Liike suljettu, palvelemme jälleen ensi kesäkuussa.

Naps, viimeinen sammuttaa valot. Matkailu-Suomi meni jälleen kiinni viimeistään tällä päivämäärällä elokuun toisena viikonloppuna. Niin kuin on totuttu jo vuosikymmenet. Tähän koululaisten lomarytmin luomaan sesonkisykliin ollaan totuttu niin hyvin, ettei sitä kukaan oikein osaa kyseenalaistaakaan, edes matkailuyritysten osalta. Näin luomme itse tilanteen jossa asiakkaita ei ole koska ei ole palveluja, ja palveluja ei ole koska ei ole asiakkaita.

Kliseinen hokema "Four seasons, four reasons" on oikeasti Suomen matkailun vahvuus ja mahdollistaa maassamme monipuolisen matkailutarjonnan. Kuitenkin ikuinen ongelma on se, että osaamme kukin käytännössä tarjota palveluja vain joko kesä- tai talviaikaan. Niin ikään ikuinen ongelma maaseutumatkailuyritysten kannalta on se, että lyhyt kesäsesonki ei oikein riitä siihen, että matkailuliiketoiminta olisi oikeasti bisnestä.

Tilanteessa, jossa asiakkaat eivät ole tottuneet käyttämään toimialan palveluja tietyssä ajankohdassa, vaaditaan rohkeita avauksia yritysten suunnasta. Hiihtokeskukset eivät enää ole vain talvimatkailukohteita, vaan mm. erilaisten tapahtumien kautta on kävijämääriä pyritty kasvattamaan myös hiihtosesongin ulkopuolella. Käänteentekeviä matkailuinnovaatioita ovat sellaiset, joiden kautta pystytään tuotteistamaan ydinsesongilla käytössä olevat fasiliteetit sesongin ulkopuoliseen käyttöön. Tästä hyvä esimerkki on maastopyöräily/alamäkipyöräily, jolla saadaan hiihtokeskuksen hissit ja rinteet tehokkaaseen kesäkäyttöön.

Vähättelemättä yhtään suomalaisissa hiihtokeskuksissa viime vuosina ansiokkaasti kehitettyjä pyöräilyfasiliteetteja, on Ruotsissa jälleen kerran rakennettu tästäkin varsinainen ihmemaa. Åre bikeparkissa hissit suhisevat kesäkuukausinakin kuin talvella ikään. Tuolihisseihin on liitetty erilliset pyörätelineet, jotta fillarin ylösvienti on mahdollisimman leppoisaa. "Sakkia on kuin SaiPan pelissä" ja koko paikka tuntuu hengittävän pyöräilyilmaa. Pyöräily onkin juuri sopivan extremeä, mutta tarpeeksi helpoksi tehtyä, jotta trenditietoiset kaupunkilaiset tulevat sankoin joukon sitä harrastamaan. Päivän selvää on, kuinka tämä hype kääntyy kesätuloiksi niin hissilippujen kuin vuokraustoiminnankin osalta.

Kaikkein parasta sesonkiriippuvaisen talvimatkailukohteen kannalta tässä toiminnassa on, että se tahkoo rahaa käytännössä koko lumettoman ajan. Satoi tai paistoi. Vastaavia innovaatioita maaseutumatkailun talven valloitukseen Suomessa?

Turvallisuus osa tuotteistamista

Matkailuyrityksessä asiakkaan turvallisuus tulisi olla prioriteettilistalla kärjessä. Pienen maaseutumatkailuyrityken kohdalla resurssien ja henkilöstön ollessa monesti ääriniukkaa, korostuu turvallisuusasioiden suunnittelu erityisesti. Kuten kaikessa tuotteistamistyössä, asioiden etukäteen pohtiminen, toimintamallien vakioiminen ja erilaisten mahdollisten ongelmatilanteiden ennaltaehkäisy ovat myös yrityksen turvallisuussuunnittelussa tärkeää.

Maaseutumatkailuyritysten kohdalla markkinointiin on monesti käytettävissä varsin vähän panoksia. Tällöin oman tekemisen, ja sen myötä syntyvän maineen ja asiakastyytyväisyyden tulee toimia markkinoinnin peruspilarina. Yksikin Laukaan siltaonnettumuuden tapainen moka, voi pahimmassa tapauksessa romuttaa koko yrityksen toiminnan. Tällaisia selkeästi heikon suunnittelun takia tapahtuvia onnettumuuksia ei saisi tapahtua yhtään. Kyse ei yleensä ole siitä, etteikö asioita voitaisi esim. taloudellisista syistä hoitaa kuntoon vaan puhtaasti siitä, ettei asioita ole mietitty loppuun saakka.

Osana kokonaisvaltaista tuotteistusprosessia, jossa kaikilta osin käydään läpi matkailutuotteiden sisällöt niin asiakkaan kuin tuotannonkin puolesta, tulisi olla selkeä ja strukturoitu työkalu turvallisuusasioiden huomioimiseen. Kuten tuotteistaminen kokonaisuudessaan, myös turvallisuusasioiden jatkuva suunnittelu ja kehittäminen tulisi olla yrityksen arjessa keskeinen elementti, eikä vain lain vaatiman "kirjallisen turvallisuussuunnitelman muodossa". Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän matkailun teemaryhmä on tuottanut tähän tarkoitukseen oivallisen Tunne Turvaa valmennuksen, joka tarjoaa erinomaiset eväät turvallisuusajattelun herättämiseen maaseutumatkailuyrityksissä.

Olemme kaikki valitettavan kiireisiä ja joskus jopa laiskoja hoitamaan asioita yhtään minimivelvoitetta syvällisemmin, mutta jos pohdimme tuotteistamista ja turvallisuutta yrityksen markkinointipanostuksena, voimme helpommin arvottaa tehdyn työn ja ehkä paneutua asiaan piirun verran tarkemmin.

Ajattele palvelusi paremmaksi!

Edistääkö hyvinvointimatkailu hyvinvointia?

Henkilön hyvinvointi on mitattavissa henkisin ja fyysisin mittarein. Hyvinvoinnin parantamiseen tähtäävässä matkailussa pyritään parhaimmillaan vaikuttamaan molempiin ulottuvuuksiin positiivisesti. Keskeiset hyvinvointimatkailun elementit ovat kuitenkin mm. rentoutuminen, erilaiset hoidot ja ns. hemmottelu. Nämä asiat varmasti vaikuttavat matkailijan henkiseen hyvinvointiin positiivisesti ainakin hetkellisesti. Mutta miten on fyysisen hyvinvoinnin laita? Vaikuttaako rentouttava kylpyläloma positiivisesti ja pitkävaikutteisesti fyysiseen hyvinvointiin?

Jotta hyvinvointimatkailu vaikuttaisi kokonaisvaltaisesti yksilön hyvinvointiin, tulisi henkisen hyvinvointinäkökulman lisäksi nostaa enemmän keskiöön myös liikunnallisen aktiivisuuden rooli hyvän olon lähteenä. Terveysliikuntaguru Tommi Vasankari osuu oikeaan huomauttaessaan, että länsimaalainen hyvinvointihakuisuus ja henkisen hyvinvoinnin korostaminen ajaa ihmiset oikeasti voimaan huonommin.

Hyvinvointimatkojen suunnittelussa voisi tuotteistaa fyysisen hyvinvoinnin ja aidon terveysnäkökulman edistämisen huomattavasti nerokkaammin. Sen sijaan, että esim. hotellin kuntosalille johtaa rullaportaat, voisi tilat ja liikkumisen suunnitella "salakavalasti" terveyttä edistäviksi. Markkinoilla alkaa jo olla erilaisille terveydellisille kohderyhmille suunnattuja kuntoutuslomia, joissa hyötyliikunnan roolia voisi vahvemmin tuoda esiin esimerksi siten, ettei bussiryhmää tuotaisikaan aina suoraan hotellin oven eteen, vaan porukka voisi kävellä vaikka viimeiset 50 metriä. Matkan lopuksi voisi pitää yhteisen tietoiskun, jossa kerrottaisiin matkan aikana hyöytyliikunnan kautta saadut hyödyt terveyden edistämiseksi. Sopivaa herättelyä myös arjen toimintoja ajatellen!

Finland Shopping Festival

Suomessa riehaannutaan jälleen näin vuoden vaihteessa Joulun jälkeisten alennusmyyntien vuoksi. Koko maassa kaiken kokoiset ja näköiset liikkeet yhtyvät suureen yhteiseen myyntirynnäkköön kansalaisten rynnätessä penkomaan vuoden suurimman alennusmyynnin antia.

Tänä vuonna alennusmyyntien alkamisajankohtaan on tehty viilauksia, sillä kaupat ovat huomanneet, että uudenvuoden ja loppiaisen aikaan maa kuhisee ostokykyisiä ja -halukkaita venäläisturisteja. Yleisesti ajatellaan, että venäläiset kuluttavat rahaa kauppoihin alennusmyynneistä huolimatta. Venäläisiltä saadut ensisignaalit kuitenkin osoittavat, että alennusmyynneillä on sittenkin merkitystä venäläisten ostamiseen. Ja kaiken lisäksi venäläiset ovat jo ehtineet varsin hyvin tottua siihen, että heidän matkailusesonkinsa ajoittuu suomalaisten alennusmyyntien kanssa samaan aikaan.

Onko siis järkeä lähteä purkamaan yhtä tärkeää matkailun vetovoimatekijää lisätulojen toivossa? Parempi vaihtoehto olisi tuotteistaa Suomen valtakunnalliset uuden vuoden alennusmyynnit oikeasti shoppailufestivaalin muotoon ja hyödyntää tätä aidosti valtakunnallista tapahtumaa myös matkailun markkinoinnissa.

Oppia voi hakea jälleen maailman metropoleista, joissa on hyvin brändätty vastaavanlaisia ostostapahtumia, joiden vuoksi niihin virtaa vuosittain valtavat määrät turisteja pelkästään shoppailun vuoksi ja samalla he tietenkin käyttävät kosolti myös muita matkailupaveluja.

"Dream trip turns to nightmare" -Suomen matkailu ei kestä yhtään tällaista otsikkoa

Suomen matkailun kilpailuvaltit ovat laadussa ja toimivuudessa sekä pohjoisessa eksotiikassa. Näistä matkailijan oletetaan myös maksavan varsin hyvin. Etenkin brittituristien Lapin pikavisiittien osalta nämä ovat olleet jo pitkään syy miksi tuhansien eurojen arvoisia päivämatkoja on ylipäänsä saatu kaupaksi. On ollut positiivinen hype Lapin matkojen ympärillä, ja Lapin taika on nähty huomattavasti esim. etelän bulkkikohteita arvokkaammaksi.

Daily mail raportoi jouluaattona Kittilässä kovia kokeneiden turistien kohtaloista.
http://www.dailymail.co.uk/news/article-2252503/Christmas-2012-British-families-stranded-Lapland-dream-trip-turns-nightmare.html
On jouduttu jonottamaan joulupukin luo 30 asteen pakkasessa ja tontut eivät intoutuneet lumisotaan, vaan olivat olleet varsin nyrpeällä tuulella. Nämä pohjoisen pakettimatkat ovat yksi Suomen tärkein matkailunäyteikkuna suureen maailmaan, niiltä osin ei ole varaa laadun ja fasiliteettien pettämiseen. Pakkaseen täytyy osata varautua ja johdon täytyy olla hereillä, jos tontuilla on huono päivä.

Vaikka juttu nousi otsikoihin lentoyhtiöstä johtuvien ongelmien vuoksi, on silti varsin hälyttävää, että myös sisällöllisesti suomalaisisttain ajateltuna kalliihkosta päivämatkasta (1700£) oli muodostunut odotuksiin nähden totaalinen pettymys. Suomen matkailulla ei yksinkertaisesti ole varaa tämän tyyppisiin otsikoihin.

Annetaanpa siis kaikki Suomen matkailuliiketoiminnan parissa toimivat toisillemme joululahjaksi lupaus: Ensi vuonna panostamme kaikki pykälän verran enemmän laatuun kaikessa tekemisessämme.

Rauhallista joulua!

Kuinka hyötyä kasvavasta terveysmatkailusta?

Terveysmatkailupalvelujen kysyntä Venäjältä on voimakkaassa kasvussa ja asiakkaita olisi tulossa paljon enemmän kuin nykyisillä järjestelmillä pystytään ottamaan. Monilla sektoreilla yksityiset terveyspalvelujen tuottajat panostavat nyt palvelutarjoomansa kehittämiseen silmällä pitäen juuri venäläisten asiakkaiden liikkeitä. Joillain alueilla julkisetkin toimijat ovat jo heränneet kasvavaan asiakaspotentiaaliin ja nähneet siinä jopa mahdollisuuden hankkia lisätuloja riutuvan kuntatalouden tueksi. Ponnistuksia tukemaan on synnytetty myös kaksi suomalaisia terveyspalveluja markkinoivaa portaalia asiakkaiden ohjaamiseksi: FinlandCare ja Healthcare Finland.

Miten maaseutumatkailuyritykset voisivat hyötyä tästä kasvavasta terveys- tai oikeammin "sairausmatkailuhypestä"?

Venäläiset matkailijat hakevat toimivia terveyspalveluita ja ovat valmiita maksamaan niistä, kunhan laatutaso on taattu. Tärkeä pointti on kokonaisvaltainen palvelu. Asiakkaan tullessa esimerkiksi lonkkaleikkaukseen, hän haluaa saada samassa paketissa myös leikkaukseen valmistavat, sekä kuntouttavat hoidot. Ja ennen kaikkea siistissä ja miellyttävässä ympäristössä. Suomen maaseutumaisissa ympäristöissä on paljon nykyään vailla käyttöä olevia entisiä sairaalarakennuksia. Näistä rakennuksista voi parhaimmillaan kehittää monipuolisia lääkäri- ja kuntoutuskeskuksia hotelleineen ja oheispalveluineen venäläisen asiakkaan kokonaisvaltaiseksi palvelemiseksi. Parhaassa tapauksessa rakennuksiin liittyviin alkuinvestointeihin löytyy jopa yhteistyökumppani asiakaskentältä ja palvelutoiminnan osalta tällaisen kokonaisuuden rakentaminen onnistuu näppärimmin, kuinkas muuten, kuin pienten toimijoiden verkostomaisella toiminnalla.

Eli maaseudulle on hyvin mahdollista rakentaa toimivia terveysmatkailukeskittymiä lääkäri-, fysioterapia-, hyvinvointi-, matkailu-, ym. -yrittäjien yhteispelillä.

Jos jätetään ns. "kovat lääketieteen osaajat" maaseutumatkailun ulkopuolelle, voi matkailuyrittäjä hyötyä kumppanuudesta tarjoamalla "kevyempiä" esim. kylpylätyyppisiä hyvinvointipalveluja lääketieteellisten palvelujen ja kuntoutuksen tueksi. Lisäksi venäläisen asiakkaan ollessa kyseessä, hoidettavan henkilön mukana matkustaa usein koko perhe tai isompikin osa sukua, jolloin oheispalvelujen kysyntä nousee merkittävästi. Tähän saumaan maaseutumatkailuyrittäjän kannattaa isekä, ja lähteä rakentamaan kumppanuuksia isompien terveystoimijoiden kanssa.

Kokemusasiantuntijoita matkailuun?

Kuten hyvin tiedetään, asiakkaan kokemuksia tai elämyksiä ei voida suunnitella, voidaan vain suunnitella kokemusten ja elämysten edellytyksiä. Tässä työssä asiakkailta saatu palaute ja omakohtaiset kokemukset ovat ensiarvoista suunnittelumateriaalia. Ikuinen ongelma on saada asiakkaiden aiemmat kokemukset valjastettua tehokkaasti palvelujen kehittämiseen.

Sosiaali- ja terveyssektorilla on kokeiltu uudenlaista palvelujen kehittämismallia, jossa prosesseihin pureudutaan koulutettujen kokemusasiantuntijoiden kautta. Kokemusasiantuntijat ovat henkilöitä, jotka ovat henkilökohtaisesti käyneet läpi erilaisia hoitoprosesseja esimerkiksi päihde- tai mielenterveyshuollossa. Olennaista on, että kokemusasiantuntijoilla on muistissaan omakohtaiset kokemukset sairauksista ja niiden hoitoon liittyvistä palveluista. Nämä henkilöt ovat asiantuntijoita siinä, millaista on sairastaa ja millaista on palvelua he ovat kuntoutumisensa aikana saaneet.

Toimisiko vastaavanlainen kokemusasiantuntijamalli matkailussa? Voisiko matkailijoiden kokemuksia matkallaan saamista palveuista kehittää samalla tavalla suunnitellusti?

Sosiaali- ja terveysalan kokemusasiantuntijaksi voi kouluttautua jo useissakin oppilaitoksissa, miksei olisi käyttökelpoinen idea matkailun koulutusohjelmissa? Matkakohteet ja matkailuyritykset voisivat tehdä yhteistyötä oppilaitosten kanssa niin, että opiskelijoiden opintoihin kuuluisi "varjoshoppaus" matkailupalveluissa ja näiden kokemusten pohjalta opiskelijoista koulutettaisiin matkailun kokemusasiantuntijoita työskentelemään matkailupalvelujen kehittämisessä.

Jos jossain päin on tämän tyyppinen toimintamalli ollut käytössä, kuulen mielelläni lisää. Perinteinen "varjoshoppaus" ei mielestäni riitä, se vastaa lähinnä tavallista palautelomaketta. Sen sijaan koulutettu elämys-/kokemusasiantuntija kuulostaa innovatiiviselta toimijalta, josta voi oikeasti olla hyötyä palvelujen kehittämisessä.