Palveletko asiakkaita, matkailijoita vai vieraita?

Kuten palveluliiketoiminnan parissa työskentelevät hyvin tietävät, laadun varmistus samaan aikaan tuotetussa ja kulutetussa palvelutuotteessa koetaan monesti haasteelliseksi. Samoin tiedetään hyvin se, että elämyksiä ei voida suunnitella, voimme vain suunnitella elämysten kokemisen edellytyksiä. Asiakkaan kokemus onkin palvelun tuotteistamisen onnistumisen näkyvin mittari. Sen, mikä muodostaa asiakkaan kokemuksen ja mikä määrittelee asiakaspalvelutilanteessa tapahtuvat asiat, ei nimittäin tarvitse olla sattumaa. Vaan se voi olla erittäin pitkälle mietittyä ja määriteltyä.

Hyvin tuotteistetussa palvelussa asiakaspalvelija on koulutettu käyttämään tiettyjä profiloituja ilmaisuja, sanoja ja lauseita, jotka palvelun kohderyhmä huomioon ottaen on tarkasti mietitty miellyttämään juuri kyseistä asiakasta. Jos erikseen kohderyhmän mukaan muotoiltujen ilmaisujen suunnittelu tai miettiminen tuntuu haasteelliselta, kannattaa aluksi miettiä kohderyhmistä huolimatta tapahtuvaa asiakaspalvelun viestintää, nimittäin saman asian voi sanoa hyvin eri tavoin ja hyvin eri sanoin. Näillä sanoilla ja sävyillä voi olla yllättävän suuri merkitys asiakkaan kokemukseen.

Matkustin taannoin Etihad Airwaysilla. Sen lisäksi että yhtiön palvelu oli muiltakin osin ensiluokkaista, oli sanojen ja ilmaisujen miettimiseen selkeästi käytetty aikaa. Ensimmäiseksi: Etihad kutsuu asiakkaitaan vieraiksi eikä matkustajiksi. Miksi lentomatkan tulisi olla vain tuskaista matkustamista paikasta toiseen, kun lähes samalla vaivalla asiakkaan lentokoneessa viettämän ajan voi muodostaa sellaiseksi, että hän tuntee olevansa arvokkaana vieraana lentokoneessa ja voi myös aidosti viihtyä siellä. Toiseksi, kun kapteeni ennen lentoonlähtöä toivottaa vieraat tervetulleeksi, kertoo vierailun ohjelman ja ilmoittaa, että olemme yhdessä perämiehen kanssa suunnitelleet teille mukavan ja turvallisen lentoreitin, tulee lentopelkoisemmallekin vieraalle varmasti rauhallisempi mieli.

Vaikka kyseinen esimerkki voi tuntua kaukaa haetulta (niin kuin onkin) voi samoja elementtejä ja ideoita hyödyntää aivan yhtä hyvin myös kokoisessa maaseutumatkailun tuotteistamisessa.

Karsi tai kärsi

"Me tehään iha mitä v***** vaan".
- Näin ilmaisee innovatiivisuuttaan eräs suomalainen iskelmätähti. Ei ole lainkaan tavatonta kuulla matkailuyrittäjän suusta lähes samaan asuun puetun kuvauksen omasta palvelurepertuaaristaan.

Eikö äkkiseltään luulisikin, että on tavoiteltavaa pystyä täyttämään asiakkaan kaikki toiveet?

Jos asiaa tarkastelee syvemmin huomaa, että tämä ei ole hyvä asiakkaan, eikä varsinkaan yrityksen liiketoiminnan kannalta. Täytyy kuitenkin muistaa, että asiakas on yksinkertainen.

Asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. Niinpä yrittäjän on osattava kertoa asiakkaalle mitä tämä luulee haluavansa. Kuten jo tiedämme, tämä onnistuu parhaiten paketoimalla asiakkaalle valmiiksi helposti ostettavat vaihtoehdot, joista hän pystyy valitsemaan mieleisensä.

Tuotteistamisen perusasioita on palvelujen rajaaminen tiettyyn valikoimaan. Yleensä tämä edellyttää rankkaa karsimista. Valitse tarkkaan oman kohderyhmäsi kannalta kiinnostavat palvelut ja paketoi niistä 6-7 kokonaisuutta. Unohda kaikki muut.

Asiakas asettuu mielellään tarjoaamaasi palvelujen lokeroon ja löytää sieltä mieleisensä vaihtoehdon. Mikäli ei löydä, hän ei ole sinun formaattiisi sopiva asiakas laisinkaan.

Luovuutta paketointiin

Paketointi on naurettavan helppoa, otetaan sopiva sekoitus palveluita tai tuotteita ja muodostetaan niistä valmiiksi pureskeltuja, erilaisia ja eri hintaisia kokonaisuuksia. Paketoinnin kautta asiakkaan ostaminen helpottuu, koska joku on miettinyt jo valmiiksi yhteensopivia palveluelementtejä hänen ostettavakseen.

Vuokramökin asiakas pääpiirteissään osaa valita itse. Tosin olethan majoitusyrittäjänä toki paketoinut majoitusvaihtoehdotkin tietynlaisiin muotteihin jo tilojen rakennusvaiheessa. Jokainen "majoituspaketti" sisältää eri määrän majoitustilan tarjoamia ominaisuuksia. Toisessa mökissä on taulu-tv ja kylpytynnyri, kun taas toisessa ehkä matkatelkkari ja ulkovessa.

Vaan kun asiakas kysyy vuokramökin kylkeen oheispalveluja, aktiviteetteja, ruokailuja tms. Ei auta vastata, että me järjestämme mitä vaan haluatte. 

Nimittäin asiakas ei tiedä mitä hän haluaa. 

Kun taas olet oheispalvelusi paketoinut valmiiksi kauniiseen pakettiin, jokainen voi löytää antamistasi vaihtoehdoista hänelle parhaiten sopivan. Asiakkaan valinta ja ostaminen helpottuu. Ja kas kummaa, myös sinun työsi yrittäjänä helpottuu, kun ei joka kerta tarvitse miettiä kaikkea alusta.