Formaattiajattelu luontomatkailussa

Kun matkailuyrityksiä pyytää listaamaan tuottamansa palvelut paperille, turhan usein tuloksena on epämääräistä höpinää luonnosta, vesistöistä, hiljaisuudesta ja niin edelleen. Nämä elementit ovat toki erinomaisia matkailupalvelujen resursseja, mutta eivät ne sellaisinaan ole mitään matkailutuotteita. Monesti myös ihmetellään, että miksi kukaan maksaisi luonnosta, metsästä, vedestä tai lumesta yhtään mitään? Ihan varmasti maksaa, jos niistä osataan oikealla tavalla pyytää hintaa.

Ajatellaanpa vaikka keskimääräistä paremmin ansaitsevaa Shanghaissa elävää liikemiestä. Hänen päivänsä kuluvat vaellellen hengityssuojain päällä ruuhkissa ja valtavissa ihmismerissä pitkin pilvenpiirtäjien muodostamia betoniviidakoita, joissa mainosvalojen välke raastaa hermoja yhdessä jatkuvan metelin kanssa.

Miltäpä kuulostaisi tämän tyyppiselle asiakkaalle äärimmilleen tuotteistettu palveluformaatti, joka sisältäisi oman nyppylän Päijänteen rannalla, jossa hän saisi viettää päivän täydellisessä hiljaisuudessa ja yksinäisyydessä, kuunnellen vain luonnon ääniä, hengittäen maailman puhtainta ilmaa ja siemallen samalla maailman puhtainta, suoraan Päijänteestä nostettua vettä?

Tämä kaveri maksaa varmasti edellä kuvatusta kokemuksesta mielellään muutaman tuhat euroa, kun se on vaan tehty hänelle saavutettavaksi kokonaisvaltaisesti tuotteistetuksi palveluformaatiksi, joka on helppo ostaa ja jossa kaikki palvelun elementit on huippuunsa viilattu limousine-kuljetuksista luksushuvila-majoituksiin, viimeisen päälle hiottuun laituriin ja gourmet-lähiruokaillalliseen.

Kun edellä esitetyt arvokkaat suomalaiset luonto- ja matkailuresurssit vakioidaan samalla tavalla toteutettavaksi palveluformaatiksi, taataan tuotteen tasalaatuisuus kaikkien asiakkaiden kohdalla. Formaatista on myös helppo tehdä muutamia erilaisia variaatioita eri kohderyhmiä tai tarpeita varten. Formaatin avulla on helppo myydä samanlainen palvelu kaikille muillekin maksukykyisille, ei vain kiinalaisille liikemiehille.

Design-liikuntaa luonnossa

Suomen urheilugaala 2012 muodostui merkittäväksi merkkipaaluksi suomalaisen luontomatkailun ja retkeilyn kannalta. Metsähallitus pokkasi asiokkaasti urheilun ja liikunnan designpalkinnon, joka jaettiin designvuoden kunniaksi. Tunnustus oli erittäin hieno signaali suomalaisen luonnon arvostuksesta matkailun ja luontoliikunnan resurssina sekä luontomatkailun palvelumuotoilun ja fyysisten resurssien kehittämisen kannalta.

Metsähallitus on tehnyt pitkäjänteistä työtä Kansallispuistojen ja luonnonsuojelualueiden matkailun edistämisessä. Luontomatkailukohteiden infrastruktuuri on muotoiltu kunnioittaen suomalaisen luonnon piirteitä kuitenkin kestämään ajoittain erittäin isojakin kävijämääriä. Nyt Metsähallituksen työ sai design-statuksen, joka voi nostaa luontomatkailun arvon uudelle tasolle. Suomalainen muotoilu on maailmalla tunnettua. Etenkin venäläiset matkailijat osaavat arvostaa suomalaisissa matkakohteissa olevaa suomalaista tunnettua muotoilua. Ja suomalainen muotoiluhan on perinteisesti ammentanut ideansa, mistäpä muustakaan kuin suomalaisesta luonnosta.

Metsähallituksella ja luontomatkailuyrityksillä onkin nyt ainutlaatuinen tilaisuus hyödyntää saatua muotoilutunnustusta liiketoiminnan kehittämisessä. Luontomatkailu ja retkeily ovat viime vuosina olleet erittäin positiivisessa nosteessa. Nyt luontopalveluita voi markkinoida huippumuotoilun tuotoksina, jotka toimivat suomalaisen designin näyttämöllä, suomalaisessa luonnossa.

Nousu retkeilyn suosiossa on vaikuttanut positiivisesti mm. syksyn matkailukysyntään myös ruskasesongin ulkopuolella. Luonnossa liikkuminen on jopa luettavissa trendilajiksi yhtenä tärkeänä terveysliikunnan muotona, joka omalta osaltaan toimii myös tärkeässä roolissa edistämämässä kansalaisten henkistä ja fyysistä hyvinvointia sekä ehkäisemässä terveyden rapistumista ja elintasosairauksia.

Toimiiko homma jos yrityksen strategia ja arvot eivät näy palvelussa?

Tuotteistamisen keskeinen lähtökohta on kehitettävien palvelujen soveltuminen yrityksen strategiaan. Strategiassa pitäisi määritellä ainakin yrityksen arvojen, toiminnan keskeisten teemojen ja asiasisältöjen kaltaisia juttuja, jotka ohjaavat yrityksen linjauksia tuotetasolla. Jos matkailuyrityksen strategiassa mainitaan painopistealueen olevan esimerkiksi hyvinvointimatkailu, tulisi tämän näkyä yrityksen tuotteistetuissa palveluissa sekä markkinoinnissa ja yrityksen julkisuuskuvassa. 

Jos taas strategiassa lukee, että yrityksen arvojen keskiössä on asiakaspalvelu ja asiakkaan huomioiminen, täytyisi tämä näkyä selkeästi asiakaspalvelussa, joka sekin tulee tuotteistaa erikseen osana yrityksen sisäistä palveluprosessin suunnittelua.

Otetaanpa esimerkiksi VR. Yhtiön arvoissa todetaan, että toiminnan lähtökohtana on asiakas. Heillä tämä tarkoittaa muun muassa seuraavaa:

• Teemme työtämme asiakkaiden hyväksi
• Tarjoamme laadukkaita ja helposti saatavia palveluja
• Kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa
  
• Jokainen vastaa oman työnsä tuloksesta ja laadusta
• Työmme perustuu rehellisyyteen ja luottamukseen

Sattuipa kerran seuraavanlainen tarina.

Ystäväni oli ostamassa lippua rautatieaseman lippuautomaatista kaukoliikenteen junaan. Saatuaan haluamansa matkan valituksi ja maksetuksi pankkikortillaan, ilmoittaa automaatti ystävällisesti: Tulostusvirhe. Ja ystäväni jäi ilman lippua. Veloitus pankkikortilta kuitenkin tapahtui asianmukaisesti.

Ystäväni totesi, että junan lähtöön on aikaa reilu kymmenen minuuttia. Aseman lipunmyyntitiskille oli sen verran pitkät jonot, ettei tuo kymmenen minuuttia olisi riittänyt jonottamiseen. Hän päätti soittaa automaatin ilmoittamaan palvelunumeroon. Samalla hän astui junaan, jottei myöhästyisi siitä, olihan hän matkansa jo maksanutkin.

Palvelunumeroon ystäväni pääsi läpi junan ollessa matkannut vartin verran. Mainittakoon, että palvelunumeroon soittamisesta veloitetaan normaalin verkkomaksun lisäksi 1€:n palvelumaksu. Ystäväni esitti asiansa asiakaspalvelijalle, joka pahoitteli tapahtunutta ja ohjeisti ostamaan uuden lipun junan konduktööriltä. Samalla asiakaspalvelija ilmoitti, että junasta ostettu lippu maksaa viisi euroa enemmän. Asiakaspalvelija myös kertoi, että tulostusvirheen myötä saamatta jääneestä lipusta on mahdollista hakea korvausta. Ystäväni lisäsi, että korvauksen piiriin kuulunee myös veloitettu ylimääräinen viisi euroa. Tähän asiakaspalvelija totesi, ettei sitä toki voi samaan korvaukseen sisällyttää, mutta siitä viisieuroisesta on mahdollista reklamoida erikseen.

Ystäväni esitti hypoteettisen kysymyksen: Entäpä jos minun pankkikortillani ei olekaan enää katetta tätä yllättävää lisämaksua varten, joudunko sitten kävelemään määränpäähäni? Tähän ystävällinen asiakaspalvelija totesi: Niin siinä taitaa käydä jos tilanne on niin huono.

Tämän tarinan luettuasi, tunnista ja listaa siitä havaitsemasi tuotteistukseen liittyvät haasteet. Tämä on hyvä harjoitus pohdintaan: Miten pieleen menneen palvelun ongelmakohtia voitaisiin parantaa sisäisen/ulkoisen tuotteistamisen avulla?

 

Mitä jos pitäisi tuotteistaa joku palvelu?

Tuotteistaminen saattaa kuulostaa äkkiseltään varsin vaikealta operaatiolta. Ja onkin totta, että kylmiltään tuotteistamisprosessia on varsin hankala lähteä suunnittelemaan. Tuotteistaminen voidaan myös ymmärtää hyvin eri tavoin. Joidenkin mielestä tuotteistaminen on uusien tuotteiden ideointia, joidenkin mielestä taas valmiin tuotteen systemaattista kaupallistamista tai jotain siltä väliltä.

Vieläkin enemmän tunteita herättävää on pohtia palveluiden tuotteistamista. Voiko palveluiden ympärille ylipäätään rakentaa sellaista formaattiajattelua, jonka kautta palveluiden kehittäminen hyötyisi tuotteistamisprosesseista? Varsinaista muurahaispesää sohaistaan kun aletaan puhua palveluiden viennistä. Sitä ei ainakaan fordistisen ajattelutavan omaavat pitkän linjan teollisuusherrat ymmärrä laisinkaan. Ajatellaan, että "takapuolen pyyhkimisellä ei ole kansainvälistä vaihtoarvoa" vaikka tutkittua tietoa löytyy siitä, että hyvinvointi tulee nykyään vahvasti palveluista, ei teollisuudesta. Ja onhan sekin tosiasia, että teollisen tuotannon ja konkreettisten tuotteiden tuotot perustuvat nykyään pitkälti niiden mukana myytäviin oheispalveluihin. Niin tai näin, yksi asia ainakin on selvää: palvelu täytyy olla hyvin tuotteistettu ennen kuin sen kanssa voi lähteä valloittamaan maailmaa.

Jos siis kuitenkin täytyisi vastata niin ylivoimaiseen haasteeseen, että pitäisi tuotteistaa joku palvelu, niin lähtisin itse liikkeelle esittämällä tuotteistamalleni palvelulle seuraavat kysymykset, ja ottamalla selvää:

1. Mitä tarkoittaa palvelun sisäinen ja ulkoinen tuotteistaminen?
2. Miten määrittelen palveluni asiakkaat, mikä on markkinapotentiaali ja kilpailutilanne?
3. Mitkä ovat palveluni tuotesisällöt ja miten suunnittelen moduloinnin, eli palvelun eri osioiden yhdisteltävyyden?
4. Mikä on palvelun tarkoitus ja asiakashyöty?
5. Miten saan palvelustani rahaa, eli ansaintamallit ja hinnoittelu?
6. Mitkä ovat palvelun tuottamisen edellytykset ja miten jäsennän palveluntuotannon yrityksen sisällä?
7. Miten konkretisoin aineettoman palvelun siten, että asiakas voi sitä hypistellä?

Näitä kysymyksiä pähkäillessä pääsee helposti seuraavien kysymysten äärelle. Näistä on kuitenkin hyvä aloittaa. Vaikkapa yksi kysymys päivässä. Viikon päästä ollaan jo pitkällä!

Tuotteistamista Case Joulupukki

Joulun alla yksi palvelutuote on kysynnältään ylitse muiden. Joulupukkipalveluita myyviä "yrittäjiä" vilisee kaikilla palstoilla pilvin pimein. Päällisin puolin palvelutuote näillä palveluntarjoajilla on hyvin samankaltainen. Itse palvelun ydin, joulupukkihahmo, on tuotteistettu melko hyvin. Konseptiin kuuluu punainen nuttu ja tupsuhattu, valkoinen parta, keppi, lapikkaat tai töppöset ja nahkarukkaset. Jopa itse tuotehahmon ympärille rakennettu draamallinen  näytelmäosuus on pääpiirteissään kaikilla palveluntuottajilla samanlainen koostuen hohottavasta naurusta ja repliikistä: "Onkos täällä kilttejä lapsia". Konseptiin kuuluu yleensä myös asiakkaiden esittämä Joulupukki-rallatus. Lisäksi palveluntarjoajat ovat varioineet ns. yleistä palvelukonseptia omien osaamisalueidensa mukaan. Jotkut käyttävät myös tonttuhahmoon pukeutuneita assistentteja asiakaspalvelutiimissään.

Palveluntarjoajien kesken on kuitenkin huomattavia eroja tarkasteltaessa kokonaisvaltaista tuotteistamista ydintuotteen ympärillä. Nettipalstalle tai sanomalehden ilmoitussivulle laitettu puhelinnumero kirvoittaa lukuisan määrän yhteydenottoja. Kun perustat joulupukkipalvelun, mieti etukäteen nämä asiat:

1. Ihan ensiksi, ota Joulupukkipalvelulle eri puhelinliittymä. Esim. prepaid-liittymän hankkiminen on sen verran helppoa, että se kannattaa tehdä. Tämä on hyvä tehdä siksi, että tällöin tiedät milloin sinulle soittaa asiakas tiedustellakseen joulupukkipalveluista. Mieti kumpi kuulostaa asiakkaalle paremmalta puhelimeen vastatessa: "Haloo, Pertsa" vai "Hyvää Joulua, täällä Joulupukki, kuinka voin palvella"?

2. Mieti palvelusi hinta valmiiksi. Asiakkaalle tämä on merkitsevä tekijä. Vastaukset: "Katsellaan tarkemmin" tai "En ole oikeastaan vielä miettinyt asiaa" ohjaavat asiakkaasi takuuvarmasti toiselle palveluntarjoajalle.

3. Pidä kalenteri koko ajan mukanasi. Asiakkaalle on äärimmäisen tärkeää hänen jouluaattonsa aikataulu. Todennäköisesti joulupukin saapumisaika on mietitty lähes minuutin tarkkuudella.

4. Kun sovit aikatauluja, tee se tarpeeksi väljäksi, jottet missään nimessä ainakaan myöhästy asiakkaittesi luota. Varmista myös että sinulla on oikea osoite.

5. Jos et ole kehittänyt konseptiasi niin tappiin, että saavut asiakkaan luokse porokyydillä, jätä menopelisi sivummalle ja kävele viimeinen kortteli. Ylipäätään liikkuminen Joulupukin tamineissa kirkkaan violetilla teini-Corollalla, jossa sub-woofer jytkyttää niin että sivupeilit pärisee ei ole uskottavuuden kannalta suotavaa.
6. Itse draamallisen palvelukokonaisuuden sisältö yleensä menee omalla painollaan asiakkaan ohjailemana. Kannattaa kuitenkin miettiä ja harjoitella omat repliikit ja palvelun yleisilme etukäteen. Omiin vahvuuksiin liittyviä draamallisia lisäelementtejä voi konseptiin lisätä hyvän maun mukaan ja niistä kannattaa aina keskustella asiakkaan kanssa erikseen. Ei liene kiellettyä, että Joulupukki soittaa esim. kitaraa, mutta monelle ydinkohderyhmän asiakkaalle (lapset) pelkkä lahjojen jakamisen teknisesti onnistunut suoritus riittää.
7. Huolehdi omasta jaksamisestasi pitkän työvuoron aikana, eli tankkaa hyvin etukäteen ja muista syödä ja juoda myös kierroksen aikana. Lienee sanomattakin selvää, että konseptiin ei kuulu alkoholipitoisten energiajuomien nauttiminen.

Näiden yksinkertaisten tuotteistamistoimenpiteiden avulla joulunajan palveluliiketoimintasi on toimivampi ja asiakkaasi on palvelujasi helpompi ostaa. Raikasta joulua kaikille pukeille ja tontuille!

Taistelu Karjalasta

Tietyn paikallisuuteen liittyvän erikoisuuden kaappaaminen toiselta saman tyyppiseltä alueelta on asian ydin kun halutaan profiloitua johonkin alueeseen liittyvään mielikuvaan. Silloin on juurikin kyse asioiden oikeanlaisesta esittämisestä, hypettämisestä, reviirin merkkaamisesta ja merkitsemisestä ja merkitysten antamisesta kuten Jari Koskinenkin tuoreessa kirjoituksessaan loistavasti esittää.

Koskisen kirjoituksessa esitetty esimerkki revontulien kaappaamisesta norjalaisilta on erinomainen esimerkki siitä, miten oikealla tavalla viestimällä ja oikeita asioita keskiöön nostamalla voidaan nousta kilpailevaa aluetta nerokkaammaksi. Näitä innovatiivisia esimerkkejä löytyy yllättäen Suomesta enemmänkin.

Katsotaan vaikka aluebrändiä nimeltä "Karjala". Suomessa on maantieteellisesti ja aluehallinnollisesti kaksi Karjalaa: Etelä-Karjala ja Pohjois-Karjala. Uskallan sanoa, että näistä Pohjois-Karjala on selkeästi kaapannut itselleen Karjala-identiteetin kaikkine elementteineen piirakoista karjalanpaistiin ja kansallispukuihin. Sillä aikaa Etelä-Karjalassa on surkuteltu Viipurin menettämistä viimeiset 70 vuotta ja väännetty kättä onko venäläisturistit hyvä vai huono asia. Etelä-Karjalalla olisi lisäksi ollut aikanaan oiva mahdollisuus hyödyntää paremmin myös Karjala-olutta aluebrändin luomisessa.

Nykyään markkinoilla on päivän selvää mikä on ns. "oikeaa" Karjalaa ja mikä alue omistaa Karjala-brändin maakuntatasolla. Etelä-Karjalaisten onneksi siellä koettiin hiljattain ahaa-elämys, että hei! meillähän on täällä Saimaa! Ja lähdettiin tuotteistamaan siitä omaa, jo maailmalla tunnettua brändiä. Tämäkin tapahtui kreivin aikaan, juuri ennen kuin aina nerokas Savonlinna olisi vienyt Saimaa-brändinkin kokonaan Olavinlinnan liepeille.

Kyse on pitkälti rajaamisen jalosta taidosta. Jos yritämme olla samaan aikaan kaikkea ja vähän siltä väliltä, resurssit hukkuvat liian pieniin ponnistuksiin yksittäisten ydinjuttujen osalta. Matkailukohteen kannattaa listata kaikki vahvuudet ja mielikuvat siitä, mitä ollaan tai mitä halutaan olla. Sen jälkeen niistä karsitaan pois kaikki muut paitsi yksi, joka katsotaan olevan paras elementti suhteessa kilpailijoihin. Sitten päätetään olla sitä, eikä mitään muuta. Ja annetaan kuulua asiasta joka kanavalla.

Ammatillinen höpsöys rulettaa!

On hyvin tunnistettu ilmiö, että saatettaessa erilaisen taustan omaavia ihmisiä saman ongelman äärelle, syntyy innovatiivisia ratkaisuja. Liiketoiminnan kehittämisessä tulisi aina katsella omaa toimialaa pidemmälle, ja etsiä tietoisesti outoja juttuja lisättäväksi omaan toimintaan. Matkailualan yrityksen nerokas kumppanuus saattaa syntyä vaikka metallipajan kanssa. Samalla tavoin oman toimialan lainalaisuuksia tulisi pystyä tarkastelemaan täysin uusin, tai muilta toimialoilta omaksutuin tavoin. Näin voidaan esimerkiksi palveluyrityksessä hyödyntää soveltuvin osin tuotannollisen yrityksen ajatusmalleja ja tehostaa omaa toimintaa.

Yrityksen kansainvälistyessä haetaan usein liiketoiminnan kasvua ulkomailta. Yhtälailla suoran rahallisen hyödyn ja myynnin kasvun lisäämisen rinnalla arvokasta lisäarvoa yrityksen toimintaan ja palvelujen tuotteistamiseen saatta tupsahtaa ulkomaalaisen, toisesta kulttuurista tulevan kumppanin omituisuuden mukana.

Erilaisista kulttuureista peräisin olevat henkilöt näyttäyvät meille usein outoina, täysin ihmeellisiä käytösnormeja tai ajatusmalleja edustavina höpsöinä. Tämä "höpsöys" saattaa olla äärimmäisen arvokasta yrityksen kaavoihin kangistuneiden tuotteiden ja palvelujen ideoinnissa ja tuotteistamisessa. Mitä erilaisempia yhteisömme jäsenet ovat niin etniseltä, ammatilliselta kuin koulutukselliselta kantilta katsottuna, sitä monipuolisempia ja oivaltavampia ideoita mietinnöissä todennäköisesti pinnistetään.

Höpsöys, pöllöt ideat ja älyttömät toimintamallit saattavat oikein yhdisteltynä rohkean kokeiluhenkisyyden kanssa muodostaa arvokkaita ideoita. Älä siis tuomitse naapurin outoutta, se voi rykäistä sinulle rahaa!