Asiakaspalvelu on edustustehtävä

Monestiko olet suomalaisen palveluammattilaisen kohdatessasi miettinyt, että kaveri tarvitsisi vähän sparrausta niin ulkoisen olemuksensa, käytöksensä kuin yleisen asenteenkin osalta. Ongelma kärjistyy tietenkin jälleen kerran pienissä yrityksissä, joissa asiakaspalvelu hoidetaan monesti "välttämättömänä pahana" muiden tärkeämpien tehtävien lomassa. Tällöin hyvin tyypillisesti "asiakaspalvelija" pukeutuu esim. verkkareihin ja nuhjuiseen college-paitaan, koska verstaan puolella ne ovat mukava työasu. Suuremmissa yrityksissä asiakaspalvelun merkitys toki on ymmärretty, ja sen tuotteistamiseen panostettu. Siltikin monissa kohdin olisi parantamisen varaa, varsinkin yksittäisten palveluhenkilöiden olemuksessa.

Asiakaspalvelijan olemus viestii parhaimmillaan yrityksesi edistyksellisyydestä ja pahimmillaan palvelusi täydellisestä jälkeenjääneisyydestä ja tuotteistamattomuudesta.

Palvelun taso ja palvelijan henkilökohtainen ulkoinen olemus ja asiakaspalvelun laatu kumpuaa hyvin pitkälti palvelijan itsetunnosta. Jos työntekijä tuntee olevansa sinut itsensä, työnsä ja palvelutilanteen kanssa ja luottaa siihen että hän osaa käyttäytyä tilanteeseen sopivalla tavalla, tulee palvelusta paljon luontevampaa. Erittäin tärkeä pointti on myös se, että palvelija tuntee ja tiedostaa näyttävänsä hyvältä omassa roolissaan. Itsetunto lähtee pienistä asioista ja on olennainen osa ihmisen kokonaisvaltaista hyvinvointia. Huonon itsetunnon omaava henkilö ei voi hyvin palveluammatissa vaan pakoilee asiakkaita tiskin taakse. Suora vaikutus asiakaspalvelun tasoon on miinusmerkkinen.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että asiakaspalvelijoiden tulisi olla supermalleja ja "misterfinlandeja" vaan työnantajan puolelta se tarkoittaa satsaamista henkilökunnan henkilökohtaisten ominaisuuksien kehittämiseen. Esimerkiksi pienillä satsauksilla henkilökunnan tyylikoulutukseen, voi pienikin yritys saada suuria tuloksia asiakastyytyväisyydessä. Markkinoilla on tähän tarkoitukseen hyviä tyylikouluja. Henkilökunnan tyylikoulutus ja työntekijöiden tyylitietoisuuden kasvattaminen on myös olennainen osa työhyvinvointia ja työssä viihtymistä.


Tavoitteena on nostaa henkilökunnassa esiin jokaisen omat hyvät puolet, kouluttaa heitä tyylillisesti omista lähtökohdistaan sekä rohkaista ja opastaa heitä oikeanlaiseen käytökseen asiakaspalvelijana. Tämä yhdistettynä asiakaspalvelun yhteisiin pelisääntöihin ja standardoituun palvelumalliin takaa kaikille asiakkaille paremman ja tasalaatuisemman palvelukokemuksen.