Karsi tai kärsi

"Me tehään iha mitä v***** vaan".
- Näin ilmaisee innovatiivisuuttaan eräs suomalainen iskelmätähti. Ei ole lainkaan tavatonta kuulla matkailuyrittäjän suusta lähes samaan asuun puetun kuvauksen omasta palvelurepertuaaristaan.

Eikö äkkiseltään luulisikin, että on tavoiteltavaa pystyä täyttämään asiakkaan kaikki toiveet?

Jos asiaa tarkastelee syvemmin huomaa, että tämä ei ole hyvä asiakkaan, eikä varsinkaan yrityksen liiketoiminnan kannalta. Täytyy kuitenkin muistaa, että asiakas on yksinkertainen.

Asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. Niinpä yrittäjän on osattava kertoa asiakkaalle mitä tämä luulee haluavansa. Kuten jo tiedämme, tämä onnistuu parhaiten paketoimalla asiakkaalle valmiiksi helposti ostettavat vaihtoehdot, joista hän pystyy valitsemaan mieleisensä.

Tuotteistamisen perusasioita on palvelujen rajaaminen tiettyyn valikoimaan. Yleensä tämä edellyttää rankkaa karsimista. Valitse tarkkaan oman kohderyhmäsi kannalta kiinnostavat palvelut ja paketoi niistä 6-7 kokonaisuutta. Unohda kaikki muut.

Asiakas asettuu mielellään tarjoaamaasi palvelujen lokeroon ja löytää sieltä mieleisensä vaihtoehdon. Mikäli ei löydä, hän ei ole sinun formaattiisi sopiva asiakas laisinkaan.

Huoltoasema kylän ykkösnähtävyys?

On jo pitkään ollut tiedossa, että maaseutupitäjät eivät pysty houkuttelemaan matkailijoita samaan tahtiin kuin kylien kupeisiin valtaväylien varsiin nousseet ABC-myymälät. "Apsit" keräävät ympärilleen paljon muuta kaupan ja matkailun yritystoimintaa, ja ovatkin muodostaneet pikkukuntien keskustojen ulkopuolelle uusia matkailu- ja asiointikeskittymiä.

Aivan uudelle tasolle asian on vienyt Kiikoisten kunta, joka on julistanut ABC-asemansa kunnan ykkösnähtävyydeksi! ABC-asemahan on varsin uniikki nähtävyys, onhan niitä Suomessa tällä hetkellä vaivaiset 107 kappaletta.

On totta, että monissa pitäjissä liikenneasemat varmasti ovat kävijämääriltään "matkailukohteiden" ykkösiä. Mutta kun ABC-asema nimetään kunnan ykkösnähtävyydeksi, täytyisi tosissaan alkaa miettiä olisiko nyt viimein maaseutukylissä herättävä kirkonkylien elävöittämiseen?

ABC-aseman suosio toimii hyvin ohikulkijan pysäyttäjänä ja porttina paikkakunnan muihin kohteisiin. Lounaalle poikennut asiakas täytyy huokutella vierailemaan samalla myös kylän muissa kohteissa. Historia, perinteet, paikalliset arvot ja syvemmät merkitykset ovat tuotteistettavissa (ja markkinoitavissa) tarinoiden, tavaroiden, tapahtumien ja palveluiden muodossa pikkukylien uusiksi menestyksen tukipilareiksi.

Asiakas on yksinkertainen

Tuotteistettaessa palveluita, on ensimmäiseksi opittava yksinkertaistamisen jalo taito. Tosiseikka on nimittäin se, että asiakas on tuotetta ja palvelua valitessaan huomattavan yksinkertainen. Vaihtoehtoja ei saa olla liikaa, asiakas menee helposti ymmälleen.

Parasta on tarjota tasan yksi vaihtoehto, joka sisältää juuri valitsemallesi kohderyhmälle merkityksellisen lisäarvon suhteessa kilpaileviin tuotteisiin.

Markkinointi lipsahtaa helposti monimutkaisuuden puolelle. Tekniset yksityiskohdat, joita me suomalaiset omassa markkinoinnissa rakastamme, eivät asiakasta kiinnosta. Asiakas haluaa kuulla ja nähdä vain sen mikä on tuotteessa lopullinen lisäarvo ja ennen kaikkea, mikä tuotteen kuluttamisessa on helppoa.

Niinpä tuotteistamisen yksi perusajatuksista on oman "palvelumassan" purkaminen osiin, jolloin on helpompi poimia omasta palvelupaletista ne elementit, jotka oikeasti ovat myynnin ytimiä. Nämä monesti äärimmäisen pienet ydinasiat oikealla tavalla "isosti" tuotteistettuna ovat yrityksesi jalokiviä ja kunigastuotteita.

Missä ikääntyneille tuotteistetut matkailupalvelut?

Vuonna 2050 Euroopassa on 65-vuotiaita tai vanhempia 70 prosenttia enemmän kuin nyt. Yli 80 vuotiaiden ryhmä puolestaan kasvaa jopa 170 prosenttia. Samalla myöhemmälle iälle ehtineet matkailijat ovat jatkuvasti varakkaampia ja entistä halukkaampia satsaamaan vapaa-ajanpalvelujen ostamiseen.

Missä piileksivät ikääntyneitä matkailijoita varten kunnolla tuotteistetut palvelut?

Hyväkuntoiset harmaat pantterit toki pystyvät hyödyntämään nuoremmillekin suunnattuja palveluja, mutta esteettömien palvelujen tuottaminen sellaisille, joilla liikuntakyky ja jaksaminen ei ole enää nuoruuden päivien tasolla olisi paikka bisnekselle. Varsinkin kun on hyvin tiedossa, että esteettömiksi suunnitellut kohteet palvelevat aivan kaikkia asiakkaita.

Potentiaalinen asiakasryhmä on esimerkiksi palvelutalot tai ikääntyneiden päivätoimintaa toteuttavat yksiköt. Nämä ryhmät tekevät mielellään virkistäviä ryhmämatkoja asiakkaidensa piristämiseksi ja virikkeiden antamiseksi. Sopivia kohteita ja palveluita ei vaan taida paljoakaan löytyä?

Nohevilla maaseutumatkailukohteilla olisi hyvä tilaisuus profiloitua asiantuntevana ikääntyneiden matkakohteena vaikkapa green care teeman kautta. Nyt olisi sauma hyvin tuotteistetuilla palveluilla kaapata kaikki aktiivisilla ikäihmisillä täyteen pakatut tilausbussit juuri sinun pihapiiriisi!

Lähimatkailusta potkua

Liikunta on paras tapa pitää itsensä pelikunnossa. Tosin monelle meistä liikkuminen vapaaehtoisesti on ylitsepääsemättömän tuskan takana, vaikka sen hyödyt olisivatkin tiedossa.

Liikkumisesta tulee mielekkäämpää, kun sille keksii jonkun syvällisemmän tarkoituksen. Lähimatkailu lihasvoimin tarjoaa loistavaa sisältöä liikkumisen kannustimeksi ja samalla voi kantaa kortensa kekoon ympäristöystävällisemmän matkailun nimissä.

Kaiken kukkuraksi monet meistä ovat harvemmin tutustuneet kotiseutunsa kiinnostaviin matkailukohteisiin. Ne kun ovat liian lähellä, eikä niistä oikein mitään tiedäkään. Kivempi on suhauttaa toiselle puolelle maapalloa, valmiiksi koottu pakettimatka Phuketiin on paljon näppärämpi ostaakin. 

Vaikka kansainväliset matkailijat ovatkin oiva tulonlähde silloin, kun juuri sinun kohteeseesi löytävät, ei aina tarvitse mennä merta edemmäs asiakkaita kalastamaan. Maaseutumatkailuyritysten kannattaisikin paketoida kiinnostavia matkailupaketteja lähiseudun asukkaita varten. Näitä paketteja voi tarjota hyvin matalasesonkien täyttäjäksi, kun paikalliset asukkaatkaan eivät silloin matkaile kauemmas. 

Siispä kiinnostava viikonloppureissu lähimaatiloilla antaa potkua bisnekseen niin matkailijan arjen elävöittäjänä kuin maatilan liiketoiminnan kannalta. Esimerkillistä suuntaa lähimatkailun paketointiin ja markkinointiin näyttää palkittu Nopsa travel.

Asiakas mittaa tuotteistamisesi tason

Palvelun kokonaisvaltainen tuotteistaminen ulottuu konseptisi kaikkiin sopukoihin. Sitähän kokonaisvaltaisuus tarkoittaa.

Voi olla että olet joskus ajatellut, että jotkut tuotteesi elementit ovat asiakkaasi kannalta epäolennaisia. Oma havaintoni on, että suomalaisissa palveluyrityksissä tämä kulminoituu valitettavan usein asiakaspalveluun. Sinällään hassua, koska palvelu lienee palvelutuotteen tärkein elementti. Se, että hotellihuoneesi, ruoka-annoksesi, aktiviteettisi sisältö tai kypyläsi altaat ovat loistavia, ei riitä.

Kokonaisvaltaiseen positiiviseen kokemukseen asiakas vaatii myös mukavan, asiallisen, ystävällisen ja ennen kaikkea ei-ylimielisen asiakaspalvelijan.

Kokonaisvaltaisen tuotteistamisen kannalta on olennaisen tärkeää huomata, että jopa palvelusi asiakkaalle näkymättömät asiat tulee olla tuotteistettu niin, että asiakkaan tasalaatuinen palvelu mahdollistuu. Asiakaspalvelun kannalta tämä tarkoittaa yrityksesi sisäisten prosessien suunnittelua niin, että toiminta on mahdollisimman jouhevaa.

Luo yrityksellesi formaatti asiakaspalvelun toteuttamiseen ja kouluta asiakaspalvelijasi noudattamaan sitä. Rakenna yritykseesi asiakaspalvelukulttuuri, jonka päämäärä on joka päivä täyttää asiakkaan tarve niin fyysisellä kuin henkisellä ja sosiaalisellakin tasolla. Muutoin voit huomata asiakkaasi äänestävän jaloillaan.

Ja mikä tärkeintä, kysy itseltäsi ja työntekijöiltäsi määräajoin: Saako asiakkaamme sen mitä tulee hakemaan, kokonaisvaltaisesti.

Kylpylä vai Spa? Ihan sama jos juttu puuttuu...

Kylpylästä on muodostunut suomalaisen maaseutumatkailun keskeinen elementti. Joka niemeen ja notkoon rakennetaan tai suunnitellaan kylpylää. Matkailualue ei ole käytännössä mitään, jos sieltä puuttuu kylpylä. Tämä on perusteltua, sillä on huomattu, että esim. venäläisasiakkaat tykkäävät siitä, että kylpylä löytyy.

Ongelma Suomen kylpylöissä on se, että ne ovat kaikki samanlaisia. Juuri mistään ei löydy erilailla toteutettua tai edes kunnollisesti tietyn teeman ympärille rakennettua kylpylää. Kylpylän kutsuminen Spa:ksi ei muuta asiaa. 

Taas kerran tarvittaisiin ennakkoluulottomuutta ja innovatiivisuutta rakentaa hyvinvointimatkailutuotteita, jotka on mietitty vastaamaan erikoisempien intressiryhmien tarpeita ja rakennettu tiukasti tiettyä teemaa noudattavaksi kokonaisuudeksi. Ruotsissa ollaan tässäkin asiassa jälleen oltu jo aikaa sitten edellä.

Eikä teemaa tarvitse hakea kaukoidästä tai mistään muualtakaan. Suomalainen luonto, ruoka, perinteet ja historia tarjoavat kylliksi rikkauksia. Miten olisi Kalevala-Spa?

Kylpylää kehitettäessä täytyy muistaa, että hyvinvointi on tunnetila joka koetaan monin eri tavoin. Matkailuyrityksen tehtävä on mahdollistaa hyvinvointikokemus ja se vaatii hyvinvointipalvelun fyysisen, toiminnallisen ja sosiaalisen ulottuvuuden ymmärtämistä. Hyvinvointituotteen kokonaisvaltainen tarkastelu pelkän kylpyläosaston rakentamisen sijaan on siis ensiarvoisen tärkeää.