Palveluja ei saa tuotteistaa?

Matkailun asiakkaat ovat alkaneet huomaamaan, että matkailuyritysten yhteydessä puhutaan yhä enemmän palvelujen tuotteistamisesta. Samalla yhä enemmän on alkanut kuulua kommentointia siitä, ettei moinen touhu kuulu ainakaan maaseudun matkailupalvelujen tuottamiseen ollenkaan. Matkailija kun haluaa matkakohteeltaan aitoutta ja alkuperäisyyttä, ei mitään nykyajan trendibisneshömpötyksiä.

Asiakkaat eivät halua kokea matkailupalvelua liian tuotteistetuksi. Kuitenkin he arvostavat esim. ohjelmapalvelujen teemallisia sisältöjä, palvelujen toimivuutta, täsmällisiä aikatauluja, esteettömyyttä ja asiakaspalvelun laatua sekä lähiruokaa, jonka alkuperä on puettu tarinan muotoon. Näistä mikään ei ole matkailupalvelussa itsestään, vaikka monesti kuullaan sanottavan, että vaikkapa rauhallisuus tai luontoaktiviteetit kuuluvat luonnollisena osana maaseutumatkailuun. Kaikki palveluun kuuluvat elementit on täytynyt suunnitella, organisoida ja tuotteistaa jotta ne toimivat saumattomasti kokonaisuutena.

Tuotteistaminen on oikeasti hihojen käärimistä vaativaa hommaa, jossa keskitytään tuotteen teknisiin määrittelyihin ja yrityksen sisäisten prosessien tehostamiseen. Allekirjoitan Mika Tonderin loistokkaan teksin siitä, että tuotteistamistyö on tylsää puuhaa ja siitä on todellakin mediaseksikkyys ja "trendibisneshömpötys" kaukana. Tuotteistaminenhan sopii siis maaseutumatkailupalvelujen luonteeseen hyvin. Se on pohjimmiltaan kuin aitoa ja alkuperäistä maatilan työtä, jossa kuvainnollisesti saa kääntää, kyntää, niittää, karsia ja pilkkoa.

Jotta asiakas pysyy tyytyväisenä, tulee palvelut tuotteistaa niin hyvin, ettei lainkaan huomaa niiden olevan tuotteistettuja. Radio- ja tv-juontajilta kysellään usein, että miten on mahdollista tuottaa suorassa lähetyksessä niin hyvin jäsenneltyä sisältöä? Usein kun kuulostaa, että jutut heitetään täysin lonkalta. Vastauksena on, että ohjelma ja sisällöt on valmisteltu etukäteen niin hyvin, että se saa kuulostamaan kuin juontaja keksisi kaikki jutut omasta päästään ohjelman edetessä.

Tähän tulisi pyrkiä myös matkailupalvelujen osalta. Saada asiakas tuntemaan, että asiat tapahtuvat ikään kuin sattumalta juuri häntä varten. Haasteena siis on, että yrittäjät oikeasti käärivät hihansa ja tekevät tuotteistuksen likaisen työn niin hyvin että asiakkaalle kaikki vaikuttaa luonnostaan tapahtuvalta.

Mitä jos pitäisi tuotteistaa joku palvelu?

Tuotteistaminen saattaa kuulostaa äkkiseltään varsin vaikealta operaatiolta. Ja onkin totta, että kylmiltään tuotteistamisprosessia on varsin hankala lähteä suunnittelemaan. Tuotteistaminen voidaan myös ymmärtää hyvin eri tavoin. Joidenkin mielestä tuotteistaminen on uusien tuotteiden ideointia, joidenkin mielestä taas valmiin tuotteen systemaattista kaupallistamista tai jotain siltä väliltä.

Vieläkin enemmän tunteita herättävää on pohtia palveluiden tuotteistamista. Voiko palveluiden ympärille ylipäätään rakentaa sellaista formaattiajattelua, jonka kautta palveluiden kehittäminen hyötyisi tuotteistamisprosesseista? Varsinaista muurahaispesää sohaistaan kun aletaan puhua palveluiden viennistä. Sitä ei ainakaan fordistisen ajattelutavan omaavat pitkän linjan teollisuusherrat ymmärrä laisinkaan. Ajatellaan, että "takapuolen pyyhkimisellä ei ole kansainvälistä vaihtoarvoa" vaikka tutkittua tietoa löytyy siitä, että hyvinvointi tulee nykyään vahvasti palveluista, ei teollisuudesta. Ja onhan sekin tosiasia, että teollisen tuotannon ja konkreettisten tuotteiden tuotot perustuvat nykyään pitkälti niiden mukana myytäviin oheispalveluihin. Niin tai näin, yksi asia ainakin on selvää: palvelu täytyy olla hyvin tuotteistettu ennen kuin sen kanssa voi lähteä valloittamaan maailmaa.

Jos siis kuitenkin täytyisi vastata niin ylivoimaiseen haasteeseen, että pitäisi tuotteistaa joku palvelu, niin lähtisin itse liikkeelle esittämällä tuotteistamalleni palvelulle seuraavat kysymykset, ja ottamalla selvää:

1. Mitä tarkoittaa palvelun sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen?
2. Miten määrittelen palveluni asiakkaat, mikä on markkinapotentiaali ja kilpailutilanne?
3. Mitkä ovat palveluni tuotesisällöt ja miten suunnittelen moduloinnin, eli palvelun eri osioiden yhdisteltävyyden?
4. Mikä on palvelun tarkoitus ja asiakashyöty?
5. Miten saan palvelustani rahaa, eli ansaintamallit ja hinnoittelu?
6. Mitkä ovat palvelun tuottamisen edellytykset ja miten jäsennän palveluntuotannon yrityksen sisällä?
7. Miten konkretisoin aineettoman palvelun siten, että asiakas voi sitä hypistellä?

Näitä kysymyksiä pähkäillessä pääsee helposti seuraavien kysymysten äärelle. Näistä on kuitenkin hyvä aloittaa. Vaikkapa yksi kysymys päivässä. Viikon päästä ollaan jo pitkällä!