Toimiiko homma jos yrityksen strategia ja arvot eivät näy palvelussa?

Tuotteistamisen keskeinen lähtökohta on kehitettävien palvelujen soveltuminen yrityksen strategiaan. Strategiassa pitäisi määritellä ainakin yrityksen arvojen, toiminnan keskeisten teemojen ja asiasisältöjen kaltaisia juttuja, jotka ohjaavat yrityksen linjauksia tuotetasolla. Jos matkailuyrityksen strategiassa mainitaan painopistealueen olevan esimerkiksi hyvinvointimatkailu, tulisi tämän näkyä yrityksen tuotteistetuissa palveluissa sekä markkinoinnissa ja yrityksen julkisuuskuvassa. 

Jos taas strategiassa lukee, että yrityksen arvojen keskiössä on asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioiminen, täytyisi tämä näkyä selkeästi asiakaspalvelussa, joka sekin tulee tuotteistaa erikseen osana yrityksen sisäistä palveluprosessin suunnittelua.

Otetaanpa esimerkiksi VR. Yhtiön arvoissa todetaan, että toiminnan lähtökohtana on asiakas. Heillä tämä tarkoittaa muun muassa seuraavaa:

• Teemme työtämme asiakkaiden hyväksi
• Tarjoamme laadukkaita ja helposti saatavia palveluja
• Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa
  
• Jokainen vastaa oman työnsä tuloksesta ja laadusta
• Työmme perustuu rehellisyyteen ja luottamukseen

Sattuipa kerran seuraavanlainen tarina.

Ystäväni oli ostamassa lippua rautatieaseman lippuautomaatista kaukoliikenteen junaan. Saatuaan haluamansa matkan valituksi ja maksetuksi pankkikortillaan, ilmoittaa automaatti ystävällisesti: Tulostusvirhe. Ja ystäväni jäi ilman lippua. Veloitus pankkikortilta kuitenkin tapahtui asianmukaisesti.

Ystäväni totesi, että junan lähtöön on aikaa reilu kymmenen minuuttia. Aseman lipunmyyntitiskille oli sen verran pitkät jonot, ettei tuo kymmenen minuuttia olisi riittänyt jonottamiseen. Hän päätti soittaa automaatin ilmoittamaan palvelunumeroon. Samalla hän astui junaan, jottei myöhästyisi siitä, olihan hän matkansa jo maksanutkin.

Palvelunumeroon ystäväni pääsi läpi junan ollessa matkannut vartin verran. Mainittakoon, että palvelunumeroon soittamisesta veloitetaan normaalin verkkomaksun lisäksi 1€:n palvelumaksu. Ystäväni esitti asiansa asiakaspalvelijalle, joka pahoitteli tapahtunutta ja ohjeisti ostamaan uuden lipun junan konduktööriltä. Samalla asiakaspalvelija ilmoitti, että junasta ostettu lippu maksaa viisi euroa enemmän. Asiakaspalvelija myös kertoi, että tulostusvirheen myötä saamatta jääneestä lipusta on mahdollista hakea korvausta. Ystäväni lisäsi, että korvauksen piiriin kuulunee myös veloitettu ylimääräinen viisi euroa. Tähän asiakaspalvelija totesi, ettei sitä toki voi samaan korvaukseen sisällyttää, mutta siitä viisieuroisesta on mahdollista reklamoida erikseen.

Ystäväni esitti hypoteettisen kysymyksen: Entäpä jos minun pankkikortillani ei olekaan enää katetta tätä yllättävää lisämaksua varten, joudunko sitten kävelemään määränpäähäni? Tähän ystävällinen asiakaspalvelija totesi: Niin siinä taitaa käydä jos tilanne on niin huono.

Tämän tarinan luettuasi, tunnista ja listaa siitä havaitsemasi tuotteistukseen liittyvät haasteet. Tämä on hyvä harjoitus pohdintaan: Miten pieleen menneen palvelun ongelmakohtia voitaisiin parantaa sisäisen/ulkoisen tuotteistamisen avulla?