Palveletko asiakkaita, matkailijoita vai vieraita?

Kuten palveluliiketoiminnan parissa työskentelevät hyvin tietävät, laadun varmistus samaan aikaan tuotetussa ja kulutetussa palvelutuotteessa koetaan monesti haasteelliseksi. Samoin tiedetään hyvin se, että elämyksiä ei voida suunnitella, voimme vain suunnitella elämysten kokemisen edellytyksiä. Asiakkaan kokemus onkin palvelun tuotteistamisen onnistumisen näkyvin mittari. Sen, mikä muodostaa asiakkaan kokemuksen ja mikä määrittelee asiakaspalvelutilanteessa tapahtuvat asiat, ei nimittäin tarvitse olla sattumaa. Vaan se voi olla erittäin pitkälle mietittyä ja määriteltyä.

Hyvin tuotteistetussa palvelussa asiakaspalvelija on koulutettu käyttämään tiettyjä profiloituja ilmaisuja, sanoja ja lauseita, jotka palvelun kohderyhmä huomioon ottaen on tarkasti mietitty miellyttämään juuri kyseistä asiakasta. Jos erikseen kohderyhmän mukaan muotoiltujen ilmaisujen suunnittelu tai miettiminen tuntuu haasteelliselta, kannattaa aluksi miettiä kohderyhmistä huolimatta tapahtuvaa asiakaspalvelun viestintää, nimittäin saman asian voi sanoa hyvin eri tavoin ja hyvin eri sanoin. Näillä sanoilla ja sävyillä voi olla yllättävän suuri merkitys asiakkaan kokemukseen.

Matkustin taannoin Etihad Airwaysilla. Sen lisäksi että yhtiön palvelu oli muiltakin osin ensiluokkaista, oli sanojen ja ilmaisujen miettimiseen selkeästi käytetty aikaa. Ensimmäiseksi: Etihad kutsuu asiakkaitaan vieraiksi eikä matkustajiksi. Miksi lentomatkan tulisi olla vain tuskaista matkustamista paikasta toiseen, kun lähes samalla vaivalla asiakkaan lentokoneessa viettämän ajan voi muodostaa sellaiseksi, että hän tuntee olevansa arvokkaana vieraana lentokoneessa ja voi myös aidosti viihtyä siellä. Toiseksi, kun kapteeni ennen lentoonlähtöä toivottaa vieraat tervetulleeksi, kertoo vierailun ohjelman ja ilmoittaa, että olemme yhdessä perämiehen kanssa suunnitelleet teille mukavan ja turvallisen lentoreitin, tulee lentopelkoisemmallekin vieraalle varmasti rauhallisempi mieli.

Vaikka kyseinen esimerkki voi tuntua kaukaa haetulta (niin kuin onkin) voi samoja elementtejä ja ideoita hyödyntää aivan yhtä hyvin myös kokoisessa maaseutumatkailun tuotteistamisessa.

Asiakaspalvelu on edustustehtävä

Monestiko olet suomalaisen palveluammattilaisen kohdatessasi miettinyt, että kaveri tarvitsisi vähän sparrausta niin ulkoisen olemuksensa, käytöksensä kuin yleisen asenteenkin osalta. Ongelma kärjistyy tietenkin jälleen kerran pienissä yrityksissä, joissa asiakaspalvelu hoidetaan monesti "välttämättömänä pahana" muiden tärkeämpien tehtävien lomassa. Tällöin hyvin tyypillisesti "asiakaspalvelija" pukeutuu esim. verkkareihin ja nuhjuiseen college-paitaan, koska verstaan puolella ne ovat mukava työasu. Suuremmissa yrityksissä asiakaspalvelun merkitys toki on ymmärretty, ja sen tuotteistamiseen panostettu. Siltikin monissa kohdin olisi parantamisen varaa, varsinkin yksittäisten palveluhenkilöiden olemuksessa.

Asiakaspalvelijan olemus viestii parhaimmillaan yrityksesi edistyksellisyydestä ja pahimmillaan palvelusi täydellisestä jälkeenjääneisyydestä ja tuotteistamattomuudesta.

Palvelun taso ja palvelijan henkilökohtainen ulkoinen olemus ja asiakaspalvelun laatu kumpuaa hyvin pitkälti palvelijan itsetunnosta. Jos työntekijä tuntee olevansa sinut itsensä, työnsä ja palvelutilanteen kanssa ja luottaa siihen että hän osaa käyttäytyä tilanteeseen sopivalla tavalla, tulee palvelusta paljon luontevampaa. Erittäin tärkeä pointti on myös se, että palvelija tuntee ja tiedostaa näyttävänsä hyvältä omassa roolissaan. Itsetunto lähtee pienistä asioista ja on olennainen osa ihmisen kokonaisvaltaista hyvinvointia. Huonon itsetunnon omaava henkilö ei voi hyvin palveluammatissa vaan pakoilee asiakkaita tiskin taakse. Suora vaikutus asiakaspalvelun tasoon on miinusmerkkinen.

Tämä ei tietenkään tarkoita, että asiakaspalvelijoiden tulisi olla supermalleja ja "misterfinlandeja" vaan työnantajan puolelta se tarkoittaa satsaamista henkilökunnan henkilökohtaisten ominaisuuksien kehittämiseen. Esimerkiksi pienillä satsauksilla henkilökunnan tyylikoulutukseen, voi pienikin yritys saada suuria tuloksia asiakastyytyväisyydessä. Markkinoilla on tähän tarkoitukseen hyviä tyylikouluja. Henkilökunnan tyylikoulutus ja työntekijöiden tyylitietoisuuden kasvattaminen on myös olennainen osa työhyvinvointia ja työssä viihtymistä.


Tavoitteena on nostaa henkilökunnassa esiin jokaisen omat hyvät puolet, kouluttaa heitä tyylillisesti omista lähtökohdistaan sekä rohkaista ja opastaa heitä oikeanlaiseen käytökseen asiakaspalvelijana. Tämä yhdistettynä asiakaspalvelun yhteisiin pelisääntöihin ja standardoituun palvelumalliin takaa kaikille asiakkaille paremman ja tasalaatuisemman palvelukokemuksen.