"Dream trip turns to nightmare" -Suomen matkailu ei kestä yhtään tällaista otsikkoa

Suomen matkailun kilpailuvaltit ovat laadussa ja toimivuudessa sekä pohjoisessa eksotiikassa. Näistä matkailijan oletetaan myös maksavan varsin hyvin. Etenkin brittituristien Lapin pikavisiittien osalta nämä ovat olleet jo pitkään syy miksi tuhansien eurojen arvoisia päivämatkoja on ylipäänsä saatu kaupaksi. On ollut positiivinen hype Lapin matkojen ympärillä, ja Lapin taika on nähty huomattavasti esim. etelän bulkkikohteita arvokkaammaksi.

Daily mail raportoi jouluaattona Kittilässä kovia kokeneiden turistien kohtaloista.
http://www.dailymail.co.uk/news/article-2252503/Christmas-2012-British-families-stranded-Lapland-dream-trip-turns-nightmare.html
On jouduttu jonottamaan joulupukin luo 30 asteen pakkasessa ja tontut eivät intoutuneet lumisotaan, vaan olivat olleet varsin nyrpeällä tuulella. Nämä pohjoisen pakettimatkat ovat yksi Suomen tärkein matkailunäyteikkuna suureen maailmaan, niiltä osin ei ole varaa laadun ja fasiliteettien pettämiseen. Pakkaseen täytyy osata varautua ja johdon täytyy olla hereillä, jos tontuilla on huono päivä.

Vaikka juttu nousi otsikoihin lentoyhtiöstä johtuvien ongelmien vuoksi, on silti varsin hälyttävää, että myös sisällöllisesti suomalaisisttain ajateltuna kalliihkosta päivämatkasta (1700£) oli muodostunut odotuksiin nähden totaalinen pettymys. Suomen matkailulla ei yksinkertaisesti ole varaa tämän tyyppisiin otsikoihin.

Annetaanpa siis kaikki Suomen matkailuliiketoiminnan parissa toimivat toisillemme joululahjaksi lupaus: Ensi vuonna panostamme kaikki pykälän verran enemmän laatuun kaikessa tekemisessämme.

Rauhallista joulua!

Asiakaspalvelu on edustustehtävä

Monestiko olet suomalaisen palveluammattilaisen kohdatessasi miettinyt, että kaveri tarvitsisi vähän sparrausta niin ulkoisen olemuksensa, käytöksensä kuin yleisen asenteenkin osalta. Ongelma kärjistyy tietenkin jälleen kerran pienissä yrityksissä, joissa asiakaspalvelu hoidetaan monesti "välttämättömänä pahana" muiden tärkeämpien tehtävien lomassa. Tällöin hyvin tyypillisesti "asiakaspalvelija" pukeutuu esim. verkkareihin ja nuhjuiseen college-paitaan, koska verstaan puolella ne ovat mukava työasu. Suuremmissa yrityksissä asiakaspalvelun merkitys toki on ymmärretty, ja sen tuotteistamiseen panostettu. Siltikin monissa kohdin olisi parantamisen varaa, varsinkin yksittäisten palveluhenkilöiden olemuksessa.

Asiakaspalvelijan olemus viestii parhaimmillaan yrityksesi edistyksellisyydestä ja pahimmillaan palvelusi täydellisestä jälkeenjääneisyydestä ja tuotteistamattomuudesta.

Palvelun taso ja palvelijan henkilökohtainen ulkoinen olemus ja asiakaspalvelun laatu kumpuaa hyvin pitkälti palvelijan itsetunnosta. Jos työntekijä tuntee olevansa sinut itsensä, työnsä ja palvelutilanteen kanssa ja luottaa siihen että hän osaa käyttäytyä tilanteeseen sopivalla tavalla, tulee palvelusta paljon luontevampaa. Erittäin tärkeä pointti on myös se, että palvelija tuntee ja tiedostaa näyttävänsä hyvältä omassa roolissaan. Itsetunto lähtee pienistä asioista ja on olennainen osa ihmisen kokonaisvaltaista hyvinvointia. Huonon itsetunnon omaava henkilö ei voi hyvin palveluammatissa vaan pakoilee asiakkaita tiskin taakse. Suora vaikutus asiakaspalvelun tasoon on miinusmerkkinen.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että asiakaspalvelijoiden tulisi olla supermalleja ja "misterfinlandeja" vaan työnantajan puolelta se tarkoittaa satsaamista henkilökunnan henkilökohtaisten ominaisuuksien kehittämiseen. Esimerkiksi pienillä satsauksilla henkilökunnan tyylikoulutukseen, voi pienikin yritys saada suuria tuloksia asiakastyytyväisyydessä. Markkinoilla on tähän tarkoitukseen hyviä tyylikouluja. Henkilökunnan tyylikoulutus ja työntekijöiden tyylitietoisuuden kasvattaminen on myös olennainen osa työhyvinvointia ja työssä viihtymistä.


Tavoitteena on nostaa henkilökunnassa esiin jokaisen omat hyvät puolet, kouluttaa heitä tyylillisesti omista lähtökohdistaan sekä rohkaista ja opastaa heitä oikeanlaiseen käytökseen asiakaspalvelijana. Tämä yhdistettynä asiakaspalvelun yhteisiin pelisääntöihin ja standardoituun palvelumalliin takaa kaikille asiakkaille paremman ja tasalaatuisemman palvelukokemuksen.

Toimiiko homma jos yrityksen strategia ja arvot eivät näy palvelussa?

Tuotteistamisen keskeinen lähtökohta on kehitettävien palvelujen soveltuminen yrityksen strategiaan. Strategiassa pitäisi määritellä ainakin yrityksen arvojen, toiminnan keskeisten teemojen ja asiasisältöjen kaltaisia juttuja, jotka ohjaavat yrityksen linjauksia tuotetasolla. Jos matkailuyrityksen strategiassa mainitaan painopistealueen olevan esimerkiksi hyvinvointimatkailu, tulisi tämän näkyä yrityksen tuotteistetuissa palveluissa sekä markkinoinnissa ja yrityksen julkisuuskuvassa. 

Jos taas strategiassa lukee, että yrityksen arvojen keskiössä on asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioiminen, täytyisi tämä näkyä selkeästi asiakaspalvelussa, joka sekin tulee tuotteistaa erikseen osana yrityksen sisäistä palveluprosessin suunnittelua.

Otetaanpa esimerkiksi VR. Yhtiön arvoissa todetaan, että toiminnan lähtökohtana on asiakas. Heillä tämä tarkoittaa muun muassa seuraavaa:

• Teemme työtämme asiakkaiden hyväksi
• Tarjoamme laadukkaita ja helposti saatavia palveluja
• Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa
  
• Jokainen vastaa oman työnsä tuloksesta ja laadusta
• Työmme perustuu rehellisyyteen ja luottamukseen

Sattuipa kerran seuraavanlainen tarina.

Ystäväni oli ostamassa lippua rautatieaseman lippuautomaatista kaukoliikenteen junaan. Saatuaan haluamansa matkan valituksi ja maksetuksi pankkikortillaan, ilmoittaa automaatti ystävällisesti: Tulostusvirhe. Ja ystäväni jäi ilman lippua. Veloitus pankkikortilta kuitenkin tapahtui asianmukaisesti.

Ystäväni totesi, että junan lähtöön on aikaa reilu kymmenen minuuttia. Aseman lipunmyyntitiskille oli sen verran pitkät jonot, ettei tuo kymmenen minuuttia olisi riittänyt jonottamiseen. Hän päätti soittaa automaatin ilmoittamaan palvelunumeroon. Samalla hän astui junaan, jottei myöhästyisi siitä, olihan hän matkansa jo maksanutkin.

Palvelunumeroon ystäväni pääsi läpi junan ollessa matkannut vartin verran. Mainittakoon, että palvelunumeroon soittamisesta veloitetaan normaalin verkkomaksun lisäksi 1€:n palvelumaksu. Ystäväni esitti asiansa asiakaspalvelijalle, joka pahoitteli tapahtunutta ja ohjeisti ostamaan uuden lipun junan konduktööriltä. Samalla asiakaspalvelija ilmoitti, että junasta ostettu lippu maksaa viisi euroa enemmän. Asiakaspalvelija myös kertoi, että tulostusvirheen myötä saamatta jääneestä lipusta on mahdollista hakea korvausta. Ystäväni lisäsi, että korvauksen piiriin kuulunee myös veloitettu ylimääräinen viisi euroa. Tähän asiakaspalvelija totesi, ettei sitä toki voi samaan korvaukseen sisällyttää, mutta siitä viisieuroisesta on mahdollista reklamoida erikseen.

Ystäväni esitti hypoteettisen kysymyksen: Entäpä jos minun pankkikortillani ei olekaan enää katetta tätä yllättävää lisämaksua varten, joudunko sitten kävelemään määränpäähäni? Tähän ystävällinen asiakaspalvelija totesi: Niin siinä taitaa käydä jos tilanne on niin huono.

Tämän tarinan luettuasi, tunnista ja listaa siitä havaitsemasi tuotteistukseen liittyvät haasteet. Tämä on hyvä harjoitus pohdintaan: Miten pieleen menneen palvelun ongelmakohtia voitaisiin parantaa sisäisen/ulkoisen tuotteistamisen avulla?

 

Asiakas mittaa tuotteistamisesi tason

Palvelun kokonaisvaltainen tuotteistaminen ulottuu konseptisi kaikkiin sopukoihin. Sitähän kokonaisvaltaisuus tarkoittaa.

Voi olla että olet joskus ajatellut, että jotkut tuotteesi elementit ovat asiakkaasi kannalta epäolennaisia. Oma havaintoni on, että suomalaisissa palveluyrityksissä tämä kulminoituu valitettavan usein asiakaspalveluun. Sinällään hassua, koska palvelu lienee palvelutuotteen tärkein elementti. Se, että hotellihuoneesi, ruoka-annoksesi, aktiviteettisi sisältö tai kypyläsi altaat ovat loistavia, ei riitä.

Kokonaisvaltaiseen positiiviseen kokemukseen asiakas vaatii myös mukavan, asiallisen, ystävällisen ja ennen kaikkea ei-ylimielisen asiakaspalvelijan.

Kokonaisvaltaisen tuotteistamisen kannalta on olennaisen tärkeää huomata, että jopa palvelusi asiakkaalle näkymättömät asiat tulee olla tuotteistettu niin, että asiakkaan tasalaatuinen palvelu mahdollistuu. Asiakaspalvelun kannalta tämä tarkoittaa yrityksesi sisäisten prosessien suunnittelua niin, että toiminta on mahdollisimman jouhevaa.

Luo yrityksellesi formaatti asiakaspalvelun toteuttamiseen ja kouluta asiakaspalvelijasi noudattamaan sitä. Rakenna yritykseesi asiakaspalvelukulttuuri, jonka päämäärä on joka päivä täyttää asiakkaan tarve niin fyysisellä kuin henkisellä ja sosiaalisellakin tasolla. Muutoin voit huomata asiakkaasi äänestävän jaloillaan.

Ja mikä tärkeintä, kysy itseltäsi ja työntekijöiltäsi määräajoin: Saako asiakkaamme sen mitä tulee hakemaan, kokonaisvaltaisesti.