Design-liikuntaa luonnossa

Suomen urheilugaala 2012 muodostui merkittäväksi merkkipaaluksi suomalaisen luontomatkailun ja retkeilyn kannalta. Metsähallitus pokkasi asiokkaasti urheilun ja liikunnan designpalkinnon, joka jaettiin designvuoden kunniaksi. Tunnustus oli erittäin hieno signaali suomalaisen luonnon arvostuksesta matkailun ja luontoliikunnan resurssina sekä luontomatkailun palvelumuotoilun ja fyysisten resurssien kehittämisen kannalta.

Metsähallitus on tehnyt pitkäjänteistä työtä Kansallispuistojen ja luonnonsuojelualueiden matkailun edistämisessä. Luontomatkailukohteiden infrastruktuuri on muotoiltu kunnioittaen suomalaisen luonnon piirteitä kuitenkin kestämään ajoittain erittäin isojakin kävijämääriä. Nyt Metsähallituksen työ sai design-statuksen, joka voi nostaa luontomatkailun arvon uudelle tasolle. Suomalainen muotoilu on maailmalla tunnettua. Etenkin venäläiset matkailijat osaavat arvostaa suomalaisissa matkakohteissa olevaa suomalaista tunnettua muotoilua. Ja suomalainen muotoiluhan on perinteisesti ammentanut ideansa, mistäpä muustakaan kuin suomalaisesta luonnosta.

Metsähallituksella ja luontomatkailuyrityksillä onkin nyt ainutlaatuinen tilaisuus hyödyntää saatua muotoilutunnustusta liiketoiminnan kehittämisessä. Luontomatkailu ja retkeily ovat viime vuosina olleet erittäin positiivisessa nosteessa. Nyt luontopalveluita voi markkinoida huippumuotoilun tuotoksina, jotka toimivat suomalaisen designin näyttämöllä, suomalaisessa luonnossa.

Nousu retkeilyn suosiossa on vaikuttanut positiivisesti mm. syksyn matkailukysyntään myös ruskasesongin ulkopuolella. Luonnossa liikkuminen on jopa luettavissa trendilajiksi yhtenä tärkeänä terveysliikunnan muotona, joka omalta osaltaan toimii myös tärkeässä roolissa edistämämässä kansalaisten henkistä ja fyysistä hyvinvointia sekä ehkäisemässä terveyden rapistumista ja elintasosairauksia.

Toimiiko homma jos yrityksen strategia ja arvot eivät näy palvelussa?

Tuotteistamisen keskeinen lähtökohta on kehitettävien palvelujen soveltuminen yrityksen strategiaan. Strategiassa pitäisi määritellä ainakin yrityksen arvojen, toiminnan keskeisten teemojen ja asiasisältöjen kaltaisia juttuja, jotka ohjaavat yrityksen linjauksia tuotetasolla. Jos matkailuyrityksen strategiassa mainitaan painopistealueen olevan esimerkiksi hyvinvointimatkailu, tulisi tämän näkyä yrityksen tuotteistetuissa palveluissa sekä markkinoinnissa ja yrityksen julkisuuskuvassa. 

Jos taas strategiassa lukee, että yrityksen arvojen keskiössä on asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioiminen, täytyisi tämä näkyä selkeästi asiakaspalvelussa, joka sekin tulee tuotteistaa erikseen osana yrityksen sisäistä palveluprosessin suunnittelua.

Otetaanpa esimerkiksi VR. Yhtiön arvoissa todetaan, että toiminnan lähtökohtana on asiakas. Heillä tämä tarkoittaa muun muassa seuraavaa:

• Teemme työtämme asiakkaiden hyväksi
• Tarjoamme laadukkaita ja helposti saatavia palveluja
• Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa
  
• Jokainen vastaa oman työnsä tuloksesta ja laadusta
• Työmme perustuu rehellisyyteen ja luottamukseen

Sattuipa kerran seuraavanlainen tarina.

Ystäväni oli ostamassa lippua rautatieaseman lippuautomaatista kaukoliikenteen junaan. Saatuaan haluamansa matkan valituksi ja maksetuksi pankkikortillaan, ilmoittaa automaatti ystävällisesti: Tulostusvirhe. Ja ystäväni jäi ilman lippua. Veloitus pankkikortilta kuitenkin tapahtui asianmukaisesti.

Ystäväni totesi, että junan lähtöön on aikaa reilu kymmenen minuuttia. Aseman lipunmyyntitiskille oli sen verran pitkät jonot, ettei tuo kymmenen minuuttia olisi riittänyt jonottamiseen. Hän päätti soittaa automaatin ilmoittamaan palvelunumeroon. Samalla hän astui junaan, jottei myöhästyisi siitä, olihan hän matkansa jo maksanutkin.

Palvelunumeroon ystäväni pääsi läpi junan ollessa matkannut vartin verran. Mainittakoon, että palvelunumeroon soittamisesta veloitetaan normaalin verkkomaksun lisäksi 1€:n palvelumaksu. Ystäväni esitti asiansa asiakaspalvelijalle, joka pahoitteli tapahtunutta ja ohjeisti ostamaan uuden lipun junan konduktööriltä. Samalla asiakaspalvelija ilmoitti, että junasta ostettu lippu maksaa viisi euroa enemmän. Asiakaspalvelija myös kertoi, että tulostusvirheen myötä saamatta jääneestä lipusta on mahdollista hakea korvausta. Ystäväni lisäsi, että korvauksen piiriin kuulunee myös veloitettu ylimääräinen viisi euroa. Tähän asiakaspalvelija totesi, ettei sitä toki voi samaan korvaukseen sisällyttää, mutta siitä viisieuroisesta on mahdollista reklamoida erikseen.

Ystäväni esitti hypoteettisen kysymyksen: Entäpä jos minun pankkikortillani ei olekaan enää katetta tätä yllättävää lisämaksua varten, joudunko sitten kävelemään määränpäähäni? Tähän ystävällinen asiakaspalvelija totesi: Niin siinä taitaa käydä jos tilanne on niin huono.

Tämän tarinan luettuasi, tunnista ja listaa siitä havaitsemasi tuotteistukseen liittyvät haasteet. Tämä on hyvä harjoitus pohdintaan: Miten pieleen menneen palvelun ongelmakohtia voitaisiin parantaa sisäisen/ulkoisen tuotteistamisen avulla?

 

Mitä jos pitäisi tuotteistaa joku palvelu?

Tuotteistaminen saattaa kuulostaa äkkiseltään varsin vaikealta operaatiolta. Ja onkin totta, että kylmiltään tuotteistamisprosessia on varsin hankala lähteä suunnittelemaan. Tuotteistaminen voidaan myös ymmärtää hyvin eri tavoin. Joidenkin mielestä tuotteistaminen on uusien tuotteiden ideointia, joidenkin mielestä taas valmiin tuotteen systemaattista kaupallistamista tai jotain siltä väliltä.

Vieläkin enemmän tunteita herättävää on pohtia palveluiden tuotteistamista. Voiko palveluiden ympärille ylipäätään rakentaa sellaista formaattiajattelua, jonka kautta palveluiden kehittäminen hyötyisi tuotteistamisprosesseista? Varsinaista muurahaispesää sohaistaan kun aletaan puhua palveluiden viennistä. Sitä ei ainakaan fordistisen ajattelutavan omaavat pitkän linjan teollisuusherrat ymmärrä laisinkaan. Ajatellaan, että "takapuolen pyyhkimisellä ei ole kansainvälistä vaihtoarvoa" vaikka tutkittua tietoa löytyy siitä, että hyvinvointi tulee nykyään vahvasti palveluista, ei teollisuudesta. Ja onhan sekin tosiasia, että teollisen tuotannon ja konkreettisten tuotteiden tuotot perustuvat nykyään pitkälti niiden mukana myytäviin oheispalveluihin. Niin tai näin, yksi asia ainakin on selvää: palvelu täytyy olla hyvin tuotteistettu ennen kuin sen kanssa voi lähteä valloittamaan maailmaa.

Jos siis kuitenkin täytyisi vastata niin ylivoimaiseen haasteeseen, että pitäisi tuotteistaa joku palvelu, niin lähtisin itse liikkeelle esittämällä tuotteistamalleni palvelulle seuraavat kysymykset, ja ottamalla selvää:

1. Mitä tarkoittaa palvelun sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen?
2. Miten määrittelen palveluni asiakkaat, mikä on markkinapotentiaali ja kilpailutilanne?
3. Mitkä ovat palveluni tuotesisällöt ja miten suunnittelen moduloinnin, eli palvelun eri osioiden yhdisteltävyyden?
4. Mikä on palvelun tarkoitus ja asiakashyöty?
5. Miten saan palvelustani rahaa, eli ansaintamallit ja hinnoittelu?
6. Mitkä ovat palvelun tuottamisen edellytykset ja miten jäsennän palveluntuotannon yrityksen sisällä?
7. Miten konkretisoin aineettoman palvelun siten, että asiakas voi sitä hypistellä?

Näitä kysymyksiä pähkäillessä pääsee helposti seuraavien kysymysten äärelle. Näistä on kuitenkin hyvä aloittaa. Vaikkapa yksi kysymys päivässä. Viikon päästä ollaan jo pitkällä!