan olemus viestii parhaimmillaan yrityksesi edistyksellisyydestä ja pahimmillaan palvelusi täydellisestä jälkeenjääneisyydestä ja tuotteistamattomuudesta.

Palvelun taso ja palvelijan henkilökohtainen ulkoinen olemus ja asiakaspalvelun laatu kumpuaa hyvin pitkälti palvelijan itsetunnosta. Jos työntekijä tuntee olevansa sinut itsensä, työnsä ja palvelutilanteen kanssa ja luottaa siihen että hän osaa käyttäytyä tilanteeseen sopivalla tavalla, tulee palvelusta paljon luontevampaa. Erittäin tärkeä pointti on myös se, että palvelija tuntee ja tiedostaa näyttävänsä hyvältä omassa roolissaan. Itsetunto lähtee pienistä asioista ja on olennainen osa ihmisen kokonaisvaltaista hyvinvointia. Huonon itsetunnon omaava henkilö ei voi hyvin palveluammatissa vaan pakoilee asiakkaita tiskin taakse. Suora vaikutus asiakaspalvelun tasoon on miinusmerkkinen.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että asiakaspalvelijoiden tulisi olla supermalleja ja "misterfinlandeja" vaan työnantajan puolelta se tarkoittaa satsaamista henkilökunnan henkilökohtaisten ominaisuuksien kehittämiseen. Esimerkiksi pienillä satsauksilla henkilökunnan tyylikoulutukseen, voi pienikin yritys saada suuria tuloksia asiakastyytyväisyydessä. Markkinoilla on tähän tarkoitukseen hyviä tyylikouluja. Henkilökunnan tyylikoulutus ja työntekijöiden tyylitietoisuuden kasvattaminen on myös olennainen osa työhyvinvointia ja työssä viihtymistä.


Tavoitteena on nostaa henkilökunnassa esiin jokaisen omat hyvät puolet, kouluttaa heitä tyylillisesti omista lähtökohdistaan sekä rohkaista ja opastaa heitä oikeanlaiseen käytökseen asiakaspalvelijana. Tämä yhdistettynä asiakaspalvelun yhteisiin pelisääntöihin ja standardoituun palvelumalliin takaa kaikille asiakkaille paremman ja tasalaatuisemman palvelukokemuksen.

Formaattiajattelu luontomatkailussa

Kun matkailuyrityksiä pyytää listaamaan tuottamansa palvelut paperille, turhan usein tuloksena on epämääräistä höpinää luonnosta, vesistöistä, hiljaisuudesta ja niin edelleen. Nämä elementit ovat toki erinomaisia matkailupalvelujen resursseja, mutta eivät ne sellaisinaan ole mitään matkailutuotteita. Monesti myös ihmetellään, että miksi kukaan maksaisi luonnosta, metsästä, vedestä tai lumesta yhtään mitään? Ihan varmasti maksaa, jos niistä osataan oikealla tavalla pyytää hintaa.

Ajatellaanpa vaikka keskimääräistä paremmin ansaitsevaa Shanghaissa elävää liikemiestä. Hänen päivänsä kuluvat vaellellen hengityssuojain päällä ruuhkissa ja valtavissa ihmismerissä pitkin pilvenpiirtäjien muodostamia betoniviidakoita, joissa mainosvalojen välke raastaa hermoja yhdessä jatkuvan metelin kanssa.

Miltäpä kuulostaisi tämän tyyppiselle asiakkaalle äärimmilleen tuotteistettu palveluformaatti, joka sisältäisi oman nyppylän Päijänteen rannalla, jossa hän saisi viettää päivän täydellisessä hiljaisuudessa ja yksinäisyydessä, kuunnellen vain luonnon ääniä, hengittäen maailman puhtainta ilmaa ja siemallen samalla maailman puhtainta, suoraan Päijänteestä nostettua vettä?

Tämä kaveri maksaa varmasti edellä kuvatusta kokemuksesta mielellään muutaman tuhat euroa, kun se on vaan tehty hänelle saavutettavaksi kokonaisvaltaisesti tuotteistetuksi palveluformaatiksi, joka on helppo ostaa ja jossa kaikki palvelun elementit on huippuunsa viilattu limousine-kuljetuksista luksushuvila-majoituksiin, viimeisen päälle hiottuun laituriin ja gourmet-lähiruokaillalliseen.

Kun edellä esitetyt arvokkaat suomalaiset luonto- ja matkailuresurssit vakioidaan samalla tavalla toteutettavaksi palveluformaatiksi, taataan tuotteen tasalaatuisuus kaikkien asiakkaiden kohdalla. Formaatista on myös helppo tehdä muutamia erilaisia variaatioita eri kohderyhmiä tai tarpeita varten. Formaatin avulla on helppo myydä samanlainen palvelu kaikille muillekin maksukykyisille, ei vain kiinalaisille liikemiehille.