Lisämyynnin lähteillä

Kaikki pubissa joskus aikaansa viettävät tunnistavat seuraavan ilmiön. Toisinaan tarjoilijat ovat asiakaspalvelijoita, toisinaan he ovat vain töissä. Jos tarjoilija huomattuaan tuopin tyhjenneen saapuu ystävällisesti luoksesi tarjoten lisää juotavaa, niin harvoin sitä kieltäytyy. Aina voi ottaa yhden lisää. Näissä olosuhteissa tulee helposti nautittua ravintolan tuotteita jokunen enemmän, kuin mitä ehkä tulisi jos tarjoilija vain lymyäisi tiskin takana piilossa.

Olin Pääsiäisenä Rukalla ja päätin poiketa rinneravintolassa oluella. Niin oli päättänyt monta sataa muutakin skimbailijaa tuona samana aurinkoisena iltapäivän hetkenä. Kyseinen ravintola oli tuotteistanut myyntitilanteensa varsin tehokkaaksi ja ravintola palvelikin vellovaa monojuoppolaumaa oikein sujuvasti. Jonoja ei päässyt syntymään, vaikka vaikutti ensinäkemältä siltä, että ravintola ei pystyisi mitenkään palvelemaan niin suurta asiakasmassaa. Jokaista asiakasta vuorollaan kuitenkin palveltiin erittäin kohteliaasti, ja kaikki saivat haluamansa juomat nopeasti tiskiltä.

Tarjoilllessaan tilatut juomat, isoihin aurinkolaseihin sonnustautunut trendikäs baarimikko vielä kohteliaasti kysyi: "Montako Jägermeisteria laitetaan?" Spontaanisti vastasin, että no, laitappa yksi siihen kylkeen! Näin myyjä yksinkertaisella myyntitoimenpiteellä sai minulle myytyä kaksinkertaisella summalla juomia, kuin mitä olisin ilman hänen esittämäänsä tarjousta ostanut. Seurasin tovin baaritiskin vipinää ja varmasti 2/3 asiakkaista tarttui Jägermeister-syöttiin. Asiakkaat ostivat yhtä monta Jägeria kuin oluttakin. Ei tarvitse kummoista laskutaitoa ymmärtääkseen mitä tämä tarkoitti päivän tai koko Pääsiäissesongin kokonaismyyntiin.

Eräs nerokas lisämyyntiesimerkki löytyy Thaimaasta. Erään paikallisen turistikylän hiekkarannoilla päivystää ratsastusaktiviteetteja tarjoavia "yrittäjiä". Heidän hevosillaan pääsee maksua vastaan ratsastamaan  pitkin tasaisia hiekkarantoja joko ominpäin tai ohjatusti. Varsin hyvä aktiviteetti pelkkään makaamiseen kyllästyneille turisteille. Itse kylän kohdalla on vain yksi rantaan johtava kapea kävelykatu, josta käytännössä kaikki liikkuminen tapahtuu rannan ja kaupungin välillä. Ratsastuspalveluiden tarjoajien hevoset ovat tietysti otollisella paikalla tämän väylän edustalla rantahiekalla parkissa. Tämä aiheuttaa pienen lieveilmiön, nimittäin rannalta kaupunkiin haluava ei käytännössä pääse pois hiekalta sotkematta jalkojaan hevosen kakkaan. Onneksi nerokkaat yrittäjät pelastavat avuttomat turistit tilanteesta tarjoamalla kävelykadun päässä jalkojenpesumahdollisuutta sopivaan hintaan.

Mitä näistä esimerkeistä opimme?
  
- Jos vain pystyt, tee jokin lisäpalvelu asiakkaalle välttämättömäksi.
 
- Tyrkytä kohteliaasti ja aseta tarjolle jotain ylimääräistä ostettavaa.
 
- Kysy asiakkaalta, josko tämä haluaisi vielä jonkun lisätuotteen tai palvelun jo ostamansa lisäksi
 
- Samassa jutussa voi sujuvasti puhua oluesta ja hevosen jätöksistä, mieti mitä voi saadakaan aikaan yhdistelemällä täysin erilaisia elementtejä myyntitilanteessa...

Elävöittäminen maaseutumatkailun tuotteistamisessa, osa 1

Kuva esittää suomalaista hiekkatietä. Näitä samanlaisia hiekkateitä kulkee tuhansia ja taas tuhansia kilometrejä pitkin Suomen metsiä. Kuva on otettu vuonna 2006 ja sen esittämä maisema ei kerro kuvan perusteella mitään ihmeellistä.

Sen sijaan, jos kuva olisi otettu samasta paikasta alkuvuodesta 1940, sen välittämä tunnelma olisi kenties toisenlainen. Kuva on Raatteentieltä.

Syvemmät merkitykset esiin

Matkakohteen elävöittäminen (eng. interpretation) tarkoittaa luonnon, kulttuurin ja historian arvojen selittämistä niin, että kohteeseen liittyvät syvemmät merkitykset avautuvat kuulijalle.

Maaseutumatkailun valtteja ovat puhdas luonto ja ympäristö, metsät ja vesistöt, hiljaisuus ja rauha. Jos katsotaan lähes minkä tahansa suomalaisen matkakohteen, jopa Helsingin matkailuvaltteja, perustuvat ne lähes aina näihin samoihin arvoihin. Miten sitten erottua tässä massassa edukseen?

Yksinkertainen työkalu erottumiseen on elävöittäminen.

Elävöittämisen kautta viestitään merkityksellisiä asioita liittyen kohteisiin, ihmisiin ja asioihin. Elävöittäminen antaa asiakkaalle syvemmän näkemyksen asian erityisyyteen ja siihen, miksi kyseinen kohde on arvokas.

Elävöittämisen kautta voidaan samalla opettaa asiakkaalle jotain uutta ja ihmeellistä, joka liittyy elävöitettävään kohteeseen tai ilmiöön. Yksi elävöittämisen alkuperäisistä tarkoituksista on ollut luonnonsuojelullinen. Elävöittämisen kautta on opetettu matkailijoita ymmärtämään esimerkiksi kansallispuistojen luonnonsuojelullista arvoa ja opastettu käyttäytymään puistossa luontoa kunnioittavasti.

Tehokas tapa viestiä

Informaation välittäminen matkailijalle on tehokkaampaa, kun se elävöittämisen keinoin linkitetään johonkin henkilön aikaisemmin tuntemaan asiaan tai vedotaan hänen tunteisiinsa. Pelkkä kielto vaikkapa roskaamisesta ei ole niinkään tehokas, kun konkreettisesti kuvailtu seuraus, jota roskien heittäminen luontoon aiheuttaa esimerkiksi eläimille.

Matkailun tuotteistamisessa täytyy muistaa, että matkailija hakee matkaltaan aina viihdyttävyyttä, mutta hän haluaa myös kokea ja oppia uutta. Elävöittäminen on työkalu, joka muokkaa matkailijaa kiinnostavan tiedon, esimerkiksi kohteen historian kiinnostavaan muotoon.

Matkailijaa kiinnostaa kohteen fyysisen muodon ja kohteessa tapahtuvan toiminnan lisäksi kohteen symbolinen, eli merkityksellinen ulottuvuus. Merkityksellinen tieto luo kohteen eläväksi. Informaatio on raakamateriaalia, elävöittäminen tekee siitä viihdyttävän tuotteen.

Lisää elävöittämisen sielunmaisemasta ja elävöittämistekniikoista artikkelisarjan seuraavissa osissa!

Miksi auringonlaskua pitäisi tulla juuri Suomeen katsomaan?

    
Kokonaisvaltainen tuotteistaminen matkailussa rakentuu usean tuotteistamisnäkökulman varaan. Yksi näkökulma on verkostomainen tuotekehitys, jonka kautta käsitellään verkostoitumisen tasoa matkailuyrittäjien välillä ja niin ikään toimialarajoja ylittävää yhteistyötä tuotetasolla.
   
Kokonaisvaltaisen tuotteistamisen osa 2. on tarkastella tuotteistamista matkailutuotteen ulottuvuuksien kautta. Suomalainen matkailubisnes on perinteisesti kuvitellut saavansa tuottoa tarjoamalla asiakkaille järvimaisemia ja auringonlaskuja. Me suomalaiset olemme itse niin kiintyneitä luontomme fyysisiin resursseihin, että olemme kuvitelleet maiseman tuijottamisen riittävän myös asiakkaidemme viihdyttämiseen.
  
Istuako vai tuijottaa?   

Kuitenkin matkakohteeseen liittyvät fyysiset resurssit, kuten luonto ja maisema ovat vain 1/3 siitä kokonaisuudesta, jonka asiakkaamme haluavat matkallaan kokea. Matkailutuote pitää sisällään myös toiminnallisen ulottuvuuden, eli asiakkaan aktivoimisen. Jostain syystä passiivinen sightseeing-malli on suomalaisessa sielunmaisemassa sitä ominta turismia. Juuret kaiketi juontavat suomalaisten omimpaan matkailumuotoon, seuramatkoihin, joissa bussilla viiletetään kohteesta toiseen kuvaamaan itseään nähtävyyksien äärellä.

Pinnan alta kaivetaan syvempi kokemus

Oikea matkailutuote sisältää lisäksi symbolisia arvoja, jotka kertovat matkailijalle kohteeseen liittyviä syvempiä merkityksiä, jotka tyypillisesti ovat enemmän tai vähemmän näkymättömiä ja jäävät matkailijalta piiloon ilman oikeanlaista esilletuontia, eli elävöittämistä. Symbolinen ulottuvuus voi kertoa esimerkiksi tarinoita kohteen historiasta tai muista merkityksellisistä asioista, jotka sitovat kävijän voimakkaammin kohteeseen ja jättävät hänelle syvemmän kokemuksen.

Kokonaisvaltaisesti tuotteistettu matkailupalvelu pitää sisällään kaikki kolme edellä mainittua ulottuvuutta:

1) Fyysinen ulottuvuus
2) Toiminnallinen ulottuvuus
3) Symbolinen ulottuvuus

Tasapainoinen tuote pitää sisällään sopivan määrän kutakin. Samoin markkinointi(mieli-)kuvissa tulisi huolehtia kaikkien kolmen ulottuvuuden näkyvyys, näin asiakas saa jo ostopäätöstä tehdessään kohteesta ja palvelusta kokonaisvaltaisen kuvan, eikä hänen tarvitse yrittää itse keksiä miksi matkaesitteen esittämää auringonlaskua pitäisi tulla juuri Suomeen katsomaan.


Lue myös: Elävöittäminen maaseutumatkailun tuotteistamisessa