Voi olla että olet joskus ajatellut, että jotkut tuotteesi elementit ovat asiakkaasi kannalta epäolennaisia. Oma havaintoni on, että suomalaisissa palveluyrityksissä tämä kulminoituu valitettavan usein asiakaspalveluun. Sinällään hassua, koska palvelu lienee palvelutuotteen tärkein elementti. Se, että hotellihuoneesi, ruoka-annoksesi, aktiviteettisi sisältö tai kypyläsi altaat ovat loistavia, ei riitä.
Kokonaisvaltaiseen positiiviseen kokemukseen asiakas vaatii myös mukavan, asiallisen, ystävällisen ja ennen kaikkea ei-ylimielisen asiakaspalvelijan.
Kokonaisvaltaisen tuotteistamisen kannalta on olennaisen tärkeää huomata, että jopa palvelusi asiakkaalle näkymättömät asiat tulee olla tuotteistettu niin, että asiakkaan tasalaatuinen palvelu mahdollistuu. Asiakaspalvelun kannalta tämä tarkoittaa yrityksesi sisäisten prosessien suunnittelua niin, että toiminta on mahdollisimman jouhevaa.
Luo yrityksellesi formaatti asiakaspalvelun toteuttamiseen ja kouluta asiakaspalvelijasi noudattamaan sitä. Rakenna yritykseesi asiakaspalvelukulttuuri, jonka päämäärä on joka päivä täyttää asiakkaan tarve niin fyysisellä kuin henkisellä ja sosiaalisellakin tasolla. Muutoin voit huomata asiakkaasi äänestävän jaloillaan.
Ja mikä tärkeintä, kysy itseltäsi ja työntekijöiltäsi määräajoin: Saako asiakkaamme sen mitä tulee hakemaan, kokonaisvaltaisesti.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti